Invoeren van een nieuwe applicatie, haken en ogen van schaduwdraaien

Schaduwdraaien doen we door het nieuwe systeem in gebruik te nemen en het oude nog niet af te sluiten. De verschillen tussen beide zijn bugs of moeten verklaarbaar zijn.

Het in gebruik nemen van een SaaS applicatie is te vergelijken met het betrekken van een nieuwe woning. We leven er lange tijd naar toe, we kijken hoe de bouw vordert en bedenken vast hoe we het huis zult gaan inrichten. Over de organisatie van de verhuizing wordt vooraf meestal niet zo veel na gedacht zodat een verhuizing meestal met medewerking van familie en vrienden chaotisch verloopt.
Bij applicaties kunnen we ons een chaotisch verloop van de in gebruik name echter niet veroorloven, de kosten zouden anders niet in de hand te houden zijn. Een in gebruik name doorlopen we doorgaans in een aantal vaste stappen. De te nemen stappen komen in grote lijnen overeen met de stappen die al eerder in het project zijn doorlopen. Ook de volgorde is min of meer gelijk. Soms kunnen, afhankelijk van de omvang van het informatiesysteem, echter stappen komen te vervallen.

Schaduwdraaien of wel Pre-productie run 1

Na de acceptatie volgt bij een geheel nieuw SaaS systeem nog een tweede soort acceptatietest. Deze test strekt zich uit over een langere periode en kenmerkt zich door het grote aantal gebruikers dat dan met de applicatie werkt. Het systeem is dan al in gebruik genomen. Deze periode kent verschillende benamingen t.w. Pilot, Proeftuin, Pre-productie run of Schaduw­draaien.

Afhankelijk van de naamgeving is de werkwijze in deze periode net even anders, de doelstellingen komen echter op het volgende neer :

• Controleren of het systeem aansluit op de bestaande en nieuw ontworpen bedrijfsprocessen.
• Bepalen of de opgeleverde functionaliteit de werkzaamheden voldoende ondersteund.
• Het laten wennen van de gebruikers aan het systeem.
• Controleren of de output van het systeem aan de verwachtingen voldoet.
• Vaststellen of aan de tijdens de informatie analyse gestelde requirements (bijvoorbeeld de performance) is voldaan.

De daadwerkelijke invoering dient echter vooruitlopend op de pre-productie run plaats te vinden. We kunnen pas schaduwdraaien als beide systemen beschikbaar zijn.

Zoals uit de inleiding al bleek moeten we de invoering goed voorbereiden.  De volgende activiteiten dienen volgens SDM plaats te vinden:

Maken taakbeschrijvingen

Binnen het nieuwe systeem zullen gebruikers veranderingen in hun taken kunnen krijgen of zelfs een geheel andere taak. Ongeacht wie van de gebruikers deze taken gaat uitvoeren dienen we alle taken zoals de software die ondersteund te beschrijven. Zodanig dat duidelijk is welke kennis en vaardigheden een medewerker moet hebben om deze taak uit te kunnen voeren. Als deze activiteit is afgerond kijkt het management hoe ze de bezetting gaan invullen. Meestal is de invulling duidelijk omdat veel van de taken al door de afdeling werden uitgevoerd. Het is echter soms pijnlijk om te constateren dat voor bepaalde medewerkers geen plaats meer is in de organisatie of dat medewerkers niet kunnen tippen aan het verlangde kennisniveau.

Maken instructies voor conversie, invoering en schaduwdraaien

De conversie van data is een eenmalige gebeurtenis die buiten de dagelijkse verwerkingsprocessen valt. Hiervoor bestaan dan ook vaak geen standaard instructies of procedures. Dit geldt ook voor de invoering van een systeem in de gebruikers organisatie. Het in productie nemen van programmamodules is meestal al eerder gedaan en vormt een minder grote bron van voorbereidend werk. Met de conversie en de invoering mogen we niet achteloos beginnen, vooraf moeten we er goed over nadenken. In veel gevallen gaat het namelijk over een grote hoeveelheid werk die, als het foutloopt, voor niets is geweest. Conversieprogramma’s blinken meestal niet uit in schoonheid omdat we ze toch maar één keer gebruiken. Daarom dient de instructie voor de bediening van zo’n programma helder te zijn. Bij een keuze voor schaduwdraaien kunnen er instructies zijn die afwijken van een normale conversie.

