Service Level Management – De External SpecSheet

ESS – Introductie

ESS staat voor External SpecSheet. Het doel van de ESS is om de behoefte van de klant ten aanzien van de serviceverlening vast te leggen. Deze informatieverslaglegging is nodig om de gewenste serviceverlening te kunnen analyseren op maakbaarheid en haalbaarheid.

ESS – Lifecycle Management

SC – gebruik

Voordat een SLA wordt opgesteld (zie SLA artikel) dient de klant een analyse te verrichten van wat de wensen zijn ten aanzien van de serviceverlening. De leverancier kan de ESS gebruiken om een impactanalyse te maken van de wensen van de klant, ergo wat valt binnen de standaard dienstverlening en wat valt erbuiten.

ESS – klant

De ESS bevat feitelijk de requirements van de klant aangaande de serviceverlening. De ESS valt te vergelijken met een functioneel ontwerp voor een informatiesysteem, maar dan nu alleen in termen van een service. Na het gebruik van de ESS voor het ontwerp, bouw en levering van de service, dient dit document gedurende de gehele levenscyclus van de service up-to-date gehouden te worden.

ESS – leverancier

De leverancier zal de ESS moeten vertalen naar de mogelijkheden van de eigen organisatie. Dit kan in de vorm van een ISS (Internal SpecSheet) zie artikel ISS. De kunst is om de klant zoveel mogelijk gebruik te laten maken van de eigen serviceverlening zoals deze in de servicecatalgous (zie artikel Servicecatalogus) is gedefinieerd. De leverancier zal voor alles wat niet standaard wordt geleverd, of de ESS naar beneden moeten laten bijstellen door de klant, of deze extra aspecten tegen meerprijs gaan leveren.

ESS – proces

Zowel de ESS als de ISS vormen onderdeel van het standaard service level management proces (zie artikel SLA). Belangrijk is dat de ESS wordt bewaard om aspecten die niet zijn ingevuld in de SLA na verloop van tijd opnieuw te evalueren en te kijken of het dan wel mogelijk is om deze aan te bieden.

ESS – borging

Doordat de servicerequirements van de klant expliciet worden gemaakt ontstaat de mogelijkheid om de business alignment met de beheerorganisatie te verbeteren. Als door alle klanten een ESS is opgesteld is het mogelijk om te komen tot een aanpassing of uitbreiding van de te leveren services. Dit is een belangrijk stuurmiddel voor de verticale business alignment.

ESS – Onderwerpen

In het algemeen komen de volgende onderwerpen voor in een ESS.

  • Algemene informatie
  • Servicebeschrijving in business termen
  • Servicenormen
  • Servicerequirements
  • Procedures
  • Handtekening

ESS – Template

Hieronder is een voorbeeld hoofdstukindeling van een ESS opgenomen.
1. Algemeen
1.1 Doel ESS
1.2 Doelgroep
1.3 Service-informatie
1.4 Leeswijzer
1.5 Gerelateerde documenten

2. De servicedefinitie
2.1 Definitie van de service
2.2 De context van de service
2.3 Herkenbare Prestatie Eenheden
2.4 Requirements
2.5 Procedures

Een toelichting per item van deze template is te vinden in het boek ‘SLA best practices’.

ESS – Checklist

De onderstaande tabel kan gebruikt worden om te controleren of een ESS compleet is.

NrCheckpuntenJa/Nee
1Is de naam van de service aangegeven?
2Is de code van de service aangegeven?
3Is de klantvertegenwoordiging aangegeven?
4Is de leveranciersvertegenwoordiging aangegeven?
5Is de service beschreven qua requirements, klantwens, gewenst resultaat?
6Zijn de tijdslijnen van het ontwerp, bouw, test en levering van de service beschreven?
7Zijn de service-uren beschreven?
8Is aangegeven waar de service verleend moet worden?
9Is aangegeven wat de financiële consequentie is voor de klant?
10Zijn de vereiste faciliteiten bij de klant beschreven zoals PC, blackberry, wirelessnetwerk en dergelijke?

Meer informatie

Boeken:

SLA boek: SLA Best Practices, ISBN: 9789071501456

Cloud SLA boek: Cloud SLA, ISBN:9789071501739

ICT Prestatie indicatoren boek: http://ICT Prestatie Indicatoren, ISBN:9789071501470

 

Trainingen:

SLA training: Masterclass Service Level Agreements

Service Monitoring training: Masterclass Servicemonitoring

Artikel:

Naar een SLA op gebruikersniveau

Summary
Service Level Management – De External SpecSheet
Article Name
Service Level Management – De External SpecSheet
Description
ESS staat voor External SpecSheet. Het doel van de ESS is om de behoefte van de klant ten aanzien van de serviceverlening vast te leggen.
Author
Publisher Name
ITpedia
Publisher Logo

-- Printbare PDF-versie --


Rating: 5.0. From 4 votes.
Please wait...

Aanvullingen

Geef zelf een aanvulling.

Geef een aanvulling

Licentie: Creative Commons (Naamsvermelding/Gelijkdelen)

Checklisten: Geen
Sidebar