Totstandkoming van een Shared Service Organisatie

Binnen grote organisaties is de laatste jaren de tendens ontstaan om ICT-services te consolideren. Daarbij voegen we meerdere  servicecenters samen om de organisatie van uit één centraal punt te bedienen van ICT. Een dergelijk centraal punt wordt veelal een Shared Service Center genoemd.

Een Shared Service Center heeft grote voordelen

1. Kostenbesparing voor hardware, softwarelicenties en bemensing.
2. Bundeling en verdieping van kennis van de ICT omgeving.
3. Betere inzetbaarheid en planbaarheid van personeel.

Een Shared Service Center heeft ook nadelen

1. ICT staat meer op afstand van de gebruiker.
2. De kosten voor het netwerkverkeer nemen toe.

Shared Service Organisatie van uit een fusie

Bij fusietrajecten komt men meestal tot de vorming van een Shared Service Organisatie. De fuserende partners nemen ieder hun eigen systemen mee en de nieuwe club moet dat aan elkaar zien te knopen. Liefst zo dat de gebruikers er totaal geen last van hebben….

Aan de buitenkant presenteert de ICT zich vaak als een blackbox, maar aan de binnenkant is de ICT complex en breed van samenstelling. Een daadwerkelijke integratie van systemen kan daardoor jaren duren. Het is overigens een illusie om te denken dat het uitbesteden van de ICT een hoop problemen op dit vlak oplost. Uitbestedingservaringen van bijvoorbeeld ministeries leren ons dat het uitrollen van een oplossing vaak ook meerdere jaren kost.

Projectmatig aanpakken

Voor dat we met de inrichting van de nieuwe organisatie beginnen is het zaak om alle deelgebieden in kaart te brengen en projectmatige aan te pakken. Deze projecten bepalen de marsroute naar het Shared Service Center. De volgende ICT werkgebieden kunnen we onderkenen:

1. Technische Infrastructuur.
2. Applicatie Portfolio Management.
3. Contractbeheer.
4. IT-Governance.
5. Service Level Management.

Door deze decompositie te maken kunnen we de overeenkomsten en verschillen van de fuserende partners in beeld brengen en werken naar een gezamenlijk ICT beleid. Voor het zover is moeten we afspraken maken om er voor te zorgen dat de partners niet verder uit elkaar groeien. Met de eerste 3-4 activiteiten per werkvlak zijn deze maatregelen in de basis geregeld. Zij dienen het eerste doel per werkgebied te zijn.

Technische Infrastructuur ICT

Als het komt tot de vorming van een Shared Service Center wordt een einde gemaakt aan de versnippering van de uitvoering van ICT-werkzaamheden. Er is één afdeling verantwoordelijk voor de uitvoering van deze werkzaamheden en de aanschaf van hardware. We kunnen op kennis en kosten besparen door te kiezen voor een gestandaardiseerde infrastructuur. Tussen de infrastructuur van de verschillende partners bestaan altijd overeenkomsten maar ook altijd verschillen. De infrastructuur is bepalend voor de software die in een bepaalde omgeving kan draaien. In de afgelopen jaren is veel geïnvesteerd in software en applicaties, investeringen die je niet zomaar even overboord gooit ten gunste van het standaardiseren van de technische infrastructuur.

Te standaardiseren ICT

Onderdelen die onder deze noemer vallen zijn:

• Serverpark.
• Opslag en database.
• Netwerk.
• Werkplekken (kantoorautomatisering).
• Opbouw van rechten en domeinen.
• Telefonie.

De bestaande diversiteit zal gaan hinderen bij het doorontwikkelen van een ICT-voorziening waarmee we de vast te stellen informatiestrategie van de nieuwe organisatie kunnen realiseren. Daarom moeten we het standaardiseren, uniformeren en stroomlijnen van de ICT-voorziening binnen de fusiepartners met volle kracht in gang zetten.

Activiteiten:

• Inventarisatie Technische Infrastructuur.
• Vaststellen van de levensverwachting van de infrastructuur.
• Samenstellen toekomstige infrastructuur.
• Partners conformeren zich aan de toekomstige infrastructuur en de implementatie van nieuwe omgevingen voldoet aan deze standaard.

Applicatie Portfolio Management Shared Service Organisatie

Essentieel voor de ondersteuning van de bedrijfsprocessen is het gebruik van applicaties. Dit kunnen zowel maatwerk als standaardapplicaties zijn. De beschikbaarheid van deze applicaties is afhankelijk van het beheer en dus van de beheerbaarheid. De beheerslast dienen we zo laag mogelijk te houden door zoveel mogelijk structuur aan te brengen. Een belangrijk middel hiervoor is het Applicatie Portfolio Management (APM). Om het aantal applicaties zo klein mogelijk te maken kiezen we binnen het APM voor pakketten, versies en onderliggende structuren. Deze keuzes worden vastgelegd in een Servicecatalogus waarvan men slechts met zeer zwaarwegende argumenten van kan afwijken. Belangrijk element binnen APM is het Application Lifecycle Management (ALM).

