4 SaaS Unboxing en On boarding-fases

Het creëren van een succesvolle unboxing en on boarding-ervaring is essentieel voor iedere SaaS applicatie. Als gebruikers software treffen waar ze gemakkelijk mee aan de slag kunnen gaan is de kans groot dat ze het product zullen accepteren. De moderne versie van unboxing en on boarding door een SaaS-klant ziet er zo uit:

Implementatie

• Vaststellen van gebruikersrollen.
• Opzetten van koppelingen en integraties met andere software.
• Aanmaken van gebruikersaccounts.
• Gebruikers uitnodigen en trainen.

Waarde toevoegen

Gedurende de eerste 90 dagen na aankoop.

• Geef een optimale begeleiding van gebruikers.
• Alles moet ook gericht zijn op de acceptatie van de software, de gebruikers moeten de software gaan waarderen.

Ondersteuning

• De helpdesk of servicedesk moeten optimaal bereikbaar zijn.
• Creëer ook een positieve helpdesk ervaring met het bedrijf voor technische en trainingsproblemen tijdens normaal gebruik.

Verlenging van succes en upsell

• Plan periodieke afspraken met klanten om het succes van verlengingen te garanderen.
• Verken de mogelijkheden voor up-selling van extra functies en licenties.

95% van de gebruikers vereist tevens persoonlijk contact tijdens het unboxing proces om de initiële waarde te bereiken.

Unboxing en on boarding kosten

De unboxing en on boarding processen zijn echter arbeidsintensief, duur en vaak inconsistent. Ze houden vaak in dat klanten met verschillende afdelingen te maken krijgen. Deze verschillende afdelingen kunnen verschillende uitkomsten genereren. Daardoor kan de daadwerkelijke acceptatie scheef lopen. Dit is op te lossen door het proces te automatiseren. Unboxing en on boarding worden op die manier een geleide zelfbedieningsreis. De ervaring moet optimaal zijn en dat kunnen we alleen door gedragsanalyse bereiken.

Bestaande unboxing en on boarding aanpak

De bestaande unboxing en on boarding aanpak kenmerkt zich door:

• Grote on boarding-teams.
• Maatwerk voor de gebruiker.
• Overdracht naar het onderhoudsteam.

In detail uitgewerkte Best Practices en Service management processen zorgen voor een vrij gecompliceerde en kostbare unboxing ervaring. Met uiteenlopende resultaten tot gevolg. Dit maakt het moeilijk voor productmanagers om te begrijpen of de  acceptatie nu lijdt onder services- of productproblemen.

Een moderne unboxing en on boarding aanpak

In onze drukke wereld geven de gebruikers tegenwoordig meestal de voorkeur aan zelfregistratie en gebruik van de applicatie. 

De on boarding van nieuwe gebruikers op een SaaS platform is simpel gezegd effectiever als de ervaring voor elke gebruiker gepersonaliseerd is. Wat is echter een perfecte unboxing en on boarding-ervaring? Vier essentiële fasen voor een optimale unboxing en on boarding-ervaring:

1. Gesegmenteerde unboxing

Een van de belangrijkste aspecten van het aan boord gaan van een gebruiker is dat we eerst deze gebruiker moeten begrijpen. Is het bijvoorbeeld de beheerder? In welke organisatie en in welke branche werkt hij. We moeten het plaatje compleet maken. Als we de gebruiker begrijpen kunnen we bepalen welke individuele reis iedere gebruiker onderneemt.

Een ander belangrijk aspect van segmentatie is bekendheid met de software. Is het een nieuwe gebruiker van een nieuw account of een nieuwe gebruiker van een al bestaand account? Weet welke rollen en functies hij gaat gebruiken. Dit zijn namelijk belangrijke aspecten voor een geautomatiseerd unboxing en on boarding proces.

2. Personalisatie

Personalisatie is een belangrijk onderdeel van een ideale unboxing en on boarding-ervaring. Veel B2C-organisaties begrijpen ook het belang van een persoonlijke ervaring op hun websites. Dus waarom niet dezelfde technieken toepassen op SaaS en mobiele applicaties? Wat betekent het om een ​​persoonlijke on boarding-ervaring te hebben? Het betekent dat iedere stap in de applicatie de gebruiker het gevoel geeft dat hij direct contact heeft met de leverancier. De gebruiker voelt zich daardoor begeleidt om de beoogde waarde van het product te bereiken.

Veel van de huidige SaaS applicaties missen de juiste real-time dataverzameling die nodig is om de ervaring aan iedere gebruiker aan te passen. De manier waarop iedere gebruiker de software zal gebruiken, zal daarom variëren. Daarvoor moet het dialoogvenster met elke gebruiker aangepast kunnen worden aangepast op basis van gebruikersgedrag.

3. Geleide journey

Als we eenmaal weten wie de gebruikers zijn en wat hun gedrag is, kunnen we de derde fase van de on boarding-ervaring starten: Het begeleiden van een journey naar gebruikersbetrokkenheid met de SaaS applicatie. Om dit effectief te doen, is een systeem nodig waarmee productmanagers de reizen voor de verschillende soorten gebruikers eenvoudig kunnen modelleren. Eenmaal gemodelleerd, moeten we ervoor zorgen dat iedere gebruiker de juiste voortgang heeft tijdens de journey.

4. Contextueel

Om te begrijpen hoe we een begeleide journey voor iedere gebruiker kunt personaliseren, moeten we weten waar ze zich in de applicatie bevinden. De meeste SaaS applicaties zijn echter niet in staat om het realtime gedrag van een gebruiker bij te houden en relevante content op het juiste moment in de applicatie in te brengen. Als we weten in welke context de gebruiker zich in de applicatie bevindt kunnen we hem nog beter ondersteunen.

Unboxing verder automatiseren

In de toekomst zullen productmanagers en marketeers tools nodig hebben om op een contextuele en zinvolle manier met hun gebruikers te communiceren. Het gebruik van SaaS producten neemt bovendien enorm toe en steeds meer mensen er er afhankelijk van. Handmatige unboxing en on boarding-processen zijn dus niet langer schaalbaar voor zulke aantallen. Bovendien zijn ze te duur in gebruik en beheer. Daarom zullen dit soort processen steeds verder geautomatiseerd worden.

Discussieer mee op LinkedIn.