Prestatieafspraken met IT dienstverlener

Een van die zaken waar u niet mee bezig zou moeten hoeven zijn, is het functioneren van uw IT-infrastructuur en de ondersteuning van uw werknemers. Er zijn IT dienstverleners die er, net als de medewerkers van het all inclusive resort, stilletjes op de achtergrond voor zorgen dat het u aan niets ontbreekt. Stelt u zich eens voor, het hele jaar door all inclusive beheer van uw IT-omgeving, zonder dat u teveel betaalt!

Prestatieafspraken IT dienstverlener

Het belangrijkste uitgangspunt hierbij is dat uw IT-dienstverlener zich verantwoordelijk voelt voor de goede werking van uw IT-omgeving. Dit beweert hij niet alleen, hij durft zich daar ook aan te committeren door prestatieafspraken met u te maken.

Deze prestatieafspraken bestaan globaal uit twee delen:

  1. U sluit een service level agreement (SLA) met uw dienstverlener. Daarin legt u vast hoe lang uw dienstverlener erover mag doen om een vraag of een storing in behandeling te nemen. Deze hoeveelheid tijd hangt vaak af van de prioriteit die aan de vraag of het probleem toegekend wordt. Een vraag van een medewerker die gewoon door kan werken, krijgt een lagere prioriteit dan een storing waardoor veel van uw medewerkers niet kunnen werken. In het laatste geval moet uw dienstverlener veel sneller aan de slag dan in het eerste geval. Naast de reactietijd op vragen en storingen, legt u vast welke vaste beheerwerkzaamheden periodiek uitgevoerd dienen te worden.
  2. U spreekt met uw dienstverlener een vast bedrag per maand af voor het goed laten functioneren van uw IT-omgeving. Die prijsafspraak zorgt ervoor dat uw dienstverlener erbij gebaat is dat uw IT-omgeving goed werkt en dat gebruikers snel en op een goede manier ondersteund worden. Want, hoe meer storingen en vragen, des te meer uren moet de dienstverlener maken. Zonder dat hij daarvoor extra uren in rekening kan brengen. En het niet in behandeling nemen van vragen en storingen omdat er geen uren beschikbaar zijn, is onmogelijk, u heeft namelijk een SLA waar de dienstverlener zich aan moet houden.

NFC Index

Om ervoor te zorgen dat u niet teveel betaalt, kunt u verschillende bronnen raadplegen. Een ervan is NFC Index, deze coöperatie bepaalt jaarlijks de facilitaire kosten van een werkplek. Op de website van NFC Index kunt u zien welk percentage van deze kosten aan ICT besteed worden.

Boeken over dit onderwerp

IT Outsourcing

Auteur: Guus Delen
Door globalisering en de ontwikkeling van de netwerksamenleving is outsourcing van IT-taken onvermijdelijk geworden. Aanvankelijk was kostenbesparing de voornaamste drijfveer, maar tegenwoordig dwingt het tekort aan goed geschoold IT-personeel onshore, steeds meer bedrijven tot offshore outsourcing, ongeacht de prijs. Outsourcing is echter verre van eenvoudig. Inmiddels hebben zich na 10 jaar vallen en opstaan een aantal best practices ontwikkeld, die iedereen die met outsourcing te maken krijgt, hetzij in de rol van uitbesteder, van IT-dienstenleverancier of van adviseur, zou moeten kennen.
Europrijs: 29,95
Bestellen

Bedrijfsinformatiesystemen

Auteur: Kenneth Laudon
‘Bedrijfsinformatiesystemen’ is een complete inleiding tot het vakgebied. Deze nieuwe editie is volledig geactualiseerd en toegespitst op het Nederlandse en Vlaamse onderwijs.
Europrijs: 62,95
Bestellen

Meer boeken over SLA’s vinden.


-- Printbare PDF-versie --


No votes yet.
Please wait...

Aanvullingen

Geef zelf een aanvulling.

Geef een aanvulling

Licentie: Creative Commons (Naamsvermelding/Gelijkdelen)

Checklisten:
Invulling service level management 20 vragen.
Service-level-agreement voorbereiding 8 vragen.
Binnen Service-level-agreement bespreekbare aspecten 36 vragen.
Sidebar