Sharing IT Best Practices with youSharing IT Best Practices with you
SaaS Support Definitie
De IT Support definitie van SaaS-applicaties is een overeenkomst tussen een bedrijf dat een SaaS-applicatie aanbiedt en een klant die de software gebruikt, waarin staat wat bij de verkoop van software is inbegrepen, alsmede de diensten die na de verkoop worden geleverd.
De IT Support definitie in het SaaS-tijdperk is anders omdat de klant–leverancier relatie anders is. Hoewel de lengte van de verkoopcyclus is gedaald, is de IT support tijdens het gebruik belangrijker dan ooit. In de SaaS-wereld worden er geen langdurige contracten meer afgesloten, maar contracten die altijd binnen een korte termijn opzegbaar zijn. Er is dus veel aangelegen om de klant goede support te bieden en hem vast te houden. Op ieder supportmoment bouwt de leverancier aan de relatie met de klant. Klanten betalen voor het gebruik van de software en voor de helpdesk. Ze betalen dus zolang de ondersteuning en ontzorging plaatsvind. Een tijdig en goed gedefinieerde klantsupport is essentieel voor een constante inkomstenstroom voor SaaS leveranciers.
Een behouden klant is een gewonnen klant. Het is tijd dat contracten een looptijd van slechts één maand hebben. Iedere maandelijkse verlenging is als een nieuwe bestelling. Na de eerste verlenging worden de volgende verlengingen beïnvloed door het aantal opgeloste tickets en het aantal dagen dat nodig is om een ticket op te lossen. Hoe complexer de SaaS oplossing is, hoe groter de afhankelijkheid van de helpdesk.
Goed IT support vermindert niet alleen de storingen maar zorgt ook voor klantenbehoud en de mogelijkheid voor up-selling. De grens tussen interne verkoop en IT support vervaagd. SaaS-applicaties werken grotendeels op freemium-concept. Dus als een klant om support vraagt, kan de helpdesk premiumfuncties met betrekking tot het probleem pitchen. De klant is al verslaafd aan de SaaS applicatie en zal het waarschijnlijk niet erg vinden om extra geld uit te geven.
Zodra een klant aan boord komt, is het belangrijk om hem vast te houden als hij voor de eerste keer de applicatie doorloopt. Pop-ups en helpschermen rondleidingen zijn belangrijk. Iedereen verwacht een korte rondleiding als je je aanmeld voor een app.
In deze fase heeft een klant ook handleidingen nodig, praktische boeken die handig zijn. IT support van level 1 is hier van belang. Klanten hebben op dat moment over het algemeen vragen als hoe je iets kunt maken / openen of hoe je rapporten kunt bekijken. Voor dit soort ondersteuning is een snelle reactie vereist. een “Live Chat” -plug-in kan hiervoor een goede optie zijn.
Level 2 en 3 support worden belangrijk als een klant gaat betalen. De verwachtingen zijn hoger dan ooit. De SaaS leverancier moet de tijd nemen voor het maken van een goed geoliede en technisch geavanceerde IT support definitie. Deskundigen moeten de support structuur, teamsamenstelling, trainingen en escalatiematrix definiëren. Er moet een duidelijke afbakening zijn tussen support activiteiten op niveau 2, niveau 3. Dit geldt eveneens voor duidelijke werkinstructies voor de helpdesk. Een externe adviseur kan worden ingeschakeld om expertise in te brengen en supportkosten laag te houden. De nadruk moet liggen op het garanderen van de ontzorging waarvoor de klant betaalt. De klantbeleving kan de inkomstenstroom maken of breken.
Er zijn twee soorten SLA’s: Bij een ‘Up-time SLA’ garandeert de SaaS provider dat de applicatie een bepaald percentage van de tijd beschikbaar zal zijn (bijvoorbeeld 99,9%). Met een ‘Response time SLA’ garandeert de provider hoe lang het zal duren om eventuele problemen met onze applicatie op te lossen (bijvoorbeeld 2 uur).
