Economisch beheer van ICT

Nederland moet de hoge uitgaven aan ICT beter benutten. Driekwart van ICT-budgetten wordt aan ICT-beheer besteed maar er is betrekkelijk weinig bekend over de dynamiek van ‘economisch beheer’. De bedrijfseconomische functie van beheer is vooral het bewerkstelligen dat het potentieel van gedane investeringen wordt benut. Verbetermogelijkheden worden vooral aan de vraagzijde gevonden: functioneel beheer heeft de sleutel om dit potentieel te ontsluiten maar krijgt de ICT-kluis niet goed open.

Hoge Nederlandse ICT-uitgaven maar middelmatige groei van arbeidsproductiviteit

Het rapport ‘De digitale economie in 2005’ [CBS 2005] van het Centraal Bureau voor de Statistiek schetst een interessant beeld van de ICT in Nederland. Ten opzichte van andere landen besteden wij als land veel aan ICT. Deze bestedingen bestaan uit investeringen in apparatuur, programmatuur en netwerken plus uitgaven voor goederen en diensten door zowel bedrijven (in de grafiek ‘bedr’) als consumenten (‘cons’). In 2003 waren de ICT-bestedingen volgens het CBS  meer dan 50 miljard euro, waarvan ruim 30 miljard aan diensten. Deze diensten zijn onder te verdelen in “post en telecommunicatiediensten” (in de grafiek ‘tele’) enerzijds en “computer­servicediensten en software” anderzijds (‘comp’).

In 2004 waren er 273.000 werknemers met een ICT-functie; dit is bijna 4% van de werkzame beroepsbevolking: een hoog percentage in vergelijking met andere landen. Daarvan werkten 100.000 bij een ICT-bedrijf. Begin 2004 werkten 50% ervan bij de tien grootste ICT-bedrijven [Zaal 2006] en waren er in totaal ruim 25 duizend ICT-bedrijven (waaronder veel eenmansbedrijven); één op de dertig bedrijven was een ICT-bedrijf, een verdubbeling ten opzichte van 1995. Los van de ICT-gebruikende consumenten, waren er bijna 4,5 miljoen beeldschermwerkers; de effectiviteit en efficiency van de ICT ondersteuning van bedrijfsprocessen hebben derhalve een grote invloed op de totale bedrijfsvoering van een organisatie.

Ten opzichte van andere Europese landen kent Nederland een gemiddeld gebruik van ICT door het bedrijfsleven en de publieke sector, met uitzondering van het onderwijs dat minder goed is voorzien. Op het gebied van huishoudens en personen ligt het gebruik op een relatief hoog niveau. Echter, de bijdrage aan de groei van de arbeidsproductiviteit door zowel de ICT-sector zelf als door de ICT-gebruikende sectoren is, internationaal gezien, middelmatig, aldus het CBS rapport.

Deze macro-economische verkenning leidt tot twee vragen:

1. Hoe kunnen we de ICT-uitgaven economisch terugbrengen?
2. Hoe kunnen we meer met ICT bereiken?

Vraag 1. Hoe kunnen we de ICT uitgaven economisch terugbrengen?

Nederland kan haar ICT uitgaven economisch terugbrengen enerzijds doordat de individuele bedrijven binnen Nederland hun ICT uitgaven terugbrengen, anderzijds doordat er meer wordt samengewerkt en ICT oplossingen meer hergebruikt worden. Wij gaan nu in op het eerste aspect: hoe kan een bedrijf haar ICT-uitgaven terugbrengen. De tweede vraag heeft meer te maken met politiek, concurrentie en andere niet direct ICT-gerelateerde aspecten.

Om deze eerste vraag te beantwoorden moeten wij inzicht hebben in waar de ICT-uitgaven zitten.

