Functioneel Beheer

Inleiding Functioneel Beheer (Functional Management – FB)

Onder FM verstaan we het hele domein, dat wordt afgedekt door BiSL, dat zich bezig houdt met de informatievoorziening (vanuit gebruikers-/businessperspectief). Oftewel: operationeel functioneel beheer (dat vaak wordt uitgevoerd door functioneel beheerders) en informatiemanagement, dus ook bijvoorbeeld contractmanagement en leveranciersmanagement. Dit FM-domein wordt de laatste tijd ook aangeduid met Business Informatie Management (BIM) of IV-management.

Waarnemingen Functioneel Beheer

• Business en FM praten niet genoeg met elkaar.
• De verschillende soorten functionarissen in het FM-domein (bijvoorbeeld Informatiemanagers en gebruikersondersteuners) praten niet genoeg met elkaar en zitten niet op een lijn.
• Business en FM praten niet dezelfde taal.
• Er zijn onvoldoende of onduidelijke afspraken en verwachtingen tussen de business en FM.
• De verantwoordelijkheid voor de informatievoorziening is niet goed belegd.

Aanbevelingen Functioneel Beheer

1. Positioneren van Functioneel Beheer in de business

Toelichting: FM is organisatorisch vaak te dicht bij de ICT opgehangen waardoor de business-belangen niet goed worden behartigd.

Expertcommentaar: Bij veel grote bedrijven wordt de afdeling functioneel beheer dichtbij de IT-afdeling gepositioneerd. Deze Afhandelingen beschouwen de business dan ook vaak als hun klant en sluiten soms zelfs SLA’s af met de business. Terwijl het domein FM bedoeld is om de belangen van de business te behartigen en als opdrachtgever te fungeren van de IT namens de business. Het informatiemanagement zit wel vaak bij de business. Daarmee is er dus al een afstand gecreëerd tussen operationeel functioneel beheer en informatiemanagement. Hierdoor wordt de onderlinge communicatie niet bevorderd, terwijl die zo belangrijk is. Door de grotere afstand met de business is het lastiger voor de functioneel beheerders om alle ins en outs te kennen van de bedrijfsprocessen die ze ondersteunen. En als ze ze al kenden van vroeger (omdat ze vanuit de business kwamen) is het lastiger om bij te blijven. Als je onvoldoende weet van de businessbelangen dan wordt het een lastige zaak deze goed te behartigen.

2. Verkrijgen FM-ers met materiekennis

Toelichting: Te vaak wordt de positie van FM-er bezet door iemand met ervaring in de IT, dus aan de aanbodkant. Hoewel zij verstand hebben van IT kunnen zij zich onvoldoende inleven in de wereld van de gebruikers. Dit uit zich in misverstanden, sub-optimale oplossingen en weinig meedenken.

Expertcommentaar: De vraag is in hoeverre je een ex-IT-er materiekennis kunt geven. Omdat dat zo lastig is zie je vaak dat de afdeling functioneel beheer taken gaat oppakken die eigenlijk thuis horen in het IT-domein: applicatiebeheer en technisch beheertaken, zoals het geven van suggesties (of meer dan dat) hoe bepaalde gewenste functionaliteit ingebouwd zou kunnen worden of op welk platform een applicatie zou moeten draaien. Het is beter om iemand vanuit de business in het vak FM bekwaam te maken.

3. Ontwikkelen communicatieve competenties van FM-ers

Toelichting: Er zijn nog steeds te veel FM-ers die achter hun PC zitten terwijl een belangrijk deel van hun taak in het communiceren met de business ligt.

Expertcommentaar: Oorzaak hiervan kan zijn dat de FM-er uit de IT komt en te veel met een IT-blik kijkt naar zijn werk. Maar het kan ook zijn dat mensen met verkeerde competenties op de FM-plek komen te zitten. Bijvoorbeeld de medewerker van de afdeling klantenservice die wel verstand van zaken had maar niet zo goed met klanten kon communiceren. Zal hij dan nu wel goed met de eindgebruikers kunnen communiceren? Het gaat hier ook weer om het weten wat je verantwoordelijkheden zijn en om het zoeken naar mensen met de goede competenties om hun rol binnen FM goed op te kunnen pakken. Weten hoe BiSL in elkaar steekt is leuk. Maar als je niets weet van de business, of als je niet goed kunt communiceren, adviseren, analyseren of rapporten schrijven, dan ben je nog niet de juiste persoon op de juiste plek

4. Ontwikkelen vakinhoudelijke competenties van FM-ers

Toelichting: FM-ers hebben onvoldoende zicht op de taken die uitgevoerd moeten worden en hoe je dat doet.

