Elektronische consultant en kwaliteitstool

Dit artikel gaat over de rol van de IT consultant en de kwaliteitszorg die goede automatisering van een organisatie vraagt. Daarbij worden ITpedia checklisten aanbevolen als kwaliteitstool dat de praktische verbinding legt tussen automatiseren en kwaliteitszorg.

Gebruikers van IT komen telkens knelpunten op hun weg tegen die vaak een directe relatie hebben met de geautomatiseerde processen van de organisatie. Naar mate we meer IT toepassen zullen ook meer knelpunten in de organisatie IT gerelateerd zijn. Het is daarom van belang dat ook gebruikers zich verdiepen in de (on)mogelijkheden van IT.

Omgaan met knelpunten

Bij het ontstaan van een knelpunt moeten we uitgegaan van de perspectieven die de gebrui­kersorganisatie op dat moment heeft. De consultant moet daarom een beter begrip krijgen over waarom het altijd snel en goed moet. Voor de gebruiker is het interessant om te weten wat er moet gebeuren als zich een knelpunt voordoet.
ITpedia is daarom niet alleen interessant voor de consultant, maar ook voor de gebruiker.

In eerdere artikelen van ITpedia verwijzen we naar twee aspecten van de kwaliteitszorg, te weten de adviesfunctie (externe kwaliteit) en het geïntegreerde kwaliteitssysteem (interne kwaliteit). De adviseur (consultant) komt van buiten de organisatie en brengt door zijn expertise een stuk kwaliteit in. Deze inbreng is blijvend, maar wordt eenmalig ingebracht. Een kwaliteitssysteem wordt door de organisatie gedragen en kan daarom niet anders dan intern zijn. Het gebruik van een kwaliteitssysteem is een continu proces en vraagt om een andere benadering.

Evolutie van applicatie en gebruikersor­ganisatie

Meestal maken we onderscheid tussen gebruikers en functioneelbeheerders. Het onderscheid tussen deze twee functies is echter soms moeilijk te maken, de functioneelbeheerders zijn immers ook gebruikers van het systeem. Zij zijn gebruiker van de hardware, de ontwikkeltools en zijn afhankelijk van toeleveranciers. In de optiek van ITpedia zijn de gebruikers echter die personen die bij hun dagelijkse werkzaamheden gebruik maken van een informatiesysteem dat een primair bedrijfsproces ondersteund. Gebruikers zijn functionarissen die online data muteren, raadplegen, bewerken en verwijderen of alleen maar eens per maand een lijstje ontvangen. Gezamenlijk vormen de gebruikers de gebruikers­or­ganisatie die bij grotere systemen vaak vertegenwoordigd wordt door hiervoor vrijgestel­de functionarissen.

Application Life Cycle

Gedurende de levensloop van een applicatie wordt de gebruikersorgani­satie als eindverantwoordelijke geconfronteerd met onverwachte hindernissen die we moeten nemen. Bij het nemen van deze hindernissen leert men gelijk met de automatise­ringspro­ble­matiek om te gaan. Bij een langdurige relatie leert het beheerteam ook wat de gebruikers van de IT verwachten. Zo groeien gebruikersorganisa­tie en beheerteam samen via het informatiesys­teem naar een volwassen kwaliteitsni­veau. De functioneel beheerder, die zelf deel uit maakt van de gebruikersorganisatie, leert op den duur dat je het informatiesysteem, het beheerteam en de gebruikersor­ganisatie niet los van elkaar kan zien, maar samen het “systeem” vormen. Gaat het goed met het systeem dan gaat het ook goed met de gebruikersorganisatie en anders­om. In veel gevallen krijgt “het systeem” de schuld als het niet goed gaat in de gebrui­kersorganisatie.