Voorlichting en opleiding

Als onderdeel van de invoering is het geven van voorlichting en opleiding van een groot belang voor de acceptatie van het informatiesysteem. Als gebruikers het idee krijgen dat ze onvoldoende over het systeem weten of dat ze onvoldoende bij de invoering betrokken zijn geweest ontstaat een negatieve houding t.o.v. het systeem. Alles wat daarna fout gaat verwijt de gebruiker aan het systeem. Vanaf dat moment gaan deze medewerkers op zoek naar manieren om het systeem te ondermijnen, een negatieve stemming te creëren en eigen geheime administratietjes op te zetten. Het wordt dan zeer moeilijk om het tij te keren en de mensen positief over het systeem te laten denken. Mislukking van het SaaS project niet uitgesloten.

Naast de eindgebruikers moeten we ook de klanten van de organisatie informeren. Aanvragers van subsidie bijvoorbeeld kregen bij de invoering van nieuwe informatiesystemen soms hele boekwerken waarin de wijzigingen voor hen worden genoemd en welke extra service ze kunnen gaan verwachten.

Alle gebruikers werken nu volgens een opleidingsplan in die functies die ze na de in productie name voor hen van toepassing zijn.

Het converteren van data met inachtneming schaduwdraaien

De conversie van data kan op verschillende manieren plaatsvinden. Een geheel automatische conversie spreekt nog het meest tot de verbeelding bij het woord conversie. Een geheel automatische conversie is echter in veel gevallen onmogelijk doordat de datamodelen van de twee systemen teveel van elkaar verschillen. Het andere uiterste is de geheel handmatige conversie, een conversie waarbij vele gebruikers uren lang bezig zijn om alle gegevens via beeldschermen in het nieuwe systeem in te voeren.

In de meeste gevallen passen we echter een combinatie van deze twee conversievormen toe. De grote bulk aan data converteren we automatisch terwijl we nadien handmatig nog het een en ander rechttrekken en aanvullen.

Door vooraf goed over de conversie na te denken is veel automatisch te converteren. Voor het schaduwdraaien is het echter niet toegestaan om de data in het oude systeem aan te passen of te verminken. Het oude systeem moet in tact blijven.

Distributie van de documentatie

De SaaS provider levert meestal al veel documentatie over de applicatie mee. Daarnaast komt tijdens het project ook veel documentatie over het informatiesysteem tot stand. Al deze documentatie beoordelen we tijdens het acceptatietesten en passen we indien nodig aan. Omdat alle deliverables op dit moment geaccepteerd zijn kan de distributie plaatsvinden.

• De ontwerpen worden overgedragen aan het beheerteam.
• De gebruikers krijgen de gebruikershandleiding en de procedures/werkinstructies.
• Applicatiebeheer krijgt de productinformatie.
• Alle bestanden dragen we over aan diegenen die de documentatie gaat onderhouden.

Maken exploitatie- en serviceplan voor het schaduwdraaien en daarna

Aan de hand van de documentatie en gesprekken met de gebruikers en de implementatie consultants kan de SaaS leverancier gaan vaststellen wat we van hem verwachten. Er valt hierbij te denken aan openingstijden van de helpdesk, tijdstippen waarop de output klaar moet zijn en de momenten waarop het periodieke werk moet plaatsvinden. Uiteindelijk maken we in veel gevallen een soort contract waarin we de afspraken vastleggen, de zogenaamde Service Level Agreement. Voor het schaduwdraaien moet de service op het oude systeem bovendien langer blijven bestaan.

Het is voor beide partijen van belang om tijdens de invoering goede eenduidige afspraken over de verwerking te maken. Dit dwingt de gebruikers er ook toe om na te denken over de SaaS oplossing die ze in huis halen. Binnen de Checklisten van ITpedia zijn de Service Level Agreements opgenomen.

Creëer werkomgeving en organisatie

Voordat de gebruikers daadwerkelijk kunnen gaan werken dient niet alleen de SaaS applicatie in productie genomen te zijn, maar ook de organisatie daaromheen dient te zijn ingericht. Veel van de taken die hier zijn genoemd zijn al ontstaan in het implementatietraject. De aard van de taken kan echter na de in productie name veranderen. Was tot nu toe de oplevering van een goed draaiend systeem het hoofddoel, van af nu is een tevreden gebruiker het hoofddoel. Er dient een onderhoudsteam voor het informatiesysteem te worden ingesteld, net zo als een helpdesk voor de eerste opvang van problemen. Al deze functionarissen dienen bij de gebruikers bekend te zijn.

