Service Level Management – De SLA

SLA – Introductie

In de Information & Communication Technology (ICT) wordt al een aantal decennia aandacht besteed aan het maken van afspraken over de te leveren service. Hierbij kan worden gedacht aan de openingstijd van een servicedesk, de beschikbaarheid van de service, het maximale aantal concurrent gebruikers, de bewaartermijn van informatie en dergelijke. Deze serviceafspraken worden vastgelegd in een Service Level Agreement (SLA).

SLA-Lifecycle Management

SLA-gebruik

Een SLA wordt normaliter opgesteld voordat de serviceverlening start. Het document is bedoeld om de verwachtingen van de klant ten aanzien van de serviceverlening te managen. Na onderhandeld te hebben over de inhoud van de SLA wordt deze definitief gemaakt en getekend door zowel de klant als de leverancier. Vaak is dit een apart document dat aan een contract wordt gekoppeld. Vervolgens worden de SLA-afspraken gebruikt om de serviceverlening te bewaken en er over te rapporteren aan de klant.

SLA-klant

Ondanks de vele ontwikkelingen die de ICT heeft doorgaan qua producten, services, organisatievormen, markten, wetgeving, standaardisaties, beheermodellen is het opstellen van een SLA geen sinecure. De essentie van een succesvolle SLA is gelegen in de klanttevredenheid. Dit vereist dat de leverancier gedegen kennis heeft van wat voor de klant belangrijk is. Tevens dient de leverancier de abstracte vraag van de klant te kunnen vertalen naar de services die de eigen organisatie kan leveren.

SLA-leverancier

De meeste leveranciers hebben het belang hiervan onderkend en hebben een service level manager verantwoordelijk gemaakt voor deze interactie met de klant. In de praktijk blijkt het vertalen van de vraag (requirements) naar een antwoord (services) te veel vakkennis van diverse vakgebieden te vereisen om dit bij één en dezelfde persoon te beleggen. De consequentie hiervan is dat de service level manager niet alleen veel kennis en kunde moet hebben van de organisatie van de klant en de leverancier, er worden ook hoge eisen gesteld aan de communicatieve vaardigheden.

SLA-proces

Door de herhalende activiteiten van de service level manager is een procesmatige aanpak voor het opstellen, vastleggen, bewaken en rapporteren over servicenormen gerechtvaardigd. De organisaties die al jarenlang ervaring hebben met het service level management proces zullen onderkennen dat in de loop van de jaren de inhoud van de SLA veranderd is. Waar vroeger de nadruk lag op de afspraken over producten en processen ligt tegenwoordig de nadruk op het maken van afspraken over services en processen. Lees ook over de moderne SLA.

SLA-borging

Door de centrale rol van de service level manager wordt het service level management proces ook steeds belangrijker voor business alignment met de beheerorganisatie. Door de behoefte van de klant te vertalen naar maatregelen in de beheerorganisatie wordt een horizontale business alignment mogelijk. Daarnaast wordt de service level manager ook steeds vaker betrokken bij de doelstellingen aan de beheerorganisatie gesteld worden (verticale business alginment). Deze doelstellingen hebben immers een grote invloed op de bestaande en nieuwe af te spreken SLA’s. Er zijn dus verschillende views om naar SLA te kijken te weten de productview, de serviceview, de procesview en de besturingsview.

SLA-Onderwerpen

In het algemeen komen de volgende onderwerpen voor in een SLA.

• Documentbeheer
• Begrippen
• Doelstelling
• Onderwerp van de overeenkomst
• Partijen, verklaring en ondertekening
• Aanvang en looptijd
• SLA-domein
• Services en producten
• Service levels
• Prestatieafspraken
• Prestatie-indicatoren en prestatienormen
• Rapportage, overleg en afstemming
• Verantwoording en controle

SLA-Template

Hieronder is een voorbeeld hoofdstukindeling van een SLA opgenomen.

