Sharing IT Best Practices with youSharing IT Best Practices with you
Servicecatalogus
In dit artikel staat SC voor servicecatalogus. Dit document wordt door een beheerorganisatie gebruikt om de services te beschrijven die aan de klant worden aangeboden. Vaak bevat de beschrijving van de service ook de serviceniveaus (service levels). De definitie van de service levels wordt veelal in termen van edele metalen zoals goud, zilver en brons verwoord. Een gouden service level omvat dan de hoogste servicenormen die afgenomen kunnen worden. In veel servicecatalogussen worden services ook gebundeld tot servicepakket zoals een basispakket en een plus pakket. Daarnaast omvat de servicecatalogus veelal ook de serviceorganisatiebeschrijving, de definitie van de prestatie indicatoren en de beheertaken die voor de service worden uitgevoerd zoals een back-up en een restore.
Een servicecatalogus is het basisdocument om SLA’s samen te stellen (zie het artikel SLA). De servicecatalogus is aan onderhoud onderhevig. Zo komen er nieuwe services bij en worden er ook services uit de markt genomen. Tevens kan de serviceverlening aangepast worden aan de behoeften van de afnemers. Let wel, een SLA is meestal gebaseerd op een servicecatalogus, maar daarvan kan worden afgeweken. Ook wordt een SLA niet aangepast als er een aanpassing plaatsvindt aan de servicecatalogus.
De servicecatalogus is het vertrekpunt van de klant om te komen tot een SLA. De klant heeft er baat bij om zoveel als mogelijk een standaard service uit de servicecatalogus af te nemen, omdat deze vaak het goedkoopste. De leverancier hoeft dan namelijk geen specifiek aanpassingen aan te brengen aan de serviceverlening. Ook zal de serviceverlening stabieler zijn omdat er geen uitzonderingen zijn op de standaard. Aan de andere kant wil de klant een service afnemen die naadloos past bij zijn eigen bedrijfsprocesinrichting. Het is dus een kwestie van balanceren.
De meeste leveranciers hanteren één servicecatalogus voor alle klanten. Dit geeft de mogelijkheid tot het vermarkten van de serviceverlening. Veel klanten kennen maar een deel van de servicepropositie van een leverancier. Dus een servicecatalogus is een probaat middel. Daarnaast willen leveranciers hun serviceverlening standaardiseren. Daartoe is een centrale definitie van de service onontbeerlijk. Verder zijn voor afwijkingen van de servicecatalogus extra kosten te berekenen waardoor de uitzonderingen in ieder geval inzichtelijk zijn en betaald worden.
Soms wordt er voor het lifecycle management van de servicecatalogus een apart proces onderkend zoals binnen ITIL 2011. De meeste beheerorganisatie beleggen deze werkzaamheden bij het service level management proces omdat daar ook de SLA en DAP-document (zie artikel DAP) zijn belegd.
Het beter inzichtelijk maken wat aan een klant aangeboden kan worden, maakt een betere business alignment met de beheerorganisatie mogelijk. Tevens kan op basis van de servicedefinitie in de servicecatalgous invulling gegeven worden aan de werkzaamheden binnen de beheerorganisatie. Door vast te leggen wat de serviceverlening maximaal omvat is er ook een duidelijk verbinding met de doelen van de beheerorganisatie. Hierdoor ontstaat er ook een mogelijk tot een verbetering van de verticale business alignment.
In het algemeen komen de volgende onderwerpen voor in een servicecatalogus.
Hieronder is een voorbeeld hoofdstukindeling van een servicecatalogus opgenomen.
1.1 Voorwoord
1.2 Doel
1.3 Doelgroep
1.4 Leeswijzer
1.5 Gerelateerde documenten
1.6 Onderhoud
2.1 Het servicebeleid
2.2 De beheerorganisatie
2.3 De gehanteerde servicepakketten
3.1 Het basispakket services
3.2 Het basispakket prestatie-indicatoren
4.1 Het pluspakket services
4.2 Het pluspakket prestatie-indicatoren
5.1 Het a la Carte pakket services
5.2 Het a la Carte pakket prestatie-indicatoren
Een toelichting per item van deze template is te vinden in het boek ‘SLA best practices’.
De onderstaande tabel kan gebruikt worden om te controleren of een servicecatalogus compleet is.
| Nr | Checkpunten | Ja/Nee |
| 1 | Is het doel van het document beschreven? | |
| 2 | Is de opbouw van het document beschreven? | |
| 3 | Is de relatie met andere documenten beschreven? | |
| 4 | Is het onderhoud van de servicecatalogus beschreven? | |
| 5 | Is de beheerorganisatie beschreven? | |
| 6 | Is een overzicht gegeven van de servicepakketten? | |
| 7 | Is de betekenis van de prestatie-indicatoren gedefinieerd? | |
| 8 | Is van een service de omschrijving gegeven? | |
| 9 | Is van een service de prestatie-indicator en norm gedefinieerd? |
SLA boek: SLA Best Practices, ISBN: 9789071501456
Cloud SLA boek: Cloud SLA, ISBN:9789071501739
ICT Prestatie indicatoren boek: http://ICT Prestatie Indicatoren, ISBN:9789071501470
SLA training: Masterclass Service Level Agreements
Service Monitoring training: Masterclass Servicemonitoring
Naar een SLA op gebruikersniveau
Mogelijk is dit een vertaling van Google Translate en kan fouten bevatten. Klik hier om mee te helpen met het verbeteren van vertalingen.