Service Level Management – De DAP

DAP – Introductie

DAP staat voor Dossier Afspraken en Procedures. Dit document wordt gekoppeld aan een Service Level Agreement (SLA). In de SLA staan de serviceafspraken die een leverancier maakt met de klant over de serviceverlening (zie het artikel SLA). Waar de SLA in gaat op de servicenormen van de serviceverlening, gaat de DAP in op de administratie organisatie rond de serviceverlening zoals welke procedures worden uitgevoerd, welke rapportages worden geleverd en welke rollen / personen zijn betrokken in de communicatie van de klant en de leverancier.

DAP – Lifecycle Management

DAP – gebruik

Een DAP wordt normaliter opgesteld voordat de serviceverlening start. Het document is bedoeld om de verwachtingen van de klant ten aanzien van de uit te voeren werkzaamheden te managen. Ook is een belangrijk punt de verdeling van de werkzaamheden tussen de klant en de leverancier. Heeft de klant bijvoorbeeld een eigen servicedesk waar de incidenten worden geadministreerd of niet. En zo ja, hoe wordt de informatie dan doorgegeven en welke administratie is leidend voor de SLA-rapportage. Na onderhandeld te hebben over de inhoud van de DAP wordt deze definitief gemaakt en getekend door zowel de klant als de leverancier. Vaak is dit een apart document dat aan een SLA wordt gekoppeld. Vervolgens worden de DAP-afspraken gebruikt als leidraad voor de verdere detaillering van de samenwerking. De DAP is dynamischer dan de SLA en kent vaak een hogere mate van bijstelling.

DAP – klant

Ondanks de vele ontwikkelingen die de ICT heeft doorgaan qua producten, services, organisatievormen, markten, wetgeving, standaardisaties, beheermodellen is het opstellen van een DAP geen sinecure. De essentie van een succesvolle DAP is gelegen in de balans tussen compleetheid en detaillering. Als er gaten in de DAP zitten is een leverancier niet gehouden om bepaalde beheertaken uit te voeren. Als de DAP te compleet is wordt deze vaak onhandelbaar. Tevens is het vaak zo dat bij het completer beschrijven van de te verrichten arbeid er juist gaten vallen. Het scheiden van processen, procedures en taken (demarcatie) dient wel overwogen plaats te vinden. Dit vereist dat de leverancier en de klant elkaar goed kennen.

DAP – leverancier

De meeste leveranciers hebben het belang hiervan onderkend en hebben een service level manager verantwoordelijk gemaakt voor deze interactie met de klant. In de praktijk blijkt dat het hanteren van een beheermodel als BiSL, ASL of ITIL erg veel helpt om een DAP samen te stellen omdat beide partijen dan dezelfde taal spreken.

DAP – proces

Door de herhalende activiteiten van de service level manager is een procesmatige aanpak voor het opstellen, vastleggen, bewaken en rapporteren over de verrichten werkzaamheden gerechtvaardigd.

DAP – borging

Door de centrale rol van de service level manager wordt het service level management proces ook steeds belangrijker voor business alignment met de beheerorganisatie. Door de behoefte van de klant ten aanzien van de uitvoering van de serviceverlening te vertalen naar maatregelen in de beheerorganisatie wordt een horizontale business alignment mogelijk.

DAP – Onderwerpen

In het algemeen komen de volgende onderwerpen voor in een DAP.

  • Documentbeheer
  • Procesafspraken
  • Procedureafspraken
  • Communicatielijnen
  • Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden
  • Contactpersonen
  • Rapportages
  • Roosters

DAP – Template

Hieronder is een voorbeeld hoofdstukindeling van een DAP opgenomen.

  1.  Algemeen
    1. Doel
    2. Doelgroep
    3. Leeswijzer
    4. Grondslag
    5. Gerelateerde documenten
  2. Documentbeheer
    1. Algemeen
    2. Wijzigingsprocedure DAP
      1. Concept
      2. Wijzigingen
      3. Procedurewijzigingen DAP
      4. Verlenging en beëindiging DAP
      5. Incidentele afwijkingen DAP
    3. Kwaliteitsbewaking
  3. Communicatie
    1. Contactpersoon
    2. Escalatie en calamiteiten
    3. Klachtenbehandeling
    4. Contractdocumenten
    5. Overlegstructuren, samenstelling en frequentie
  4. Werkgebied
    1. Beheerprocessen
    2. Beheertaken
    3. Verantwoordelijkheden
    4. Bevoegdheden
  5. Afspraken beheerproces (een hoofdstuk per beheerproces)
    1. De interfaces
    2. Toelichting
    3. Afspraken
    4. Rapportages

Bijlage 1: Wijzigingenblad
Bijlage 2: Gepland onderhoud
Bijlage 3: Functies & Personen

Een toelichting per item van deze template is te vinden in het boek ‘SLA best practices’.

DAP – Checklist

De onderstaande tabel kan gebruikt worden om te controleren of een DAP compleet is.

NrCheckpuntenJa/Nee
1Is de doelgroep van het document benoemd?
2Zijn de gerelateerde documenten beschreven?
3Is het DAP wijzigingsprocedure opgenomen?
4Zijn de contactpersonen beschreven?
5Is beschreven hoe de communicatielijnen lopen?
6Zijn de escalatielijnen beschreven?
7Zijn de dispuutregels beschreven?
8Is de klachtenafhandeling beschreven?
9Is het beheer van alle betrokken documenten beschreven?
10Zijn de adressen van de betrokken partijen beschreven?
11Zijn de rollen beschreven van de betrokken partijen?
12Zijn de taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden beschreven?
13Zijn de natuurlijke personen per rol beschreven?
14Is beschreven wie de eigenaar, manager en uitvoerder is per proces?
15Is per proces een proceduredemarcatie aangegeven?
16Is het geplande onderhoud beschreven?
17Is er een DAP-wijzigingenformulier opgenomen?
18Is er een overzicht van onderkende standaard changes opgenomen?
19Zijn de templates van de afgesproken rapportages opgenomen?

Meer informatie

Boeken:

SLA boek: SLA Best Practices, ISBN: 9789071501456

Cloud SLA boek: Cloud SLA, ISBN:9789071501739

ICT Prestatie indicatoren boek: http://ICT Prestatie Indicatoren, ISBN:9789071501470

Trainingen:

SLA training: Masterclass Service Level Agreements

Service Monitoring training: Masterclass Servicemonitoring

Artikel:

Naar een SLA op gebruikersniveau

Summary
Service Level Management – De DAP
Article Name
Service Level Management – De DAP
Description
DAP staat voor Dossier Afspraken en Procedures. De DAP gaat in op de administratie organisatie rond de serviceverlening zoals welke procedures worden uitgevoerd, welke rapportages worden geleverd en de communicatie tussen de klant en de leverancier.
Author
Publisher Name
ITpedia
Publisher Logo

-- Printbare PDF-versie --


Rating: 4.8. From 4 votes.
Please wait...

Aanvullingen

Geef zelf een aanvulling.

Geef een aanvulling

Licentie: Creative Commons (Naamsvermelding/Gelijkdelen)

Checklisten: Geen
Sidebar