Expertcommentaar: Eigenlijk is het zo dat niet alleen de functioneel beheerders geen zicht hebben op wat ze zouden moeten doen, vaak is voor iedereen die een rol heeft in de informatievoorziening niet bekend wat ze zouden moeten doen. Veel mensen realiseren zich niet eens dat ze FM-taken (in de ruime zin) uitvoeren. Zeg maar eens tegen een contractmanager of een CIO of een businessarchitect dat ze (ook) functioneel beheer doen. Ze zullen het vaak niet herkennen, want “functioneel beheer is toch die afdeling die gebruikersvragen afhandelt?” Het is belangrijk dat het businessmanagement onderkent wie er allemaal een rol hebben in het functioneel beheer en dat er dan gezamenlijk wordt gezocht naar oplossingen. Stuur niet alleen de afdeling FM naar een BiSL cursus maar ga allemaal. Al is het eerst maar een management overview. Men verkeert nu vaak nog in de volwassenheidsfase Onbewust Onbekwaam. Dus awareness is het eerste waar aan gewerkt moet worden. Een ieder moet zich van zijn eigen rol en verantwoordelijkheden bewust worden.

Voor het vergroten van de vakinhoudelijke competenties van functioneel beheerders zijn niet veel handvatten op en handzame wijze beschikbaar. Met de komst van het BIMA-examen van EXIN, waarin dergelijke vaardigheden worden ge-examineerd, wordt het maken van deze handvatten heel duidelijk gestimuleerd.

5. Operationele, tactische en strategische taken moeten meer op elkaar worden afgestemd

Toelichting: Wanneer er (veelal in grote organisaties) verschillende functies zijn die invulling geven aan delen van FM, bestaat er een groot risico dat de afstemming onvoldoende is.

Expertcommentaar: Bij dit punt komt weer een aantal van de eerdere reacties samen. Hoe kun je de taken op elkaar afstemmen?

• Als men zich bewust is van de activiteiten die men zou moeten doen om het bedrijfsproces optimaal te ondersteunen met een goede informatievoorziening.
• Als men zich bewust is van de samenhang van die activiteiten (BiSL helpt bij het onderkennen van de verbanden tussen de activiteiten).
• Als er een goede attitude is van naar elkaar willen luisteren en een ander informatie willen verschaffen (horizontaal, maar veel meer nog verticaal in de organisatie).
• Als men goed kan communiceren.
• Als een ieder voldoende weet van de bedrijfsprocessen, zodat ook daardoor geen misverstanden ontstaan.

In grote organisaties zal het afstemmen moeilijker zijn dan in kleinere organisaties, de basiscompetenties heb je altijd nodig, BiSL kan altijd helpen. En niet alleen in grote organisaties. Ook als er maar twee mensen een rol hebben in FM. Alleen de wijze waarop en diepgang waarmee je BiSL toepast verschilt.

Conclusie Functioneel Beheer

Elke organisatie die informatie nodig heeft zou moeten nadenken over hoe zij het organiseert dat de juiste informatie op de juiste tijdstippen beschikbaar is, oftewel hoe zij FM invult. Operationele functioneel beheerders doen maar een deel van de daartoe benodigde activiteiten. Zij zullen voor hun rol de goede competenties moeten hebben. Vooral bedrijfsproceskennis en communicatieve vaardigheden zijn onontbeerlijk. Ook de overige FM-activiteiten (op tactisch en strategisch niveau) moeten worden onderkend en ingevuld en in samenhang worden gebracht met de operationele activiteiten.

Samenvatting van een eerdere publicatie van de ASL BiSL Foundation

Auteurs:

Machteld Meijer, Onafhankelijk Expert Consultant bij Maise
Mark Smalley, Principal Consultant bij Capgemini

Discussieer mee op LinkedIn.