Service Level Management – De DFA

DFA – Introductie

DFA staat voor Dossier Financiële Afspraken. Dit document wordt gekoppeld aan een Service Level Agreement (SLA). In de SLA staan de serviceafspraken die een leverancier maakt met de klant over de serviceverlening (zie het artikel SLA). Waar de SLA in gaat op de servicenormen van de serviceverlening, gaat de DFA in op de financiële afspraken rond de serviceverlening zoals de kostprijs van de serviceverlening, de prijs van consultancy uren, de facturatiegegevens, de betaaltermijnen en dergelijke.

DFA – Lifecycle Management

DFA – gebruik

Een DFA wordt normaliter opgesteld voordat de serviceverlening start. Het document is bedoeld om te gebruiken tijdens de onderhandelingen over de af te nemen service. Na onderhandeld te hebben over de inhoud van de DFA wordt deze definitief gemaakt en getekend door zowel de klant als de leverancier. Vaak is dit een apart document dat aan een SLA wordt gekoppeld. Vervolgens worden de DFA-afspraken gebruikt als leidraad voor facturatie. De DFA is een statisch document dat meestal één keer per jaar wordt bijgesteld. Ook is het mogelijk dat er een indexering in is opgenomen of een benchmark. Hierdoor wordt de prijs gekoppeld wordt aan de marktwerking.

DFA – klant

De kostprijs van de serviceverlening is vaak gerelateerd aan de afname van de service van de klant. Dit kan zijn het aantal gebruikers of het aantal transacties dat wordt afgenomen. De klant moet dan ook een goed beeld hebben van het volume dat afgenomen gaat worden. Te meer omdat er vaak een staffelprijs wordt gehanteerd. Een veel gemaakte vergissing is dat de klant de DFA aftekent op basis van een verwachting die te laag is. Dit kan duur uitvallen als het de gebruikers vrij staat om de service naar eigen goeddunken te gebruiken. Zeker als er bij de klant geen zicht is op de afname. Een ander aspect dat van belang is voor de klant is het opnemen van zowel een groei- als krimpscenario. Vaak kent een DFA alleen een groeiscenario.

DFA – leverancier

De meeste leveranciers hebben de financiële afspraken geborgd door een service level manager te koppelen aan een specialist van de interne financiële administratie. De kostenopbouw van een service is belangrijk voor het rendement van de serviceorganisatie. Veelal wordt gebruik gemaakt van een Total Cost of Ownership (TCO) berekening zodat de kostprijs ook te benchmarken is in de markt.

DFA – proces

Door de herhalende activiteiten van de service level manager is een procesmatige aanpak voor het opstellen, vastleggen, bewaken en rapporteren over de afname van de service zodat deze gefactureerd kan worden. De facturatie zelf is meestal buiten het service level management proces belegd.

DFA – borging

Door de centrale rol van de service level manager wordt het service level management proces ook steeds belangrijker voor business alignment met de beheerorganisatie. Feitelijk kan de som van de DFA’s gezien worden als budget voor de beheerorganisatie. De beheerorganisatie moet dan ook deze inkomstenbron gebruiken voor de bepaling van de financiële doelen en maatregelen treffen waar deze niet gehaald worden. Hierdoor biedt een DFA ook een mogelijkheid tot een verticale business alignment.

DFA – Onderwerpen

In het algemeen komen de volgende onderwerpen voor in een DFA.

• prijsbeleid;
• prijs per service;
• wijze van doorbelasten;
• bonus/malus.

DFA – Template

Hieronder is een voorbeeld hoofdstukindeling van een DFA opgenomen.

1. Algemeen
   1.1 Doel
   1.2 Doelgroep
   1.3 Leeswijzer
   1.4 Grondslag
   1.5 Gerelateerde documenten
2. Afspraken
   2.1 Prijsbeleid
   2.2 Prijsopbouw per service
   2.3 Prijsberekening
   2.4 Bonus / malus
   2.5 Facturatie

Een toelichting per item van deze template is te vinden in het boek ‘SLA best practices’.

DFA – Checklist

De onderstaande tabel kan gebruikt worden om te controleren of een DFA compleet is.

Nr	Checkpunten	Ja/Nee
1	Is de doelgroep van het document benoemd?
2	Zijn de gerelateerde documenten beschreven?
3	Is het prijsbeleid bekend gemaakt?
4	Is de prijsopbouw transparant voor de klant?
5	Is de prijsberekening transparant voor de klant?
6	Is er sprake van een bonus/malus?
7	Is er aangegeven onder welke condities de bonus/malus wordt toegekend?
8	Is er een maximum verbonden aan de bonus/malus?
9	Zijn alle facturatiegegevens afgesproken?

Meer informatie

Boeken:

SLA boek: SLA Best Practices, ISBN: 9789071501456

Cloud SLA boek: Cloud SLA, ISBN:9789071501739

ICT Prestatie indicatoren boek: http://ICT Prestatie Indicatoren, ISBN:9789071501470

Trainingen:

SLA training: Masterclass Service Level Agreements

Service Monitoring training: Masterclass Servicemonitoring

Artikel:

Naar een SLA op gebruikersniveau