Service Level Management – Het Service Quality Plan

SQP – Introductie

SQP staat voor Service Quality Plan. Het doel van het SQP is om voor het komende jaar aan te geven wat moeten worden gedaan om te borgen dat de beoogde serviceverlening wordt gerealiseerd.

SQP – Lifecycle Management

SQP – gebruik

Een belangrijk stuurmechanisme en tevens meetinstrument voor het SQP zijn de doelstellingen van de beheerprocessen van de beheerorganisatie. Door de juiste procesdoelen te stellen en te bewaken is het mogelijk sturing te geven aan de uitvoering van de serviceverlening en is het tevens mogelijk snel in te grijpen als er afwijkingen ontstaan.

SQP – klant

Om deze doelen goed te kiezen moet gekeken worden naar de vraag van de klant en de impact daarvan op de beheerorganisatie. Deze vraag is verwoord in de ESS-documenten in business-termen en in de ISS in technische termen.

SQP – leverancier

De impact van deze business requirements en technische requirements moeten vertaald worden naar de beheerorganisatie. Deze afstemming van de beheerorganisatie op de business wordt ook wel horizontale business alignment genoemd.

SQP – proces

Het SQP-plan is onderdeel van het kwaliteitsysteem van de beheerorganisatie, zie QCA. Elke organisatie dient een planning te maken van de serviceverlening. Het SQP omvat naast de doelstellingen voor de beheerprocessen tevens:

• de eisen zoals verwoord in de ESS- en ISS-documenten;
• de samenhang van de business-services en ICT-services;
• een overzicht van de verantwoordelijkheden van de medewerkers en het management, bijvoorbeeld aan de hand van RASCI-schema’s;
• een totaal overzicht van verbeterpunten voor beheerprocessen en ICT-services die afkomstig zijn van reviews, audits, ESS- en ISS-analyses, SLA-norm afwijkingen et cetera.

SQP – borging

In het SQP moet rekening gehouden worden met de doelen van de beheerorganisatie zelf, de verticale business ICT-alignment. Deze doelen zijn vastgesteld in het ICT-beleid en uitgewerkt in het ICT-beleidsplan. Zo kunnen er eisen gesteld zijn aan de volwassenheid van de beheerprocessen. Om deze volwassenwording tot stand te brengen moet het nodigde aan zowel de menskant, de methoden als de middelen gedaan worden.

SQP – Onderwerpen

In het algemeen komen de volgende onderwerpen voor in een SQP.

• Documentbeheer
• Doelstelling serviceverlening
• Overzicht beheerprocessen en doelstellingen
• Overzicht van de te leveren services en servicenormen
• Overzicht leveranciers
• ESS
• ISS
• Rapportage
• Beschrijving van de borging van de SQP doelen
• Doelstellingen qua mensen, methoden en middelen
• Actieplannen qua mensen, methoden en middelen

SQP – Template

Hieronder is een voorbeeld hoofdstukindeling van een SQP opgenomen.

1. Algemeen

1.1 Doel

1.2 Doelgroep

1.3 Leeswijzer

1.4 Gerelateerde documenten

1. Te realiseren doelstellingen

2.1 Doelen vanuit het ICT-beleid

2.2 Doelen vanuit ESS en ISS

2.3 Doelen vanuit beheerprocessen

1. Serviceverlening

3.1 Beheerorganisatie

3.2 Samenhang services

3.3 Procesdemarcatie

3.4 Proceduredemarcatie

3.5 Taakdemarcatie

3.6 Kostprijs geleverde services

1. Actieplan serviceverlening

4.1 Overzicht aanpassingen serviceportfolio

4.2 Overzicht aanpassingen productportfolio

4.3 Overzicht opleiding medewerkers

4.4 Planning

4.5 Financiële consequenties

Een toelichting per item van deze template is te vinden in het boek ‘SLA best practices’.

SQP – Checklist

De onderstaande tabel kan gebruikt worden om te controleren of een SQP compleet is.

Nr	Checkpunten
1	Is het doel aangegeven van het SQP?
2	Is aangegeven wie verantwoordelijk is voor het beheer van het SQP?
3	Is aangegeven hoe het SQP wordt bijgehouden?
4	Is de distributie van het document beschreven?
5	Is er een quality mission statement opgenomen van de service verlener?
6	Is er een overzicht opgenomen van de betrokken managers en de mede-werkers?
7	Is beschreven wat de betrokken service providers zijn, inclusief de services die zij leveren?
8	Is van de externe service providers een verwijzing naar de underpinning contracts opgenomen?
9	Is van de interne service providers een verwijzing naar de OLA’s opgenomen?
10	Is de IT service en supportorganisatie beschreven?
11	Is van de service delivery actions een overview gegeven, inclusief alle service componenten en suppliers?
12	Zijn van alle services de parameters beschreven?
13	Is in de service delivery overview een procesflow opgenomen?
14	Zijn in het SQP de ESS- en ISS-documenten?
15	Zijn in het SQP de management rapportages opgenomen?
16	Is van de rapportages aangegeven wat de inhoud, de scheduling en distributie parameters zijn?
17	Is de review en de kwaliteitsborging beschreven?
18	Zijn voor de review en ‘assessing’ van het SQP de procedure, de scope, de scheduling en de verantwoordelijkheden beschreven?
19	Is er een training en opleiding policy beschreven?

Meer informatie

Boeken:

SLA boek: SLA Best Practices, ISBN: 9789071501456

Cloud SLA boek: Cloud SLA, ISBN:9789071501739

ICT Prestatie indicatoren boek: ICT Prestatie Indicatoren, ISBN:9789071501470

Trainingen:

SLA training: Masterclass Service Level Agreements

Service Monitoring training: Masterclass Servicemonitoring

Artikel:

Naar een SLA op gebruikersniveau