Sharing IT Best Practices with youSharing IT Best Practices with you
Internal SpecSheet
ISS staat voor Internal SpecSheet. Het doel van de ISS is vast te stellen in welke mate invulling gegeven kan worden aan een service en welke acties daartoe nodig zijn. Hiertoe dienen de requirements voor deze service, zoals verwoord in de ESS, als uitgangspunt.
Voordat een SLA wordt opgesteld (zie SLA artikel) dient de leverancier een analyse te verrichten of hij invulling kan geven aan de wensen van de klant. Deze wensen zijn daarom vastgelegd in een External SpecSheet (ESS) zie artikel ESS. In de ISS zijn alle technische aspecten van de service opgenomen in termen van mensen, middelen en methoden. Daar waar acties nodig zijn om de serviceverlening conform de wensen van de klant te leveren, moeten deze in termen van tijd, geld en resources gecalculeerd worden. Daar waar aspecten van de service niet mogelijk zijn moeten dus alternatieven bedacht worden.
De klant heeft geen weet van de ISS omdat dit een intern document van de leverancier is. Een ISS wordt doorgaans niet gedeeld met klanten of derden omdat het gevoelige informatie kan bevatten over de wijze waarop de serviceverlening plaatsvindt.
De ISS bevat feitelijk de requirements van de leverancier aangaande de serviceverlening. De ISS valt te vergelijken met een technisch ontwerp voor een informatiesysteem, maar dan nu alleen in termen van een service. Na het gebruik van de ISS voor het ontwerp, bouw en levering van de service, dient dit document bovendien gedurende de gehele levenscyclus van de service up-to-date gehouden te worden.
Zowel de ESS als de ISS vormen onderdeel van het standaard service level management proces (zie artikel SLA). Belangrijk is dat de ISS wordt bewaard om de serviceverlening waar nodig in de toekomst te verbeteren, bijvoorbeeld op basis van nieuwe klanten of wijzigingen in de serviceverlening van bestaande klanten. De ISS kan tevens gebruikt worden om de TCO van de serviceverlening te berekenen.
Doordat de technische servicerequirements expliciet worden gemaakt ontstaat de mogelijkheid om de serviceverlening te laten reviewen en auditen. Ook ontstaat de mogelijkheid om de TCO beter te berekenen. De Internal SpecSheet is dan ook een goed hulpmiddel voor een Service Quality Plan. Daarmee is de ISS vooral een document om de verticale business alignment te verbeteren. De horizontale business alignment verbetering is bovendien geborgd door de vaststelling of aan de ESS invulling kan worden gegeven.
In het algemeen komen de volgende onderwerpen voor in een ISS.
Hieronder is een voorbeeld hoofdstukindeling van een Internal SpecSheet opgenomen.
1. Algemeen
1.1 Doel Internal SpecSheet
1.2 Doelgroep
1.3 Service-informatie
1.4 Leeswijzer
1.5 Gerelateerde documenten
2. De serviceanalyse
2.1 Servicehiërarchie
2.2 Betrokken technische Herkenbare Prestatie Eenheden
2.3 Betrokken configuratie items
2.4 Betrokken ontwikkelaars en beheerders
2.5 Externe afhankelijkheden
2.6 Actieplan
2.7 Financiële consequenties
Een toelichting per item van deze template is te vinden in het boek ‘SLA best practices’.
De onderstaande tabel kunnen we gebruiken om te controleren of een Internal SpecSheet compleet is.
| Nr | Checkpunten | Ja/Nee |
| 1 | Is gedefinieerd welke producten betrokken zijn bij de Internal SpecSheet? | |
| 2 | Is gedefinieerd wat de impact is van de Internal SpecSheet op de beheerprocessen, voor zowel technisch beheer, applicatiebeheer als functioneel beheer? | |
| 3 | Is bekend welke interne services zoals back-up, recovery, dataopslag, netwerkservices gebruikt moeten worden door de Internal SpecSheet? | |
| 4 | Welke standaarden zijn van toepassing op deze ISS, zoals beveiliging, wettelijke bepalingen, NEN-standaarden en dergelijke? | |
| 5 | Zijn zowel de directe als de indirecte kosten bekend van de service? | |
| 6 | Is er een verwijzing naar vereiste verzekeringen? (kan op corporate niveau worden besloten)? | |
| 7 | Is er een inschatting gemaakt van de frequentie van het servicegebruik en de hoeveelheid uren die de uitvoering van de service kost? | |
| 8 | Is de aanwezige kennis en kunde van het personeel afdoende om de services te kunnen verlenen? | |
| 9 | Is er een invloed op de interne serviceverlening die is afgesloten (underpinning contracts)? | |
| 10 | Is bekend wat de invloed van de ISS is op de bestaande SLA’s, OLA’s, DAP’s, DFA’s en de servicecatalogus? |
SLA boek: SLA Best Practices, ISBN: 9789071501456
Cloud SLA boek: Cloud SLA, ISBN:9789071501739
ICT Prestatie indicatoren boek: http://ICT Prestatie Indicatoren, ISBN:9789071501470
SLA training: Masterclass Service Level Agreements
Service Monitoring training: Masterclass Servicemonitoring
Naar een SLA op gebruikersniveau
Mogelijk is dit een vertaling van Google Translate en kan fouten bevatten. Klik hier om mee te helpen met het verbeteren van vertalingen.