Servicecatalogus Shared Service Organisatie

Om een goede Servicecatalogus samen te stellen dienen we rekening te houden met de levensduur en de kosten van de applicaties en de mogelijkheden om deze uit te faseren of te isoleren. Binnen APM houden we ook rekening met de toekomst en de mogelijkheden van de Technische Infrastructuur. Bij een zeer een complexe fusie kan een mogelijke keuze zijn om de oude applicaties niet te integreren maar planmatig over te gaan naar een nieuw standaard (ERP)pakket waarbij we aanvullende wensen kunnen implementeren. De oude applicaties worden dan geleidelijk uitgefaseerd.

Activiteiten:

• Inventarisatie applicaties en hun versies.
• Vaststellen levensverwachting van de applicaties.
• Vaststellen platformafhankelijkheid per applicaties.
• Samenstellen van de Servicecatalogus.
• Plan toekomstig Applicatie Portfolio.
• Partners conformeren zich aan de Servicecatalogus en inbreng nieuwe applicaties verloopt via de beheerder van de Servicecatalogus.

Contractbeheer Shared Service Organisatie

In de ICT wereld is sprake van een woud aan contracten waarmee we de aanschaf en continuïteit van de ICT waarborgen. Globaal regelen we de volgende items via contracten:

• Aanschaf infrastructuur (hardware).
• Onderhoud van de infrastructuur.
• Aanschaf standaard applicaties.
• Realisatie maatwerk applicaties.
• Onderhoud van applicaties.
• Gebruikerslicenties.
• Continuïteit- en uitwijkcontracten.

Al deze contracten kunnen verschillen in looptijd en voorwaarden. Tevens kunnen ze via een aanbesteding tot stand zijn gekomen. We kunnen veel winnen door het contractbeheer verder te stroomlijnen.

Activiteiten:

• Inventarisatie aanwezige contracten en verschillende voorwaarden.
• Vaststellen looptijd van de aanwezige contracten.
• Het ontwikkelen van een model voor nieuw af te sluiten contracten.
• Het ontwikkelen van een procedure voor contracten waarbij we de andere partners consulteren dan wel kunnen komen tot gezamenlijke inkoop.
• Partners conformeren zich aan het model en de procedure bij het afsluiten van nieuwe contracten.

IT-Governance Shared Service

IT Governance heeft betrekking op alle beslissings- en organisatieregels evenals op de processen die ervoor zorgen dat de informatiesystemen de bedrijfsstrategie en -doelstellingen ondersteunen en aanvullen. Veelal kennen we dit als ontwikkelmethodiek, technische richtlijnen en procedures voor Changemanagement, Problemmanagement enz. Iedere fusiepartner heeft daar zijn eigen invulling en diepgang aan gegeven. Tevens dient zich de vraag aan of we bij wijziging in het takenpakket van de nieuwe organisatie nog aan dezelfde richtlijnen en de beveiligingseisen moeten voldoen; en waar moet men zich  dan wel aan conformeren?

Frameworks Shared Service Centers

Bij een integratie van werkzaamheden moet we komen tot een raamwerk van richtlijnen en procedures waar alle deelnemers zich in kunnen vinden. Daarbij kan nadrukkelijk te worden gekeken naar open standaarden zoals ASL, BiSL en ITIL. Wanneer we de meest geëigende processen uit deze standaarden invoeren vereenvoudigd dat de samenwerking en de mogelijkheden om werkzaamheden uit te besteden aan partijen die bekend zijn met deze standaarden. Na dat vastgesteld is hoe de IT-Governance er uit komt te zien kunnen we de beheersorganisatie (systeembeheer, applicatiebeheer, functioneel beheer) daaromheen vorm gaan geven.

Activiteiten:

• Inventarisatie gebruikte richtlijnen en procedures evenals de invulling en diepgang.
• Onderzoek naar gewenste vorm van IT-governance.
• Vaststellen nieuwe standaarden.
• Het ontwikkelen van nieuwe procedures en richtlijnen.
• Inrichten van een beheerorganisatie die aansluit op de nieuwe situatie.
• Partners conformeren zich aan de richtlijnen en procedures en voeren deze in.

Service Level Management applicaties

ICT afdelingen maken afspraken met hun gebruikers over toegangstijden tot de applicaties, bereikbaarheid van de helpdesk en de prestaties die de systemen moeten leveren. Het een en ander kunnen we vastleggen in een Service Level Agreement. Onder deze afspraken liggen weer afspraken met de leveranciers die bij calamiteiten binnen afgesproken tijden moeten reageren. Aan een hoog service level hangt dus ook een hoog prijskaartje. Service Level Management hangt nauw samen met Technische Infrastructuur en Contractbeheer. Het is verstandig om de verschillende Service Levels in beeld te brengen en zo mogelijk te harmoniseren voor dat de organisaties worden samengevoegd.

Activiteiten:

• Inventarisatie huidige Service Levels binnen de fusiepartners.
• Onderzoek naar gewenste toekomstige Service Levels.
• Vaststellen nieuwe Service Levels.
• Partners conformeren zich aan de nieuwe Service Levels en richten hun omgeving zo in dat deze gehaald kunnen worden.

Discussieer mee op LinkedIn.