Service Level Management – De OLA

OLA – Introductie

OLA staat voor Operationeel Level Agreement. Het doel van een OLA is binnen de organisatie van de leverancier te borgen dat de SLA-afspraken worden nagekomen.

OLA – Lifecycle Management

OLA – gebruik

In SLA’s zijn prestatie-afspraken opgenomen tussen de klant en de leverancier. De service level manager van de leverancier moet intern borgen dat hij de SLA-afspraken kan waarmaken. Hiertoe kan hij afspraken maken met bijvoorbeeld de servicedesk qua openingstijd en met systeembeheer over bijvoorbeeld de openingstijden van het productienetwerk. Deze onderlinge afspraken worden in OLA’s opgenomen. Als er afspraken gemaakt moeten worden met een externe leverancier dan worden de afspraken opgenomen in een underpinning contract.

OLA – klant

De klant heeft geen rol bij het opstellen en hanteren van OLA’s.

OLA – leverancier

De leverancier zal voor de SLA-afspraken (zie artikel SLA) moeten zorgen dat deze geborgd zijn. De interne borging kan plaatsvinden op basis van een OLA. De externe borging vindt plaats op basis van een Under-pinning Contract (UC).

OLA – proces

Het opstellen en hanteren van een OLA valt binnen het service level management proces.

OLA – borging

Door de centrale rol van de service level manager wordt het service level management proces ook steeds belangrijker voor het borgen van het nakomen van de servicenormen. De OLA-afspraken moeten ergens belegd worden. Iemand moet verantwoordelijk zijn voor het inregelen, monitoren en rapporteren van de afgesproken services. Hiertoe moeten services vertaald worden naar de onderliggende producten en beheertaken. De beheertaken moeten geborgd worden in de processen en functiebeschrijvingen.

OLA – Onderwerpen

In het algemeen komen de volgende onderwerpen voor in een OLA.

  • Documentbeheer
  • Begrippen
  • Doelstelling
  • Onderwerp van de overeenkomst
  • Partijen, verklaring en ondertekening
  • Aanvang en looptijd
  • OLA-domein
  • Onderlinge serviceverlening
  • Resourcebegroting
  • Taakstelling
  • Services en producten
  • Service levels
  • Prestatieafspraken
  • Prestatie-indicatoren en prestatienormen
  • Rapportage, Afstemming

OLA – Template

Hieronder is een voorbeeld hoofdstukindeling van een OLA opgenomen.

1 Algemeen
1.1 Onderwerp van de overeenkomst
1.2 Partijen, verklaring en ondertekening
1.3 Doel van de OLA
1.4 Aanvang en looptijd
1.5 Begrippenkader
1.6 Gerelateerde documenten
1.7 Procedures
1.8 Documentbeheer

2 Beschrijving van de onderlinge serviceverlening
2.1 Inleiding
2.2 Te leveren producten
2.3 Te leveren service

3 Onderlinge afspraken
3.1 Inleiding
3.2 Product prestatie-indicatoren
3.3 Proces prestatie-indicatoren
3.4 Serviceprestatie-indicatoren
3.5 Bestuurlijke prestatie-indicatoren

4 Resourceplanning
4.1 Werkvermogen
4.2 Werkbelasting

5 Servicerapportage
5.1 Inleiding
5.2 Lead-rapportage
5.3 lag-rapportage

6 Communicatie
6.1 Operationeel overleg
6.2 Tactisch overleg
6.3 Strategisch overleg
6.4 Serviceoverleg
6.5 Escalatieoverleg
6.6 Evaluatie SLA
6.7 Deelnemers aan het serviceoverleg
6.8 Contactpersonen, verantwoordelijken en adressen

7 Wederzijdse verplichtingen
7.1 Algemeen
7.2 Uitvoering
7.3 Informatie
7.4 Bezetting personeel

Bijlage 1: Wijzigingenblad
Bijlage 2: Onderliggende contracten
Bijlage 3: Baselinetabel

Een toelichting per item van deze template is te vinden in het boek ‘SLA best practices’.

OLA – Checklist

De onderstaande tabel kan gebruikt worden om te controleren of een OLA compleet is.

NrCheckpuntenJa/Nee
1Is de doelstelling van de OLA benoemd?
2Is er een verwijzing naar de gerelateerde documenten?
3Zijn de specifieke termen die in de OLA worden gebruikt gedefinieerd?
4Is de ingangsdatum en de looptijd (einddatum) van de OLA benoemd?
5Is beschreven hoe de OLA onderhouden zal worden, wie / wat / wanneer?
6Zijn de te leveren producten beschreven?
7Zijn de services beschreven?
8Is de frequentie van de services beschreven?
9Is beschreven wat de beheerinspanning is per service?
10Zijn de beheertaken beschreven die minimaal uitgevoerd worden?
11Is per product weergegeven welke beheertaken uitgevoerd worden?
12Is er een aanspreekpunt voor beide partijen gedefinieerd?

Meer informatie

Boeken:

SLA boek: SLA Best Practices, ISBN: 9789071501456

Cloud SLA boek: Cloud SLA, ISBN:9789071501739

ICT Prestatie indicatoren boek: http://ICT Prestatie Indicatoren, ISBN:9789071501470

Trainingen:

SLA training: Masterclass Service Level Agreements

Service Monitoring training: Masterclass Servicemonitoring

Artikel:

Naar een SLA op gebruikersniveau

Summary
SLM – Operational Level Management
Article Name
SLM – Operational Level Management
Description
OLA staat voor Operationeel Level Agreement. Het doel van een OLA is binnen de organisatie van de leverancier te borgen dat de SLA-afspraken worden nagekomen.
Author
Publisher Name
ITpedia
Publisher Logo

-- Printbare PDF-versie --


Rating: 5.0. From 1 vote.
Please wait...

Aanvullingen

Geef zelf een aanvulling.

Geef een aanvulling

Licentie: Creative Commons (Naamsvermelding/Gelijkdelen)

Checklisten: Geen
Sidebar