Beheerkosten zijn vele malen hoger dan ontwikkel- of aanschafkosten

Een eerste verkenning van ICT-uitgaven geeft aan dat het overgrote deel daarvan in de gebruiksfase, dus aan beheer van de bestaande systemen wordt besteed. Hierbij wordt onder beheer verstaan: het dagelijks up en running houden, het onderhoud en de vernieuwing van de applicaties en de infrastructuur. Het begrip beheer wordt in het kader verderop in dit artikel nader uitgewerkt. Binnen het uitgavenpatroon vindt een verschuiving plaats van bestedingen aan de technische infrastructuur (apparatuur, netwerken, besturingssystemen, kantoorautomatisering) naar die aan bedrijfsapplicaties.

Dit is het resultaat van een onderzoek [Smalley 2004] onder enkele honderden voornamelijk in Nederland werkzame IT-managers, dat is voorgelegd aan zowel aan individuen als aan groepen. Tussen de 70% en 80% van ICT-kosten wordt aan beheer besteed. Tussen 25% en 55% wordt aan applicaties toegerekend. Het grote verschil tussen deze extremen kan aanduiden dat er minder zicht op deze kosten is of dat er verschillen zijn in interpretatie van wat economisch tot applicatiekosten kan worden gerekend. Kosten van onderhoud van maatwerksystemen zullen hier altijd aan worden toegewezen, kosten van (nieuwe versies van) standaardpakketten worden niet altijd gezien als applicatiekosten. Er was wel consensus over de toename van applicatiegerelateerde kosten ten opzichte van vroeger.

Er van uitgaande dat gemiddeld 80% aan beheer (en onderhoud) wordt besteed en dat de verhouding voor infrastructuur- en applicatiekosten 60:40 is, betekent dat dat 32% van alle ICT-kosten aan beheer van applicaties wordt besteed (40% van 80%). Dat is meer dan tien jaar geleden. Over deze stijgende lijn was consensus onder de geïnterviewde managers. De verhoudingen in 2004 worden in figuur 2 met de gearceerde vlakken geïllustreerd, waarbij de stippellijnen de verhoudingen van tien jaar eerder – en daarmee de verschuivingen – weergeven.

Er is een aantal mogelijke oorzaken voor deze stijgende lijn aan te geven:

• De autonome prijsdaling van ICT-componenten (vooral apparatuur is goedkoper geworden) heeft een rol gespeeld bij de (relatieve) daling van de bestedingen aan Infrastructuur tijdens de bouwfase, ten gunste van Infrastructuurkosten tijdens de beheerfase en Applicatiekosten.
• Applicatiekosten worden voor een groter deel bepaald door salariskosten dan infrastructuurkosten; de salariskosten zijn de afgelopen tien jaar gestegen, terwijl dus de hardware goedkoper werd.

• De verschuiving van Infrastructuur naar Applicaties is veroorzaakt doordat organisaties hun bedrijfsprocessen verder met ICT hebben laten ondersteunen en dit voornamelijk met investeringen in applicaties hebben gerealiseerd, waarbij de nadruk op het aanpassen van bestaande applicaties heeft gelegen en niet op het aanschaffen van nieuwe toepassingen.
• De zwaardere eisen (bijvoorbeeld beveiliging, transparantie en betrouwbaarheid) die organisaties aan de informatievoorziening hebben gesteld, vonden hun weerslag voornamelijk in verzwaring van Beheer.
• Aanschaf van standaard pakketten als alternatief voor het bouwen van maatwerksystemen heeft een verschuiving van Bouw van Applicaties naar Beheer van Applicaties veroorzaakt. De kosten van het customizen en passend houden van ERP pakketten en de vaste licentiekosten van pakketten zijn samen mogelijk hoger dan de beheerkosten van de oude maatwerk­systemen, terwijl de aanschafkosten juist lager zouden kunnen zijn.
• Voor de meeste bedrijfsprocessen zijn inmiddels al informatiesystemen gebouwd, dus er is vaker keuze tussen vernieuwen (= beheer) en nieuwbouw.