Het is erg belangrijk dat IT support definitie overeenstemt met de verwachtingen van de klant. Klanten kunnen bij calamiteiten buiten de boot vallen op basis van het IT support level dat ze hebben gekozen. Ieder IT support level moet zijn eigen SLA hebben en moet duidelijk en tijdig worden gecommuniceerd met klanten. Geef aan klanten door voor welke IT support ze, uitgezonderd de SaaS applicatie, betalen. Bij SaaS oplossingen kunnen klanten de reikwijdte van de SLA wereldwijd uitbreiden en IT support in diverse tijdzones eisen. Een goede aanpak is om hiervoor een ervaren wereldwijde IT support provider te zoeken.
Dus zonder uitzondering is een solide helpdesk nodig voor alle SMAC (Social Media, Mobility, Analytics, Cloud) applicaties. Een dergelijk oplossing draagt bij aan het succes van een SaaS-oplossing.
Als je overtuigt bent van de noodzaak van een goede SaaS Helpdesk heb je vast ook nagedacht of je de juiste IT support structuur hebt geïmplementeerd.
L1 of Level 1 van de IT support definitie is de helpdesk voor alle vragen van klanten en het managen van de tickets. Klanten kunnen contact met de helpdesk opnemen via e-mail, chat, telefoon en via sociale media. Sociale media heeft vaak de voorkeur boven e-mail en chat voor IT support. Maar chat en e-mail gebruiken we bij SaaS nog steeds vaak. De gebruikers van SaaS-applicaties geven de voorkeur aan een zelfhulpbenadering zoals een FAQ met mogelijke problemen en hun oplossing.
In dit stadium van een calamiteit is het loggen van het probleem de eerste en belangrijkste taak om uit te voeren. De L1 helpdesk of servicedesk doet dit. De helpdesk accepteert het verzoek, categoriseert het en blijft het volgen tot het naar tevredenheid van de klant is opgelost. Helpdesktools bieden een goede ondersteuning voor het tickets management. De L1 helpdesk moet goed worden getraind in deze tools.
De helpdesk stuurt het probleem door naar het L2 team als het complex van aard is. L1 problemen zijn over het algemeen van fundamentele aard. In kleine SaaS-bedrijven weet iedereen alles en zware tickets wikkelt men ook op Level 1 af.
L2-engineers zijn meer ervaren en technisch bekwamer dan helpdesk medewerkers. Het L2-team bestaat over het algemeen uit IT specialisten betreffende de software, het netwerk en de database. Ook hier geldt een SLA proces voor het oplossen van problemen. Grotere problemen escaleren naar Level 3. Het gaat daarbij om problemen die:
L3 is het laatste Level. Het L3 team is zeer ervaren wat blijkt uit het feit dat vragen die hier binnen komen ernstig zijn. Het L3-supportteam krijgt de volgende problemen:
Het L3 team moet over diepgaande expertise en programmeervaardigheden beschikken. In kleine SaaS bedrijven vervult het ontwikkelingsteam deze rol.
In de meeste SLA’s komt Level 4 niet voor. Dit proces is dan ook meestal onttrokken aan het oog van de klant. De problemen konden niet door het L3 team worden opgelost en worden overgebracht naar het ontwikkelteam. Het ontwikkelteam simuleert het probleem, test het en prioriteert het. Het kan leiden tot een belangrijke bugfix, waarvoor mogelijk een nieuwe release van de SaaS applicatie komt. Het team dat aan de oplossing werkt moet in staat zijn om hier een oordeel over te vellen.
In een complex scenario is de SaaS applicatie ook met applicaties van derden geïntegreerd. In deze fase kunnen we fouten ontdekken die betrekking hebben met deze applicaties. Bij dit soort fouten nrengt men dus de problemen buiten de organisatie en volgt men die op afstand.
De drie aspecten van de SaaS Support Definitie zijn:
Zoals je ziet is de structuur van een IT support organisatie eenvoudig en gemakkelijk te implementeren. Elke SaaS leverancier heeft echter zijn eigen nuances. De uiteindelijke structuur wordt beïnvloed door:
Een goede SaaS oplossing is het uitgangspunt en het verkoopteam kan de eerst omzet binnenhalen. Het opzetten van supportteams van wereldklasse is echter de sleutel tot een blijvend SaaS succes.
Discussieer mee op LinkedIn. Mogelijk is dit een vertaling van Google Translate en kan fouten bevatten. Klik hier om mee te helpen met het verbeteren van vertalingen.