Als de performance eens een keer niet zo goed is krijgen de consultant en de beheerder de volle laag. Dat terwijl de eigenlijke oorzaak misschien een tijdelijk grotere werkdruk bij de gebruikers is waardoor ze de slechte performance nog eens extra voelen. De beheerders moeten zich dus in de eerste plaats bekomme­ren over het welzijn van de betrokken gebruikers. Dit kan door een voor de gebruiker zo optimaal mogelijk informatiesysteem aan te bieden.

Kwaliteitsverbetering dankzij een gedegen aanpak

De levensloop van een informatiesysteem kunnen we meestal volgens een methodologie in de tijd weergege­ven. Globaal zijn de fases vooronderzoek, analyse en ontwerp, realisatie, invoering en exploitatie te onderkennen. Het huidige aanbod van methoden zoals Agile Scrum hebben het standaard watervalconcept van een methodologie te achterhalen. Dit is echter schijn, bij Agile moeten we alle stappen wel degelijk doorlopen zij het sneller en vaak impliciet. Vaak moeten Agile-projecten in een korte tijd worden afgerond zodat het gevaar bestaat om zich bij de oplossing tot het probleemgebied te beperken.

Ondanks het toepassen van deze technie­ken blijft het van groot belang om voldoende tijd te besteden aan het nadenken over de opzet van het informatiesysteem (vooronderzoek en analyse). En waarom dan niet volgens een beproefd concept? Voorwaarde hierbij is wel dat de methodologie het overslaan van stappen toestaat. Door de introductie van nieuwe methoden en technieken ontstaan nieuwe methodologiën en varianten op bestaande methodologiën die het gebruik van de nieuwe methoden en technieken toestaan.

Consultant kijkt anders naar IT

De gebruiker heeft een andere kijk op de IT dan de beheerder zelf. Voor de gebruiker is IT niet meer dan een middel om zijn doel te bereiken. De bijkomen­de methodo­logie die moet leiden tot zijn doel is een noodza­kelijk kwaad. In plaats van de mijlpalen van een methodologie onder­kent hij andere vaak andere kritische momen­ten in het leven van het systeem. Deze kritische momenten worden veeleer veroorzaakt door bedrei­gin­gen van buitenaf of binnenuit die direct ingrijpen op de organisatie.

Het informa­tie­-systeem dat de organisatie ondersteunt moet flexibel genoeg zijn om te veranderen zodat we deze knelpunten kunnen oplossen. De veranderingen vinden meestal pas plaats als het systeem al in productie is genomen. Veel knelpunten hebben echter vaak grotere gevolgen dan we met de technieken ,die we in de exploitatie fase toepassen, kunnen oplossen. Om een ernstig knelpunt te kunnen overleven is er meestal de invoering van nieuwe kwaliteit verho­gende technieken vereist.

Niet anders als in de natuur blijkt dat het evolutionaire IT proces is gestuurd vanuit de noodzaak om te overleven. Telkens ontstonden nieuwe knelpunten die ieder een eigen aanpak verlangen. Achteraf wordt zichtbaar dat dit proces parallel loopt met het proces dat geldt voor kwaliteitsverbetering, t.w.:

1. Gerichtheid op de primaire kwaliteit van producten en diensten.
2. Beheersing van de interne processen.
3. Relatie met toeleveranciers en afnemers is betrokken bij de kwaliteitsver­bete­ring.
4. De organisatie kent de totale zorg voor kwaliteit.

Groeistadia volgens Nolan

Een tweede parallel kunnen we trekken met de Groeistadia qua gegevensverwerking volgens Nolan die een groter aantal stadia heeft gedefinieerd.

