Service Level Management – Het UC

UC – Introductie

UC staat voor Underpinning-Contract. Het doel van een UC is om invulling te geven aan de juridische aspecten ten aanzien van de overeen te komen serviceverlening tussen leverancier en toeleverancier.

UC – Lifecycle Management

UC – gebruik

De juridische aspecten van de serviceverlening kunnen wel of niet in de SLA worden opgenomen. In geval er sprake is van een document dat juridische afspraken bevat, dan wordt dit meestal een contract genoemd. Dit om de juridische lading kracht bij te zetten. Sommige leveranciers vinden dat te hard klinken en blijven de term SLA hanteren.

Het is belangrijk om een contract niet te verwarren met een UC. Een contract is een juridisch document tussen een klant en een leverancier. Een UC is een overeenkomst tussen een leverancier en een toeleverancier. Qua juridische aspecten zijn deze twee documenten echter gelijkwaardig.

UC – klant

In geval van een UC is de klant de leverancier die een serviceverlening inkoopt bij een andere leverancier, de toeleverancier. Zo kan een SAAS-leverancier een PAAS-service inkopen bij een PAAS-leverancier. In de meeste gevallen zal een UC-klant ervoor kiezen om de serviceverlening van een toeleverancier te baseren op een UC, zodat er een juridische grondslag is voor de afspraken. De SLA, zie artikel SLA, wordt dan onlosmakelijk verbonden met het UC. Tevens wordt er vaak een rangorderegeling bedongen waarbij het UC hoger staat in rang dan de SLA. Hier voorkomt dat er in een SLA iets wordt afgesproken dat in tegenspraak is het de juridische afspraken in de SLA.

UC – leverancier

Een toeleverancier zal in het algemeen proberen om voor alle UC-klanten eenzelfde UC te hanteren. Dit echter zal ook een UC-klant proberen te bewerkstelligen. Beide hebben een belang bij het behouden van een eigen set van juridische bedingen. Vandaar dat het afspreken van UC’s de nodige tijd kan kosten. Belangrijk is dat het UC geen SLA-normen bevat en de SLA geen juridische aspecten.

UC – proces

Het opstellen en ondertekenen van een UC is werk voor juristen. Toch moet de rol van het service level management proces niet onderschat worden. Er zijn diverse relaties tussen de SLA en de UC die met elkaar in harmonie moeten zijn zoals een incident (SLA) en de in gebrekenstelling (UC).

UC – borging

Het is voor de beheerorganisatie zaak dat de UC’s in lijn zijn met de standaard serviceverlening. Alle bedingen in een UC die extra werk vereisen voor de beheerorganisatie verhoogt de kostprijs van de service.

UC – Onderwerpen

In het algemeen komen de volgende onderwerpen voor in een UC.

  • Aansprakelijkheid
  • Algemene voorwaarden
  • Betalingen
  • Prijzen, bonus / malus
  • Non-concurrentiebeding
  • Factuurgegevens, betaaltermijn, BTW
  • Garantie
  • Geheimhouding
  • Intellectuele (eigendom)rechten / aanpassingen
  • Juridische Acceptatieprocedure
  • Overdracht
  • Overmacht, Ontbinding, Geschillencommissie
  • Rangorderegeling
  • Verzekering
  • Vierhoekbeding

UC – Template

Hieronder is een voorbeeld hoofdstukindeling van een UC opgenomen.

  1. Algemeen
    1.1 Doelstelling
    1.2 Gerelateerde documenten
  1. Opbouw van het UC
    2.1 Ingangsdatum UC
    2.2 Onderhoud aan het UC
    Artikel 1. Begrippenlijst
    Artikel 2. Voorwerp van overeenkomst
    Artikel 3. Duur van de overeenkomst
    Artikel 4. Medewerking door de partijen
    Artikel 5. Levering
    Artikel 6. Acceptatie
    Artikel 7. Garantie
    Artikel 8. Aansprakelijkheid
    Artikel 9. Prijzen, bonus / malus
    Artikel 10. Betalingen
    Artikel 11. Intellectuele (eigendom)rechten
    Artikel 12. Geheimhouding en beveiliging
    Artikel 13. Verzekering
    Artikel 14. Overdracht rechten en plichten
    Artikel 15. Overmacht
    Artikel 16. Ontbinding
    Artikel 17. Geschillen, toepasselijk recht en forumkeuze
    Artikel 18. De serviceverlening
    Artikel 19. Algemeen

Een toelichting per item van deze template is te vinden in het boek ‘SLA best practices’.

UC – Checklist

De onderstaande tabel kan gebruikt worden om te controleren of een UC compleet is.

NrCheckpuntenJa/Nee
1Is er een verwijzing naar de gerelateerde documenten?
2Is er een rangorderegeling voor de benoemde documenten aangegeven?
3Zijn de specifieke termen die in het UC worden gebruikt gedefinieerd?
4Is de ingangsdatum en de looptijd (einddatum) van het UC benoemd?
5Is beschreven wat het domein is van het UC, wat valt er wel en wat valt er niet onder?
6Is bepaald hoe met de inzet van derden wordt omgegaan?
7Zijn de leveringsvoorwaarden gedefinieerd / meegeleverd?
8Is de acceptatieprocedure vastgesteld?
9Is de garantieprocedure bepaald?
10Is de aansprakelijkheid van de leverancier vastgesteld?
11Zijn de prijzen benoemd?
12Zijn BTW, prijsgarantie et cetera vastgelegd?
13Is de betaling aan regels onderworpen zoals: betaaltermijn, factuurgegevens, verrekening, overschrijding et cetera?
14Is bepaald wie het intellectuele eigendomsrecht heeft?
15Zijn er bepaling opgenomen ten aanzien van geheimhouding en beveiliging?
16Zijn er bepalingen opgenomen ten aanzien van de verzekering zoals wettelijke aansprakelijkheid, premie en aansprakelijkstelling?
17Is bepaald wanneer er sprake is van overmacht en wat er dan geregeld moet worden?
18Is vastgesteld wanneer / onder welke condities het UC ontbonden wordt?
19Is bepaald hoe met geschillen wordt omgegaan?
20Zijn de services / producten beschreven?
21Is bepaald hoe om wordt gegaan met boetes?
22Is het vierhoekbeding van toepassing?
23Zijn de van toepassing zijnde wettelijke kaders aangegeven?

Meer informatie

Boeken:

SLA boek: SLA Best Practices, ISBN: 9789071501456

Cloud SLA boek: Cloud SLA, ISBN:9789071501739

ICT Prestatie indicatoren boek: http://ICT Prestatie Indicatoren, ISBN:9789071501470

Trainingen:

SLA training: Masterclass Service Level Agreements

Service Monitoring training: Masterclass Servicemonitoring

Artikel:

Naar een SLA op gebruikersniveau

Summary
Service Level Management – Het UC
Article Name
Service Level Management – Het UC
Description
UC staat voor Underpinning-Contract. Het doel van een UC is om invulling te geven aan de juridische aspecten ten aanzien van de overeen te komen serviceverlening tussen leverancier en toeleverancier.
Author
Publisher Name
ITpedia
Publisher Logo

-- Printbare PDF-versie --


Rating: 4.5. From 2 votes.
Please wait...

Aanvullingen

Geef zelf een aanvulling.

Geef een aanvulling

Licentie: Creative Commons (Naamsvermelding/Gelijkdelen)

Checklisten: Geen
Sidebar