Los van deze beschouwing van de verhoudingen tussen categorieën van ICT-uitgaven zijn, zoals het CBS aangeeft, deze uitgaven in Nederland in absolute zin met circa 8% per jaar gestegen. Anders dan bij de verklaring voor de verschuiving in de verhoudingen, die hierboven is behandeld, is er hier sprake van meer vragen dan antwoorden met betrekking tot een analyse van de kostenstijging:

• In hoeverre is er sprake van meer of minder ICT in Nederland (uitgedrukt in termen van functiepunten of andere ‘ICT Units’)? Het is duidelijk dat steeds meer bedrijfsprocessen volledig afhankelijk zijn van de informatiesystemen (bij banken, verzekeringen, internetbedrijven) of ICT beter gaan benutten (zorgsector bijvoorbeeld).
• Zijn er meer of minder organisaties en mensen die direct of indirect gebruik maken hiervan (ICT Units per organisatie of gebruiker)?
• Hoe is de prijsontwikkeling van de ICT eenheden (prijs per ICT Unit)?
• Hoe is deze prijsontwikkeling uitgedrukt naar technologie (is Legacy eigenlijk zo duur als sommigen denken)?

Kijkend naar de toekomst doen zich ander vraagstukken voor. Bijvoorbeeld: bij gelijkblijvende ICT-budgetten en efficiënter beheer zou er meer ruimte zijn voor aanschaf of ontwikkeling van nieuwe toepassingen en infrastructuur. Maar meer systemen leidt weer tot meer beheer. Met andere woorden, krijgen we een beheerprobleem dat op het fileprobleem lijkt?

Er zijn dus nog veel onzekerheden in de oorzaken van de kosten en van de verschuivingen in de kosten. Dus zijn er nog veel onderwerpen die nader onderzoek verdienen. Helder is dat de meeste kosten van ICT met het beheer te maken hebben. Om meer grip te kunnen krijgen op de kosten van ICT is het daarom van belang een helder beeld te hebben bij wat onder beheer wordt verstaan, welke activiteiten hieronder vallen.

Onderverdeling beheerkosten

Onderzoek door Gartner naar hoe de kosten over de drie beheerdomeinen zijn verdeeld laat zien dat het overgrote deel van de ICT-bestedingen binnen technisch beheer en applicatiebeheer lijkt te liggen [Smalley 2004]. Aan functioneel beheer is minder dan 5% van de totale beheerkosten toegewezen, wat sterk contrasteert met de grote mate van invloed die functioneel beheer op de totale kosten heeft.

Dit kan aan de vraagstelling hebben gelegen, waarin weinig expliciete aandacht is besteed aan niet-directe ICT-kosten die deel uitmaken van de totale kosten van de informatievoorziening. Maar feit is dat aan deze businesskant in de praktijk wel veel kosten worden gemaakt, die zijn gerelateerd aan onder andere de kwaliteit van de informatievoorziening en dus ook aan de totale kosten die toegeschreven kunnen worden aan de informatievoorziening en de informatiesystemen. Er is kennelijk veelal sprake van verborgen kosten. Dan valt er ook lastig op te sturen.

Vraag 2: Hoe kunnen we meer met ICT bereiken?

De tweede vraag uit de inleiding van dit artikel luidt: “Hoe kunnen we meer met ICT bereiken?” Daartoe staan wij stil bij de baten die uit beheer voortvloeien.