1 Algemeen

1.1 Onderwerp van de overeenkomst

1.2 Partijen, verklaring en ondertekening

1.3 Doel van de SLA

1.4 Aanvang en looptijd

1.5 Begrippenkader

1.6 Gerelateerde documenten

1.7 Servicebeschrijving

1.8 Resultaatverplichting

1.9 Controle en beheersing

1.10 Serviceopeningstijden en serviceonderhoudstijden

1.11 Werkafspraken en procedures

1.12 Documentbeheer

2 Beschrijving van de serviceverlening

2.1 Inleiding

2.2 Algemene beschrijving van de serviceverlening

2.3 Servicebeschrijving

3 Prestatieafspraken

3.1 Inleiding

3.2 Product prestatie-indicatoren

3.3 Proces prestatie-indicatoren

3.4 Serviceprestatie-indicatoren

3.5 Bestuurlijke prestatie-indicatoren

4 Servicerapportage

4.1 Inleiding

4.2 Lead-rapportage

4.3 Lag-rapportage

5 Communicatie

5.1 Inleiding

5.2 Operationeel overleg

5.3 Escalatieoverleg

5.4 Tactisch overleg

5.5 Strategisch overleg

5.6 Serviceoverleg

5.7 Evaluatie SLA

5.8 Deelnemers aan het service overleg

5.9 Contactpersonen, verantwoordelijken en adressen

6 Wederzijdse verplichtingen

6.1 Inleiding

6.2 Uitvoering

6.3 Informatie

6.4 Bezetting personeel

7 Condities en Voorwaarden

7.1 Beperkingen, afhankelijkheden en overmacht

7.2 Geschillen

7.3 Normen en standaards

7.4 Copyright

7.5 Softwarelicentie

7.6 Geheimhouding

7.7 Verantwoording en controle

Bijlage 1: Wijzigingenblad

Bijlage 2: Onderliggende contracten

Bijlage 3: Baselinetabel

Een toelichting per item alsmede een voorbeeld uitwerking van deze template is te vinden in het boek ‘SLA best practices’.

SLA-Checklist

De onderstaande tabel kan gebruikt worden om te controleren of een SLA compleet is.

Nr	Checkpunten	Ja/Nee
1	Zijn de partijen benoemd?
2	Is de SLA getekend?
3	Is de doelstelling van de SLA benoemd?
4	Is er een verwijzing naar de gerelateerde documenten?
5	Zijn de specifieke termen die in de SLA worden gebruikt gedefinieerd?
6	Is de aanvangsdatum en de looptijd (einddatum) van de SLA benoemd?
7	Is beschreven op basis waarvan de SLA ontbonden kan worden?
8	Is beschreven hoe de SLA onderhouden zal worden, wie / wat / wanneer?
9	Is beschreven wat het domein is van de SLA, wat valt er wel en wat valt er niet onder?
10	Is beschreven op welke locaties de serviceverlening plaatsvindt?
11	Is er een aanspreekpunt voor beide partijen gedefinieerd?
12	Is vastgelegd hoe / welke informatie de klant aan leverancier verstrekt?
13	Is bepaald wanneer er sprake is van overmacht en wat er dan geregeld moet worden?
14	Zijn de services / producten beschreven?
15	Zijn de prestatie-indicatoren en prestatienormen meetbaar?
16	Is vastgelegd hoe de prestaties gemeten worden?
17	Komen de service / producten voor in de servicecatalogus?
18	Is de overlegstructuur bepaald?
19	Is de frequentie van de rapportage bepaald?
20	Is de frequentie van de verantwoording afgesproken?
21	Zijn er afspraken gemaakt over de controle op de verantwoording?
22	Is bepaald hoe om wordt gegaan met boetes?
23	Zijn de van toepassing zijnde wettelijke kaders aangegeven?
24	Zijn er eisen gesteld aan de klant zoals goed huisvaderschap?

Meer informatie

Boeken

SLA boek: SLA Best Practices, ISBN:9789071501456

Cloud SLA boek: Cloud SLA, ISBN:9789071501739

ICT Prestatie indicatoren boek: ICT prestatie indicatoren, ISBN:9789071501470

Training

SLA training: Masterclass Service Level Agreements

Service Monitoring training: Masterclass Servicemonitoring

Artikel

Naar een SLA op gebruikersniveau