Controleer gereedheid voor invoering

Om verrassingen te voorkomen voeren we nog een laatste check uit op het gereed zijn van de activiteiten voor de invoering:

• Zijn alle taken beschreven en toegewezen?
• Is de acceptatietest gereed?
• Is het invoeringsplan gereed?
• Zijn alle gebruikers voldoende geïnstrueerd?
• Heeft de conversie plaatsgevonden?
• Heeft iedereen zijn of haar documentatie?
• Zijn alle afspraken voor een goede verwerking gemaakt?
• Is er een organisatie die de verwerking voldoende kan ondersteunen?

De bevindingen van deze controle rapporteren we samen met een advies aan de opdrachtgever, deze beslist dan of de ingebruikname door kan gaan.

Voer in, draag over en rapporteer

De eigenlijke in productie name is nu niet meer dan het uitvoeren van het stappenplan. Per systeem kan dit echter verschillen, niet zelden worden bijvoorbeeld tegelijkertijd nieuwe technieken ingevoerd. De werkzaamheden bij een in productie name lopen dan ook vaak uit. Soms is men nog laat ‘s-nachts bezig zodat de gebruikers er diezelfde morgen mee aan de slag kunnen. Als het team dat de in productie name heeft uitgevoerd dan ook nog een dag ondersteuning moet geven wordt de last wel heel zwaar. Het is daarom verstandig om de taken te verdelen en er voor te zorgen dat ‘s-morgens verse ondersteuning aanwezig is die wel op de hoogte is over het verloop van de in productie name.

Op dat moment vindt dus de eigenlijke overdracht en rapportage plaats richting het beheerteam. De stappen die we bij deze activiteit uitvoeren kunnen we het beste in een stappenplan uitwerken. We onderkennen de volgende stappen:

• Inventarisatie te creëren database (kan reeds bij conversie zijn uitgevoerd).
• Inventariseren over te zetten programmamodules.
• Inventarisatie toe te kennen autorisaties.
• Beslissen over tijdstip.
• Vaststellen wie aanwezig moeten zijn.
• Vaststellen wie standby moeten staan (plus telefoonnummers).
• Uitvoeren in productie name.
• Vullen van vaste gegevens door gebruikers.
• Vrijgave van informatiesysteem voor schaduwdraaien of pre-productierun.

Elke stap in het plan dient te zijn voorzien van escalatieprocedure zodat ook duidelijk is wat moet gebeuren als er iets foutloopt..

Pre-productie run 2: Het schaduwdraaien

De gebruikersorganisatie gaat nu met het informatiesysteem werken. Ze doen dit echter met in het achterhoofd de wetenschap dat het fout zou kunnen gaan en men terug moet naar het beginpunt. Deze situatie laat men doorgaans niet langer dan één of twee weken duren waarna we beslissen om al of niet door te gaan. Het mooiste is om in deze periode te schaduwdraaien met het oude systeem. Dat wil zeggen alle verwerkingen vinden zowel in het oude als in het nieuwe systeem plaats. Door iedere uitkomst van de twee applicaties te vergelijken is het mogelijk om vast te stellen dat de nieuwe SaaS applicatie juist werkt.

In veel gevallen is schaduwdraaien echter niet mogelijk. Hiervoor zijn een aantal redenen denkbaar:

• De capaciteit van de infrastructuur laat de ondersteuning van twee systemen niet toe.
• De gebruikersorganisatie heeft onvoldoende capaciteit om alles dubbel in te brengen, te verwerken en te vergelijken (en de verschillen te verklaren).
• Tenslotte is het meestal zo dat de bedrijfsprocessen zodanig zijn gewijzigd dat er geen vergelijkbare situatie is waardoor schaduwdraaien niet aan de orde is.

In zo’n geval spreken we van een pre-productie run waarin we het systeem extra scherp monitoren. Als het management na de proefperiode besluit om terug te gaan naar de oude situatie dienen alle verwerkingen nogmaals plaats te vinden. Dit betekent dat we in de proefperiode speciale voorzieningen moet treffen voor de archivering van de bronnen die we later immers nogmaals moeten kunnen verwerken. Bij het schaduwdraaien hoeven we de brondocumenten echter niet achter te houden, de verwerking vindt immers ook nog in het oude systeem plaats.

Discussieer mee op LinkedIn.