Service Level Management – Het Service Improvement Plan

SIP – Introductie

SIP staat voor Service Improvement Plan. Het SIP is bedoeld om structurele afwijkingen van servicenormen te onderzoeken, maatregelen te definiëren en te effectueren.

SIP – Lifecycle Management

SIP – gebruik

Afwijkingen van de afgesproken serviceverlening worden afgehandeld door beheerprocessen te weten incident management, problem management en change management. Toch kan het voorkomen dat servicenormen meer dan eens niet gehaald worden. In die situaties wordt een SIP gehanteerd door de service level manager, in samenspraak met de problem manager en availability manager. Bij de analyse om te komen tot een verbetering van de serviceverlening worden overigens ook de prestaties van de beheerprocessen betrokken.

SIP – klant

In veel SLA (zie artikel SLA) is een boetebeding opgenomen voor het geval de servicenormen niet gehaald worden. Een klant heeft echter veel liever een serviceverlening conform de SLA-normen omdat de negatieve impact op de business in veel gevallen duurder is dan de vergoeding (malus) van de leverancier. Daarom is het maken van een afspraak over de toepassing van een SIP een belangrijk instrument om te komen tot een stabiele serviceverlening.

SIP – leverancier

Een leverancier moet de overeengekomen SLA-normen borgen. Zodra blijkt dat de SLA-normen meer dan eens niet gehaald worden, is het zaak om in te grijpen. De SIP is hiertoe een probaat middel. De leverancier moet met de klant heldere afspraken maken over de trigger om over te gaan tot een SIP.

SIP – proces

Het opstellen van een SIP wordt door het service level management proces geïnitieerd. Bij de uitvoering van de SIP zijn diverse processen betrokken. Belangrijkste sparringpartners van de service level manager zijn de problem manager en de availability manager.

SIP – borging

Het is belangrijk om de correctie van de servicenormafwijking structureel te borgen in de beheerorganisatie. Er moet tijd en geld voor gereserveerd worden. Alleen dan kan de relatie met de klant bestendigd worden en krijgt en behoud de klant zijn vertrouwen in de serviceverlening.

SIP – Onderwerpen

In het algemeen komen de volgende onderwerpen voor in een SIP.

• Servicetekortkoming
• Inventarisatie probleemgebied
• Verzamelen analyse-informatie

SIP – Template

Hieronder is een voorbeeld hoofdstukindeling van een SIP opgenomen.
1. Algemeen
1.1 Definitie tekortkoming serviceverlening
2. Inventarisatie
2.1 Inventarisatie services en producten
2.2 Inventarisatie klanten en leveranciers
2.3 Mogelijke oorzaken en uitsluitingen
2.4 Inventarisatie incidenten, problemen en changes
2.5 Inventarisatie monitorgegevens
2.6 Inventarisatie relevante documenten
3. Analyse
3.1 Te volgen analysemethode
3.2 Planning van activiteiten
3.3 Projectorganisatie
3.4 Rapportage

Een toelichting per item van deze template is te vinden in het boek ‘SLA best practices’.

SIP – Checklist

De onderstaande tabel kan gebruikt worden om te controleren of een SIP compleet is.

Nr	Checkpunten	Ja/Nee
1	Is de probleemstelling helder verwoord?
2	Is bekend welke services en producten betrokken zijn?
3	Is bekend welke klanten en leveranciers betrokken zijn?
4	Is de supportinformatie verzameld (incidenten, problemen, changes, configuration items, releases, documentatie en dergelijke)?
5	Is, indien van toepassing, de monitorinformatie verzameld?
6	Zijn de mogelijke oorzaken vastgesteld?
7	Zijn er mogelijke oorzaken uit te sluiten?
8	Is vastgesteld welke analysemethode gebruikt gaat worden?
9	Is er een planning van activiteiten?

Meer informatie

Boeken:

SLA boek: SLA Best Practices, ISBN: 9789071501456

Cloud SLA boek: Cloud SLA, ISBN:9789071501739

ICT Prestatie indicatoren boek: http://ICT Prestatie Indicatoren, ISBN:9789071501470

Trainingen:

SLA training: Masterclass Service Level Agreements

Service Monitoring training: Masterclass Servicemonitoring

Artikel:

Naar een SLA op gebruikersniveau