SLM staat voor Service Level Management. Dit proces is verantwoordelijk voor het afstemmen van de vraag en het aanbod aangaande de ICT-serviceverlening. Dit artikel beschrijft welke documenten hierbij komen kijken en wat de samenhang is aan de hand van figuur 1.
SLM – Grafische weergave
De licht blauw gekleurde documenten zijn herkenbaar voor de klant, de donkerblauw gekleurde documenten zijn interne documenten die de leverancier hanteert. De pijlen geven de belangrijkste relaties weer. Deze relaties zijn zeker niet limitatief.
Figuur 1, Service Level Management documenten.
SLM – De documenten
De samenhang van de in figuur 1 weergegeven documenten is als volgt:
SLR: De Service Level Requirements (SLR) vormen in wezen de basis voor de spec sheets. Hierbij zijn de External SpecSheets (ESS) te beschouwen als het functioneel ontwerp en de Internal SpecSheets (ISS) als het technisch ontwerp van de service. De ESS vormt de basis voor de servicenormen in de SLA en de services in de servicecatalogus.
SLA: De Service Level Agreement (SLA) verwijst voor de beschrijving van de services naar de servicecatalogus.
DFA: Het Dossier Financiële Afspraken (DFA) bevat de financiële afspraken over de services die in de SLA zijn opgenomen. Het DFA kan ook gebruikt worden om de financiële afspraken van een Operational Level Agreement (OLA) of Underpinning-Contract (UC) in op te nemen.
DAP: Het Dossier Afspraken en Procedures (DAP) beschrijft de nadere afspraken en procedures binnen de afspraken die in de SLA zijn vastgelegd. Een DAP kan ook gebruikt worden in combinatie met een OLA of UC.
De rapportage over de verleende services is gebaseerd op de servicenormen uit de SLA. De templates van de rapportage zijn opgenomen in het DAP. De rapportage is ook van toepassing op de OLA en de UC.
UC: In geval van een UC bevat de rapportage tevens de verantwoording die de leverancier aflegt over bijvoorbeeld het naleven van wettelijke verplichtingen en de controle daarop.
SIP: De rapportage benoemt eventuele afwijkingen van de servicenormen. Deze afwijkingen kunnen aanleiding zijn om verbeteringen in de services aan te brengen. Het Service Improvement Plan (SIP) is het verbeterplan om dit te realiseren.
SQP: Het verbeteren van de services om beter aan de servicenormen te voldoen is ad-hoc van aard. Het Service Quality Plan (SQP) is structureel van aard en omvat niet alleen het verbeteren van de services op zich, maar heeft betrekking op de gehele beheerorganisatie.
OLA: De afspraken in de SLA’s moeten zowel intern (OLA) als extern (UC) geborgd worden (lees artikel OLA. De service level manager is te beschouwen als een makelaar die huizen. Hij kan alleen verkopen wat hij ook inkoopt.
SLM staat voor Service Level Management. Dit proces is verantwoordelijk voor het afstemmen van de vraag en het aanbod aangaande de ICT-serviceverlening. Dit artikel beschrijft welke documenten hierbij komen kijken en wat de samenhang is.
Sharing IT Best Practices with you
