Operational Level Agreement – De OLA

OLA (Operational Level Agreement) – Introductie

Operational Level Agreement staat ook bekend als OLA. Het doel van een OLA is binnen de organisatie van de leverancier te borgen dat de SLA-afspraken worden nagekomen.

Operational Level Agreement – Lifecycle Management

OLA – gebruik

In SLA’s zijn prestatie-afspraken opgenomen tussen de klant en de leverancier. De service level manager van de leverancier moet namelijk intern borgen dat hij de SLA-afspraken kan waarmaken. Hiertoe kan hij afspraken maken met bijvoorbeeld de servicedesk qua openingstijd en met systeembeheer over bijvoorbeeld de openingstijden van het productienetwerk. Deze onderlinge afspraken worden daarom in OLA’s opgenomen. Als er afspraken gemaakt moeten worden met een externe leverancier dan worden de afspraken opgenomen in een underpinning contract.

OLA – klant

De klant heeft geen rol bij het opstellen en hanteren van een Operational Level Agreement.

OLA – leverancier

De leverancier zal voor de SLA-afspraken (zie artikel SLA) moeten zorgen dat deze geborgd zijn. De interne borging kan dus plaatsvinden op basis van een Operational Level Agreement. De externe borging vindt plaats op basis van een Under-pinning Contract (UC).

Operational Level Agreement – proces

Het opstellen en hanteren van een OLA valt binnen het service level management proces.

OLA – borging

Door de centrale rol van de service level manager wordt het service level management proces ook steeds belangrijker voor het borgen van het nakomen van de servicenormen. De OLA-afspraken moeten ergens belegd worden. Iemand moet verantwoordelijk zijn voor het inregelen, monitoren en rapporteren van de afgesproken services. Hiertoe moeten services vertaald worden naar de onderliggende producten en beheertaken. De beheertaken moeten geborgd worden in de processen en functiebeschrijvingen.

Operational Level Agreement – Onderwerpen

In het algemeen komen de volgende onderwerpen voor in een OLA.

• Documentbeheer.
• Begrippen.
• Doelstelling.
• Onderwerp van de overeenkomst.
• Partijen, verklaring en ondertekening.
• Aanvang en looptijd.
• OLA-domein.
• Onderlinge serviceverlening.
• Resourcebegroting.
• Taakstelling.
• Services en producten.
• Service levels.
• Prestatieafspraken.
• Prestatie-indicatoren en prestatienormen.
• Rapportage, Afstemming.

OLA – Template

Hieronder is een voorbeeld hoofdstukindeling van een OLA opgenomen.

1 Algemeen.
1.1 Onderwerp van de overeenkomst.
1.2 Partijen, verklaring en ondertekening.
1.3 Doel van de Operational Level Agreement.
1.4 Aanvang en looptijd.
1.5 Begrippenkader.
1.6 Gerelateerde documenten.
1.7 Procedures.
1.8 Documentbeheer.

2 Beschrijving van de onderlinge serviceverlening.
2.1 Inleiding.
2.2 Te leveren producten.
2.3 Te leveren service.

3 Onderlinge afspraken.
3.1 Inleiding.
3.2 Product prestatie-indicatoren.
3.3 Proces prestatie-indicatoren.
3.4 Serviceprestatie-indicatoren.
3.5 Bestuurlijke prestatie-indicatoren.

4 Resourceplanning.
4.1 Werkvermogen.
4.2 Werkbelasting.

5 Servicerapportage.
5.1 Inleiding.
5.2 Lead-rapportage.
5.3 lag-rapportage.

6 Communicatie.
6.1 Operationeel overleg.
6.2 Tactisch overleg.
6.3 Strategisch overleg.
6.4 Serviceoverleg.
6.5 Escalatieoverleg.
6.6 Evaluatie Service Level Agreement.
6.7 Deelnemers aan het serviceoverleg.
6.8 Contactpersonen, verantwoordelijken en adressen.

7 Wederzijdse verplichtingen.
7.1 Algemeen.
7.2 Uitvoering.
7.3 Informatie.
7.4 Bezetting personeel.

Bijlagen

1: Wijzigingenblad.
2: Onderliggende contracten.
3: Baselinetabel.

Een toelichting per item van deze template is te vinden in het boek ‘SLA best practices’.

Operational Level Agreement – Checklist

De onderstaande checklist kan gebruikt worden om te controleren of een OLA compleet is.

Nr	Checkpunten	Ja/Nee
1	Is de doelstelling van de Operational Level Agreement benoemd?
2	Is er een verwijzing naar de gerelateerde documenten?
3	Zijn de specifieke termen die in de OLA worden gebruikt gedefinieerd?
4	Is de ingangsdatum en de looptijd (einddatum) van de OLA benoemd?
5	Is beschreven hoe de OLA onderhouden zal worden, wie / wat / wanneer?
6	Zijn de te leveren producten beschreven?
7	Zijn de services beschreven?
8	Is de frequentie van de services beschreven?
9	Is beschreven wat de beheerinspanning is per service?
10	Zijn de beheertaken beschreven die minimaal uitgevoerd worden?
11	Is per product weergegeven welke beheertaken uitgevoerd worden?
12	Is er een aanspreekpunt voor beide partijen gedefinieerd?

Meer informatie

Boeken:

SLA boek: SLA Best Practices, ISBN: 9789071501456

Cloud SLA boek: Cloud SLA, ISBN:9789071501739

ICT Prestatie indicatoren boek: http://ICT Prestatie Indicatoren, ISBN:9789071501470

Trainingen:

SLA training: Masterclass Service Level Agreements

Service Monitoring training: Masterclass Servicemonitoring

Artikel:

PDF download (NL) : Naar een SLA op gebruikersniveau