Sharing IT Best Practices with youSharing IT Best Practices with you
Service Level Management – Het UC
UC staat voor Underpinning-Contract. Het doel van een UC is om invulling te geven aan de juridische aspecten ten aanzien van de overeen te komen serviceverlening tussen leverancier en toeleverancier.
De juridische aspecten van de serviceverlening kunnen wel of niet in de SLA worden opgenomen. In geval er sprake is van een document dat juridische afspraken bevat, dan wordt dit meestal een contract genoemd. Dit om de juridische lading kracht bij te zetten. Sommige leveranciers vinden dat te hard klinken en blijven de term SLA hanteren.
Het is belangrijk om een contract niet te verwarren met een UC. Een contract is een juridisch document tussen een klant en een leverancier. Een UC is een overeenkomst tussen een leverancier en een toeleverancier. Qua juridische aspecten zijn deze twee documenten echter gelijkwaardig.
In geval van een UC is de klant de leverancier die een serviceverlening inkoopt bij een andere leverancier, de toeleverancier. Zo kan een SAAS-leverancier een PAAS-service inkopen bij een PAAS-leverancier. In de meeste gevallen zal een UC-klant ervoor kiezen om de serviceverlening van een toeleverancier te baseren op een UC, zodat er een juridische grondslag is voor de afspraken. De SLA, zie artikel SLA, wordt dan onlosmakelijk verbonden met het UC. Tevens wordt er vaak een rangorderegeling bedongen waarbij het UC hoger staat in rang dan de SLA. Hier voorkomt dat er in een SLA iets wordt afgesproken dat in tegenspraak is het de juridische afspraken in de SLA.
Een toeleverancier zal in het algemeen proberen om voor alle UC-klanten eenzelfde UC te hanteren. Dit echter zal ook een UC-klant proberen te bewerkstelligen. Beide hebben een belang bij het behouden van een eigen set van juridische bedingen. Vandaar dat het afspreken van UC’s de nodige tijd kan kosten. Belangrijk is dat het UC geen SLA-normen bevat en de SLA geen juridische aspecten.
Het opstellen en ondertekenen van een UC is werk voor juristen. Toch moet de rol van het service level management proces niet onderschat worden. Er zijn diverse relaties tussen de SLA en de UC die met elkaar in harmonie moeten zijn zoals een incident (SLA) en de in gebrekenstelling (UC).
Het is voor de beheerorganisatie zaak dat de UC’s in lijn zijn met de standaard serviceverlening. Alle bedingen in een UC die extra werk vereisen voor de beheerorganisatie verhoogt de kostprijs van de service.
In het algemeen komen de volgende onderwerpen voor in een UC.
Hieronder is een voorbeeld hoofdstukindeling van een UC opgenomen.
Een toelichting per item van deze template is te vinden in het boek ‘SLA best practices’.
De onderstaande tabel kan gebruikt worden om te controleren of een UC compleet is.
| Nr | Checkpunten | Ja/Nee |
| 1 | Is er een verwijzing naar de gerelateerde documenten? | |
| 2 | Is er een rangorderegeling voor de benoemde documenten aangegeven? | |
| 3 | Zijn de specifieke termen die in het UC worden gebruikt gedefinieerd? | |
| 4 | Is de ingangsdatum en de looptijd (einddatum) van het UC benoemd? | |
| 5 | Is beschreven wat het domein is van het UC, wat valt er wel en wat valt er niet onder? | |
| 6 | Is bepaald hoe met de inzet van derden wordt omgegaan? | |
| 7 | Zijn de leveringsvoorwaarden gedefinieerd / meegeleverd? | |
| 8 | Is de acceptatieprocedure vastgesteld? | |
| 9 | Is de garantieprocedure bepaald? | |
| 10 | Is de aansprakelijkheid van de leverancier vastgesteld? | |
| 11 | Zijn de prijzen benoemd? | |
| 12 | Zijn BTW, prijsgarantie et cetera vastgelegd? | |
| 13 | Is de betaling aan regels onderworpen zoals: betaaltermijn, factuurgegevens, verrekening, overschrijding et cetera? | |
| 14 | Is bepaald wie het intellectuele eigendomsrecht heeft? | |
| 15 | Zijn er bepaling opgenomen ten aanzien van geheimhouding en beveiliging? | |
| 16 | Zijn er bepalingen opgenomen ten aanzien van de verzekering zoals wettelijke aansprakelijkheid, premie en aansprakelijkstelling? | |
| 17 | Is bepaald wanneer er sprake is van overmacht en wat er dan geregeld moet worden? | |
| 18 | Is vastgesteld wanneer / onder welke condities het UC ontbonden wordt? | |
| 19 | Is bepaald hoe met geschillen wordt omgegaan? | |
| 20 | Zijn de services / producten beschreven? | |
| 21 | Is bepaald hoe om wordt gegaan met boetes? | |
| 22 | Is het vierhoekbeding van toepassing? | |
| 23 | Zijn de van toepassing zijnde wettelijke kaders aangegeven? |
SLA boek: SLA Best Practices, ISBN: 9789071501456
Cloud SLA boek: Cloud SLA, ISBN:9789071501739
ICT Prestatie indicatoren boek: http://ICT Prestatie Indicatoren, ISBN:9789071501470
SLA training: Masterclass Service Level Agreements
Service Monitoring training: Masterclass Servicemonitoring
Naar een SLA op gebruikersniveau
Mogelijk is dit een vertaling van Google Translate en kan fouten bevatten. Klik hier om mee te helpen met het verbeteren van vertalingen.