Baten van beheer

Zoals eerder in dit artikel bleek, worden de meeste kosten van informatiesystemen in de beheerfase gemaakt. Ook worden alle baten in deze fase gerealiseerd. Vanuit economisch perspectief lijkt de beheerfase dan ook van groot belang. Deze stelling moet echter worden genuanceerd wanneer gekeken wordt naar de mate waarin baten en lasten in deze fase te beïnvloeden zijn. Een onderzoek binnen de TU Delft gaf aan dat slechts zo’n 15% van de kosten en opbrengsten binnen de beheerfase te beïnvloeden zijn [Berghout 2001, Klompé 2003]. De algemene conclusie is dan ook gerechtvaardigd dat er vroegtijdig in de levenscyclus van een informatiesysteem moet worden begonnen met het treffen van maatregelen gericht op het beter kunnen beïnvloeden van kosten en baten tijdens de beheerfase. Vervolgens zal dit aspect tijdens onderhoud nadrukkelijk aandacht moeten blijven krijgen. Bij onderhoud en vernieuwing moet tijdens de impactanalyse fase met zorg worden gekeken naar de invloed van de wijzigingen op bijvoorbeeld onderhoudbaarheid, exploiteerbaarheid, performance, gebruikersvriendelijkheid, en aansluiting op de gewenste architectuur. Ook kunnen tijdens de beheerfase vaak belangrijke baten worden behaald (minimaal door het voorkómen van onnodige kosten) mits de beheerfunctie doeltreffend is georganiseerd.

De bedrijfseconomische functie van beheer is vooral gericht op het bewerkstelligen dat het potentieel van de gerealiseerde applicaties wordt benut en kent daarbinnen twee dimensies: behoud en vernieuwing.

De behoudende aspecten van beheer bieden meer zekerheid ten aanzien van de productiviteit van de bedrijfsvoering. Voorbeelden hiervan zijn beperking van:

• verlies van productie door uitval van systemen;
• vertraging van business-projecten als de nieuwe releases van systemen niet klaar zijn;
• verlies van marktpositie als de ICT-organisatie te traag reageert;
• imagoverlies als gevolgen van fouten in de gegevensverwerking of informatievoorziening.

De vernieuwende dimensie van beheer leidt tot verbetering van de bedrijfsvoering. Investeringen hierin kunnen worden gericht op verbetering van de efficiëntie, de effectiviteit, het innovatievermogen of de flexibiliteit van de organisatie. De keuze tussen deze aspecten is afhankelijk van de gekozen marktbenadering van de organisatie en met als doel om die benadering optimaal te ondersteunen. [Drift 2003]

Een organisatie heeft er baat bij dat haar primaire bedrijfsprocessen optimaal worden ondersteund. ICT krijgt daar een steeds grotere rol in; bij e-commercebedrijven is zelfs het hele primaire proces direct afhankelijk van de kwaliteit van de ICT. Baten kunnen derhalve voor een groot deel worden gevonden in het voorkómen van schade door een betere aansluiting met de ICT en in een goede ICT-ondersteuning binnen de organisatie en door externe leveranciers. Baten kunnen dus worden gehaald uit:

• een goede inhoudelijke aansluiting van de informatievoorziening op de bedrijfsprocessen;
• motivatie en bekwaamheid van de gebruikers, die immers door functioneel beheer worden opgeleid en ondersteund;
• bruikbaarheid van de applicatie (aantrekkelijkheid, gebruikersgemak – zeker voor e-business), opdat er effectief en efficiënt mee gewerkt kan worden;
• goede functioneel beheerders; proactieve en materiedeskundige beheerders en informatiemanagers zullen, samen met de bedrijfsvoering, eerder nieuwe mogelijkheden voor het systeem onderkennen;
• een doeltreffende (kosten-baten)legitimatie van investeringen in de applicaties.

Functioneel beheer nog steeds de zwakste schakel voor economisch beheer

Uit bovenstaande opsomming blijkt dat het beïnvloeden van de baten vooral voor functioneel beheer is weggelegd. Helaas laat in vele organisaties de kwaliteit van functioneel beheer te wensen over waardoor het de zwakste schakel in de beheerketen is.

