Taakomschrijving van de Service Manager

De IT-afdeling is betrokken bij verschillende belangrijke activiteiten die meestal de traditionele afdelingsgrenzen vaak overschrijden. De Service Manager houdt toezicht op al deze activiteiten. Deze belangrijke persoon krijgt namelijk een rol die aansluit bij alle elementen van ons bedrijf. De nadruk ligt daarbij op de IT infrastructuur met al zijn facetten (hardware, software, netwerken en bedrijfsprocessen).

Definitie Service Manager

De IT Service Manager is verantwoordelijk voor het definiëren van de service(s) in een SLA en het managen van het overeengekomen servicelevel. Hij/zij zorgt er dus voor dat services voldoen aan de gebruikersbehoeften.

Volgens functieomschrijvingen geeft hij/zij vaak tevens leiding aan de teamleden van de Serviceafdeling, meet en analyseert de werkprestaties, stelt verbeteringen voor aan processen, waaronder interactie met de klantenservice (klachten en verzoeken). De service manager rapporteert aan de IT manager.

Functieomschrijving van een Service Manager

In Service Manager vacatures kunnen de volgende belangrijkste taken voor deze functie staan:

• Contact houden met de business units.
• Het serviceteam managen conform de SLA, voor het beheer en onderhoud van de IT infrastructuur.
• Via de gemanagede services waarde toevoegen aan de organisatie.

Service Managers met een opdracht

De meeste taken zoals we die hier beschrijven hebben geen betrekking op ontwikkelprojecten. De Service Manager treedt meestal pas naar voren als een project is afgerond en het product in gebruik wordt genomen.

Er zijn echter situaties waarin we een Service Manager aanstellen en daarbij tevens een opdracht meegeven. Het gaat dan meestal over reeds draaiende omgevingen waar in de nabije toekomt veranderingen zullen plaatsvinden zoals:

• Fusie met een andere service organisatie.
• Outsourcing van de service organisatie.
• Reorganisatie van het bedrijf.

De nieuwe manager krijgt dan bij zijn aanstelling de opdracht om gedurende de transitie:

1. De service organisatie draaiende te houden.
2. Voorbereidende activiteiten te ontplooien om de transitie te versoepelen.
3. De transitie vanuit het oogpunt van de service organisatie te begeleiden.
4. Een nieuw serviceteam te formeren.

Het is duidelijk dat in zulke situaties veel gevraagd wordt van de soft-skills en ook de HRM kwaliteiten van de manager.

Wat doet een Service Manager?

De algemene verantwoordelijkheden die een Service Manager heeft zijn:

• Het prestatie- en kennisniveau van het serviceteam bestaande uit eigen en externe medewerkers.
• Het bestaan van een gedegen en haalbare SLA’s die tot stand komen in overleg met de business units.
• Handhaving van overeengekomen serviceniveau.
• Tijdige oplossing van gemelde IT problemen en klachten van gebruikers.
• Het ontwikkelen en uitrollen van plannen voor serviceverbetering.
• Zorgen voor technische ondersteuning van de business bij de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten.
• Het onderhouden van de relatie met leveranciers en klanten.

De competenties van een Service Manager

De kerncompetenties van de Service Manager bestaan uit zakelijke competenties en technische competenties:

Zakelijke Competenties

• Strategisch denken.
• Zakelijke analyse.
• Effectieve delegatie.
• Risico’s beheersen.
• Prioritering & Time Management.
• Duidelijke communicatie.
• Beheer van zakelijke relaties.

Technische Competenties

• Breed technisch inzicht in IT.
• Management van het servicelevel.
• Service skills.
• Klantbelang vertegenwoordigen tijdens de implementatie van technische oplossingen.

De skills van een succesvolle Service Manager 

Een Service Manager Prof is doorgaans een zeer ervaren IT specialist die tevens goed in staat is om het overzicht over de details te houden. Hij/zij heeft ook een grondige kennis van hardware, softwaretoepassingen en bedrijfsprocessen en weet hoe deze een user omgeving beïnvloeden. Daarnaast kent hij de principes van netwerken en cloud computing goed.

Er zijn echter meer eigenschappen nodig dan alleen technische expertise. Succesvolle servicemanagers moeten anderen namelijk kunnen inspireren. Het zijn dynamische personen die in staat zijn om talenten samen te brengen en energie op te wekken voor veranderingen en verbeteringen. Daarom zullen goed ontwikkelde soft-skills voor elke kandidaat een groot voordeel zijn. 

Daarnaast is het van vitaal belang dat een Service Managers goed kan communiceren. 

• Er moet een boodschap worden overgebracht aan het team.
• Hij moeten weten hoe hij het beste kan rapporteren aan het senior management over de dagelijkse gang van zaken.
• Tenslotte, slecht nieuws kunnen brengen als we een deadline niet kunnen halen of een project moeten stoppen. 

Kwalificaties en technische vaardigheden

Potentiële werkgevers zullen op zoek gaan naar kandidaten met een technische achtergrond, bij voorkeur met een bachelordiploma bovendien. Relevante onderwerpen zijn onder meer informatica, wiskunde, programmering en informatietechnologie. Bewezen voorbeelden van kritisch denken, interpersoonlijke communicatie, projectmanagement en teamleiderschap zijn ook nuttig voor het uitvoeren van deze job. 

Kennis en vaardigheden in verschillende tools voor IT-systeembeheer zijn eveneens belangrijke assets. Een goede kennis van programmeertalen kan in sommige gevallen ook nuttig zijn. 

Loopbaan – Wat is de volgende stap na deze job? 

Loopbanen in de IT-sector kunnen zeer indrukwekkend zijn en er zijn veel mogelijke wegen die een IT-servicemanager kan volgen. Veel hangt bovendien af van de aard en voorkeuren van de persoon en de mogelijkheden binnen de organisatie. De volgende opties, eventueel nog met een tussenstap, zijn echter denkbaar:

• Lead Service Manager.
• Head of Service Management.
• Director of IT (CTO).
• Head of Cybersecurity (CSO).

Salaris Service Manager – Hoeveel verdien ik? 

IT Service Manager is een belangrijke en prestigieuze rol. Daarom zullen de salarispakketten in de huidige markt dit weerspiegelen. De daadwerkelijke beloning hangt echter af van de verantwoordelijkheden die bij de functie horen en ligt tussen de 4000 en 8000 euro per maand.

Discussieer mee op ITpedia LinkedIn of op Financial Executives LinkedIn.