1. Initiatie. Eerste administratieve toepassingen van informatica zonder controle op de verwerking van de gegevens.
2. Acceptatie. De vraag naar informatiesystemen neemt toe, er is echter geen planning of toezicht op de ontwikkelingen.
3. Toezicht. Er wordt noodgedwongen een begin gemaakt met het bijhouden van documentatie, planningen en het herstructureren van de informatiesystemen.
4. Integratie. Gebruikers van informatiesystemen stellen hogere eisen en krijgen meer informatie door gegevens van verschillende systemen te combineren.
5. Gegevensbeheer. Het gegevensgebruik wordt voor de hele organisatie in kaart ge­bracht. Gebruikers krijgen een duidelijke inbreng.
6. Volwassenheid. De informatie-engineering is volledig geïntegreerd in de organisa­tie. Informatie-analyse en datamodel zijn voor de hele organisatie afgerond.

Tijdens het evolutionaire proces vinden verschuivingen plaats naar hogere fases in één van deze modellen.

ITpedia is elektronische consultant

Kwaliteitsverhogen­de technieken zijn pas praktisch inzetbaar als we ze ondersteunden met de juiste tools. Een tool dat juist bedoeld is om kwaliteitsverhogende technieken te ondersteu­nen is het checklisten systeem Inspector, onderdeel van ITpedia.

De consultant die in de IT werkzaam is weet wel dat het regelmatig voorkomt dat er tijdens projecten problemen ontstaan die niet waren voorzien. Omdat we bij proble­men naar een eerder punt in de fasering moeten terugkeren, leidt dit vaak tot grote kosten­over­schrij­dingen. Projecten mislukken hierdoor  zelfs volledig. In veel gevallen blijkt dan dat van de meest elementaire uitgangspun­ten is afgeweken. Deze geldverspil­ling kunnen we voorko­men door vooraf de kennis­bank en de Digitale IT conslutant van ITpedia te raadplegen. In deze kennisbank liggen voorko­mende IT ­problemen en hun oplossingsaan­pak gerubriceerd volgens een boomstructuur opgeslagen.

ITpedia encyclopedie

ITpedia kunnen we gebruiken tijdens de volledig levenscyclus van een systeem en sluit aan op veel gebruikte methodologiën. Onder de checklisten wordt verwezen naar de artikelen in de encyclopedie van ITpedia. Zodoende leggen we niet alleen het knelpunt bloot maar verwijzen gelijk ook naar adviezen, oplossingen en best practices. Het is uiteraard niet noodzakelijk om met een methodologie te werken, hiervoor is in ITpedia-Inspector voorzien in de mogelijkheid om via trefwoorden naar de gewenste checklist te zoeken.

De kennis en ervaring van vele consultants en beheerders is in de uitgebrei­de encyclopedie van ITpedia opgenomen. Deze kennis is zonder ITpedia alleen te verwerven door jaren lange studie en ervaring. De informatie, die is vastgelegd is echter snel op een overzich­telij­ke manier zichtbaar te maken via de boomstructuur. Daardoor is ITpedia niet alleen geschikt voor IT-ers of auditors, maar ook voor gebrui­kers die zelf een project willen beoordelen.

Niet alleen voor de consultant

• De consultant zal na een intake van het door hem op te lossen probleem een checklist uit ITpedia selecteren. Deze checklist is voor hem dan een leidraad voor de oplossing van het probleem. De vragen op de checklist vormen in dit geval aandachtspunten en een stimulans om bepaalde aspecten nader te bestuderen. Desondanks zullen we nog steeds  creativiteit en speurwerk van de consultant verlangen.
• ITpedia is daarnaast ook in te passen in een kwaliteitssysteem dat aansluit op het “Deming-wiel”. Daarbij zijn de beoordelingen van IT-producten tijdens audits, reviews en inspecties te registre­ren en analyse­ren. Als we ITpedia op deze wijze in procedures gebruiken, is een belang­rij­ke stap rich­ting ISO-9000 certifi­cering ge­maakt.
• Door de gebruikersorganisatie tenslotte is ITpedia te gebruiken om naar believe een ontwerp te beoorde­len of een accep­tatietest uit te voeren. Door ITpedia op deze wijze toe te passen zal de kwaliteit van de producten al verbeteren.
  

Discussieer mee op LinkedIn.