Service Level Management – De servicecatalogus

SC – Introductie

In dit artikel staat SC voor servicecatalogus. Dit document wordt door een beheerorganisatie gebruikt om de services te beschrijven die aan de klant worden aangeboden. Vaak bevat de beschrijving van de service ook de serviceniveaus (service levels). De definitie van de service levels wordt veelal in termen van edele metalen zoals goud, zilver en brons verwoord. Een gouden service level omvat dan de hoogste servicenormen die afgenomen kunnen worden. In veel servicecatalogussen worden services ook gebundeld tot servicepakket zoals een basispakket en een plus pakket. Daarnaast omvat de servicecatalogus veelal ook de serviceorganisatiebeschrijving, de definitie van de prestatie indicatoren en de beheertaken die voor de service worden uitgevoerd zoals een back-up en een restore.

SC – Lifecycle Management

SC – gebruik

Een servicecatalogus is het basisdocument om SLA’s samen te stellen (zie het artikel SLA). De servicecatalogus is aan onderhoud onderhevig. Zo komen er nieuwe services bij en worden er ook services uit de markt genomen. Tevens kan de serviceverlening aangepast worden aan de behoeften van de afnemers. Let wel, een SLA is meestal gebaseerd op een servicecatalogus, maar daarvan kan worden afgeweken. Ook wordt een SLA niet aangepast als er een aanpassing plaatsvindt aan de servicecatalogus.

SC – klant

De servicecatalogus is het vertrekpunt van de klant om te komen tot een SLA. De klant heeft er baat bij om zoveel als mogelijk een standaard service uit de servicecatalogus af te nemen, omdat deze vaak het goedkoopste. De leverancier hoeft dan namelijk geen specifiek aanpassingen aan te brengen aan de serviceverlening. Ook zal de serviceverlening stabieler zijn omdat er geen uitzonderingen zijn op de standaard. Aan de andere kant wil de klant een service afnemen die naadloos past bij zijn eigen bedrijfsprocesinrichting. Het is dus een kwestie van balanceren.

SC – leverancier

De meeste leveranciers hanteren één servicecatalogus voor alle klanten. Dit geeft de mogelijkheid tot het vermarkten van de serviceverlening. Veel klanten kennen maar een deel van de servicepropositie van een leverancier. Dus een servicecatalogus is een probaat middel. Daarnaast willen leveranciers hun serviceverlening standaardiseren. Daartoe is een centrale definitie van de service onontbeerlijk. Verder zijn voor afwijkingen van de servicecatalogus extra kosten te berekenen waardoor de uitzonderingen in ieder geval inzichtelijk zijn en betaald worden.

SC – proces

Soms wordt er voor het lifecycle management van de servicecatalogus een apart proces onderkend zoals binnen ITIL 2011. De meeste beheerorganisatie beleggen deze werkzaamheden bij het service level management proces omdat daar ook de SLA en DAP-document (zie artikel DAP) zijn belegd.

SC – borging

Het beter inzichtelijk maken wat aan een klant aangeboden kan worden, maakt een betere business alignment met de beheerorganisatie mogelijk. Tevens kan op basis van de servicedefinitie in de servicecatalgous invulling gegeven worden aan de werkzaamheden binnen de beheerorganisatie. Door vast te leggen wat de serviceverlening maximaal omvat is er ook een duidelijk verbinding met de doelen van de beheerorganisatie. Hierdoor ontstaat er ook een mogelijk tot een verbetering van de verticale business alignment.

SC – Onderwerpen

In het algemeen komen de volgende onderwerpen voor in een servicecatalogus.

  • Beheerorganisatie
  • Servicebeschrijving
  • Servicepakketten
  • Definitie van de prestatie-indicatoren 

SC – Template

Hieronder is een voorbeeld hoofdstukindeling van een servicecatalogus opgenomen.

  1. Algemeen

1.1 Voorwoord

1.2 Doel

1.3 Doelgroep

1.4 Leeswijzer

1.5 Gerelateerde documenten

1.6 Onderhoud

  1. De Serviceverlening

2.1 Het servicebeleid

2.2 De beheerorganisatie

2.3 De gehanteerde servicepakketten

  1. Het Basispakket

3.1 Het basispakket services

3.2 Het basispakket prestatie-indicatoren

  1. Het Pluspakket

4.1 Het pluspakket services

4.2 Het pluspakket prestatie-indicatoren

  1. Het a la Carte pakket

5.1 Het a la Carte pakket services

5.2 Het a la Carte pakket prestatie-indicatoren

Een toelichting per item van deze template is te vinden in het boek ‘SLA best practices’.

SC – Checklist

De onderstaande tabel kan gebruikt worden om te controleren of een servicecatalogus compleet is.

NrCheckpuntenJa/Nee
1Is het doel van het document beschreven?
2Is de opbouw van het document beschreven?
3Is de relatie met andere documenten beschreven?
4Is het onderhoud van de servicecatalogus beschreven?
5Is de beheerorganisatie beschreven?
6Is een overzicht gegeven van de servicepakketten?
7Is de betekenis van de prestatie-indicatoren gedefinieerd?
8Is van een service de omschrijving gegeven?
9Is van een service de prestatie-indicator en norm gedefinieerd?

Meer informatie

Boeken:

SLA boek: SLA Best Practices, ISBN: 9789071501456

Cloud SLA boek: Cloud SLA, ISBN:9789071501739

ICT Prestatie indicatoren boek: http://ICT Prestatie Indicatoren, ISBN:9789071501470

Trainingen:

SLA training: Masterclass Service Level Agreements

Service Monitoring training: Masterclass Servicemonitoring

Artikel:

Naar een SLA op gebruikersniveau

Summary
Service Level Management – De servicecatalogus
Article Name
Service Level Management – De servicecatalogus
Description
In veel servicecatalogussen worden services gebundeld tot servicepakket zoals een basispakket en een plus pakket.
Author
Publisher Name
ITpedia
Publisher Logo

-- Printbare PDF-versie --


Rating: 5.0. From 1 vote.
Please wait...

Aanvullingen

Geef zelf een aanvulling.

Geef een aanvulling

Licentie: Creative Commons (Naamsvermelding/Gelijkdelen)

Checklisten: Geen
Sidebar