Back office problemen met bedrijfsprocessen

Back office problemen moeten we ingrijpend maar gefaseerd aanpakken

Back office processen, ofwel onze administratieve verwerkingsprocessen, spelen vaak een onderschatte rol in een bedrijfsvoering. Helaas geven ze ook vaak problemen. Daarom is het jammer dat het bij veel bedrijven niet duidelijk is wat er op dat vlak te winnen is voor we nieuwe SaaS software invoeren. In dit artikel gaan we na welke best practices er op dit gebied zijn en welke bruikbaar zijn voor de alignment tussen de software en de back office processen.

Om te beginnen moeten we definiëren wat we onder een effectief back office proces verstaan. Van groot belang hierbij is ‘de hoogte’ van de transactiekosten. Met andere woorden wat kost het om een administratieve handeling uit te voeren. Deze kosten moeten minimaal zijn en in ieder geval zo laag dat zelf doen goedkoper is dan uitbesteden. De kernvragen hierbij zijn:

• Kunnen we onze back office processen zelf managen zonder dat er geld bij hoeft?
• Zo ja: wat is daar voor nodig?
• Zo nee: we moeten de back office processen uitbesteden.

Back office processen zijn tenslotte een hulpmiddel dat onze core-business ondersteunt. Daar willen we dus geen last van hebben. Een businesscase moet uitwijzen welke keuze de beste voor ons is.

Iets doen aan de rommel in de ‘achterkamer’

Vroeger konden we doen alsof onze klanten niets merkten van onze back office. We dachten dat de mensen die onzichtbaar in de back office werkten geen rol speelden in de klantrelatie. We geloofden in het sprookje dat ERP investeringen alle besturingsmogelijkheden problemen konden oplossen. Back office klonk immers als: ‘achterkamer’, daar konden we dus rommel maken.

Bij steeds meer bedrijven groeit echter het besef dat niet goed functionerende bedrijfsprocessen de frontoffice activiteiten negatief beïnvloeden. De rommel komt hier en daar pijnlijk in beeld bij klanten: zorgpolissen die we gegeten op te maken, energierekeningen die we niet of foutief versturen, hypotheken waarvan we de levensverzekering niet op tijd sluiten. De kranten staan al jaren vol van dit soort fouten, ook bij de overheid. Door het gebruik van Webshops en SaaS oplossingen is de effectiviteit (of het gebrek daaraan) van onze bedrijfsprocessen direct voelbaar voor onze klanten. Feitelijk is deze software tegenwoordig de front office die een op een doorschakelt naar de back office.

Bedrijfsprocessen, medewerkers en IT geïntegreerd oppakken

Accurate administratieve processen zijn tegenwoordig de bepalende factor voor concurrentiekracht. Veel bedrijven ervaren dat een SaaS oplossing is niet zonder meer een waarborg voor een effectieve administratieve verwerking. Met de business-strategie als uitgangspunt komen drie aandachtsgebieden in beeld: Bedrijfsprocessen, medewerkers en IT. De praktijk wijst namelijk uit dat één gebied geïsoleerd aanpakken weinig impact heeft. Een geïntegreerde aanpak is echter ingrijpend voor ons bedrijf en onze medewerkers. Het plakken van pleisters plakken heeft echter niet veel zin.

Een geslaagde procesinrichting is geen garantie voor een effectieve back-office

We beginnen met het ontwerpen van een effectief back office proces en het daaraan koppelen van de juiste software inclusief de ondersteuning van een servicedesk. De volgende stappen kunnen we nemen:

1. We definiëren wat we onder een effectief back office proces verstaan. De transactiekosten moeten minimaal zijn.
2. Het proces moet kwantitatief en kwalitatief precies op leveren wat we er van verwachten, met andere woorden: de business bepaalt ons doen en denken.
3. Binnen het proces moeten we op de juiste plekken ‘een knip’ in de organisatie leggen, zodanig dat er een gezonde dynamiek ontstaat door een juiste verdeling van verantwoordelijkheden.

Een goed evenwicht tussen concurrentie en samenwerking binnen het bedrijf zorgt voor concurrentiekracht naar de buitenwereld. Daarom moeten we vergelijkbare activiteiten van zelfstandige businessunits met elkaar combineren. Zo kunnen verschillende productgroepen van dezelfde SaaS oplossingen gebruik maken. Dankzij deze schaalvergroting kunnen we steeds goedkoper werken. De bedrijfsonderdelen zijn dus onafhankelijk maar hebben elkaar nodig om tot de gewenste resultaten te komen.

Deze aanpak is in uiteenlopende situaties toe te passen. Denk bijvoorbeeld aan een historisch situatie, waarin al eerder een SaaS ERP geïmplementeerd is. Of aan een bedrijfsproces dat al op papier staat, maar waar het nog niet gelukt is om de software en de medewerkers aan te koppelen.