Na enkele decennia waarin er veel aandacht was voor systeemontwikkeling, in de jaren negentig ontstond aandacht voor professionalisering van beheer. Hoewel onderkend werd dat effectief beheer een kwestie is van samenwerking tussen de drie beheerdomeinen, werd in eerste instantie vooral aandacht aan technisch beheer en servicemanagement besteed. Gebruikmakend van ITIL, hebben vele organisaties de kwaliteit en efficiency van hun infrastructuurbeheer en servicemanagementprocessen verhoogd. Daarna volgde applicatiebeheer, bijvoorbeeld met de invoering van ASL [Pols, 2001]. Maar professionalisering van functioneel beheer loopt bij de meeste bedrijven ver achter en is daarmee de zwakste schakel in de keten. En dat is een gemiste kans, want als er één ICT-functie is die de sleutel heeft waarmee de waarde van ICT voor de business kan worden ontsloten, is dat functioneel beheer [Smalley 2003]. Door de komst van BiSL [Pols 2005] is er nu een krachtig hulpmiddel op de markt gekomen om het operationeel functioneel beheer en informatiemanagement beter te organiseren.

Om meer baten uit de bestaande systemen te realiseren, wordt derhalve aanbevolen om te investeren in:

• de kennis en vaardigheden van de functioneel beheerders;
• de effectiviteit van de procesvoering, in het bijzonder de samenwerking met gebruikers en management aan de kant van de business en met applicatiebeheer en technisch beheer aan ICT-zijde;
• het op het juiste niveau beleggen van het eigenaarschap van de systemen ten behoeve van een doeltreffende besluitvorming.

Tot slot bevelen we aan bij te houden wat de beoogde baten van aanpassingen in de informatievoorziening zijn en te registreren in hoeverre deze behaald zijn. Dit is een essentieel besturingsmiddel waarmee de effectiviteit van het beheer bepaald kan worden. Kijkend naar ontwikkelingen in taken en functies in de informatica, is de tijd nu misschien rijp om een pleidooi voor een ‘economisch beheerder’ te houden.

Literatuur
[Berghout 2001] Berghout, Egon, “Van beheerparadigma tot beheerparadox”, in: Wouter de Jong en Marcel Spruit (red.), Complexiteit van beheer, beheer van complexiteit, DUP Satellite, 2001
[CBS 2005] De digitale economie 2005, Centraal Bureau voor de Statistiek, 2005
[Delen 1992] Delen, Guus en Maarten Looijen, Beheer van informatievoorziening; CapGemini Publishing, 1992
[Drift 2003] Drift, Wil van der en Mark Smalley, ‘Kosten van applicatiebeheer onder de loep’, in: Jan van Bon (red.), IT Beheer Jaarboek 2003, ten Hagen en Stam, 2003
[Klompé 2003] Klompé, Rick, The Alignment of Operational ICT, Management of Benefits and Burdens, Eburon Academic Publishers, 2003
[Meijer 2005] Meijer, Machteld, Mark Zwaal en Sander Koppens, ‘ASL en ITIL, samen sterk’, IT Service Management best practices 2005, ITSMF, 2005
[Pols 2001] Pols, Remko van der, ‘ASL, een framework voor applicatiebeheer’, ten Hagen en Stam, 2001
[Pols 2005] Pols, Remko van der, Ralph Donatz, Frank van Outvorst, ‘BiSL, een framework voor functioneel beheer en informatiemanagement’, Van Haren, 2005
[Smalley 2003] Smalley, Mark, ‘De zwakste schakel’, in: Informatie, oktober 2003, Sdu uitgevers, 2003
[Smalley 2004] Smalley, Mark en Machteld Meijer, ‘Beheerkosten en –baten in de greep’, in: Jan van Bon (red.), IT Beheer Jaarboek 2004, ten Hagen en Stam, 2004
[Zaal 2006] Zaal, Rolf, “Jaren van krimp zijn voorbij”, in Automatisering Gids, 21 april 2006

Samenvatting van eerdere publicatie van Machteld Meijer en Mark Smalley op ASL BiSL Foundation

Dr Machteld Meijer is senior consultant bij Getronics PinkRoccade en heeft als aandachtsgebieden ICT-procesverbetering en kwaliteitsmanagement. E-mail: [email protected]

Mark Smalley is manager bij Getronics PinkRoccade en is gespecialiseerd in applicatiebeheer E-mail: [email protected]

Beiden zijn actief lid van de ASL Foundation.

Discussieer mee op LinkedIn.