Het gaat hierbij telkens om twee kernvragen:

• Hoe ziet het meest effectieve bedrijfsproces eruit?
• Hoe maken we dit proces tot werkelijkheid zodat we de vruchten ervan kunnen plukken?

Gefaseerde back office procesinrichting bij vraagsturing

Een ingrijpende maar weloverwogen SaaS aanpak is de benadering die bij verschillende bedrijven inmiddels zijn vruchten afwerpt. Dit betekent dat in een gefaseerd project, de bedrijfsprocessen, de medewerkers en de software stapsgewijs aan bod komen.
We kiezen echter pas voor deze aanpak als de businesscase uitwijst dat uitbesteden van onze back office minder voordelen oplevert dan zelf doen.
Ieder bedrijf is uniek, maar er is ook sprake van herkenbare en terugkerende fouten waardoor een back office niet functioneert. Dit geldt overigens ook voor de geslaagde en minder geslaagde pogingen om er iets aan te doen.

Een blokkade die vaak voorkomt is eilandvorming. Door managers op afdelingsresultaten af te rekenen zijn er weinig prikkels om afdelingsoverschrijdende bedrijfsprocessen -zoals back office processen- te verbeteren. Daarom is een analyse noodzakelijk om te bepalen welke afdeling welke bijdrage levert en vervolgens vast te stellen waar tijd, geld, energie verloren gaan.

De juiste fasering is de succesfactor bij verandering van de back office

De tweede kernvraag is interessant wanneer we hebben vastgesteld welke wijzigingen we willen doorvoeren. Een juiste dosering over de drie gebieden bedrijfsprocessen, medewerkers en software, in de juiste volgorde is een succesfactor.
In sommige gevallen is het helemaal niet nodig een proces overhoop te halen om het succesvol te maken. Het loont de moeite eerst het bestaande proces uit de verf te laten komen door:

• KPI’s vast te stellen.
• Daarop te managen en te meten.
• Werkafspraken en rollen beter vast te leggen.
• Functionele wijzigingen in de bestaande software door te voeren.

Dit heeft als voordeel dat voor een ingrijpende proceswijziging al meetfaciliteiten en data voorhanden zijn om keuzes te kunnen maken.
De achterliggende gedachte hiervan is dat het in de praktijk vaak verkeerd gaat omdat we de lat meteen te hoog leggen terwijl er nog onvoldoende stuurmogelijkheden, data en commitment zijn.
De nodige stappen zijn dus:

• Zet grondige meet- en besturingsmogelijkheden in op de bedrijfsprocessen.
• Voer 0-meting uit.
• Gebruik een vaste volgorde van maatregelen, waarbij de optie voor procesverandering als laatste aan bod komt. Namelijk wanneer de mogelijkheden voor medewerkerverbeteringen (taken, rollen, werkafspraken, incentives) en softwareverbeteringen (functionele wijzigingen van nieuwe software) zijn uitgeput.

Op dat moment is voor alle betrokkenen duidelijk waarom een proceswijziging nodig is, er is immers een 0-meting beschikbaar. De meerwaarde is dan ook concreet aantoonbaar. Bovendien kunnen we de output van voor en na de verandering vergelijken. Het blijkt vaak dat we al veel geld kunnen verdienen door taken en rollen scherper neer te zetten en metingen in te voeren.

Enkele tips ten aanzien van verandermanagement

• Lever tastbare resultaten op en betrek de bestaande organisatie hier zoveel mogelijk bij.
• Communiceer zo interactief en persoonlijk mogelijk met alle lagen van de organisatie.
• Werk optimaal samen met HRM om benoemingen en koppeling van de beoordelingsmethodiek mogelijk te maken, met andere woorden: centraliseer HR-lijnen.

Enkele tips ten aanzien van projectmanagement

• Zet een simpele, overzichtelijke projectorganisatie op met meetbare, afrekenbare doelen en mijlpalen. Bepaal de acceptatiecriteria.
• Leg vooraf vast wat de beslissingsbevoegdheden en –structuur is.
• Zorg voor voldoende commitment vanuit de bestaande organisatie.

Het succesvol doorvoeren van veranderingen is uiteindelijk ook een kwestie van kennis, kunde en ervaring.
Zodra we zien dat er in ons bedrijf energie verloren gaat aan vervaagde grenzen tussen ‘core business’ en back office processen is nodig hier duidelijkheid in te brengen.
Uiteindelijk hebben we slecht twee keuzes:

1. De back office processen zelf effectief maken door ze aan te pakken.
2. Of ze uitbesteden.

Discussieer mee op LinkedIn.