Sharing IT Best Practices with youSharing IT Best Practices with you
Procesmanagement
In veel organisaties worden de bedrijfsprocessen en informatiesystemen steeds complexer. Klanten stellen steeds hogere eisen en willen kwaliteit en snelheid. Overheden stellen wetten en regels op, zowel lokaal, nationaal als internationaal. Denk aan privacy, fiscale wetten, veiligheid, kwaliteit, milieu. Organisaties kunnen daarnaast ook eigen regels maken. Procesmanagement is vooral het managen van de samenhang:
Vanuit een organisatorisch standpunt moet duidelijk zijn wie verantwoordelijk is voor een bepaald bedrijfsproces, wie erbij betrokken zijn wat betreft uitvoeren, controleren en verbeteren.
Procesmatig is inzicht nodig in het procesverloop, de aaneenschakeling en volgorde van acties, wie welke acties uitvoert, wie welke beslissingen neemt.
Hier komen de aspecten uitvoeren, monitoren, controleren, rapporteren aan de orde.
Als het resultaat niet aan de verwachtingen voldoet, dan is bijsturen nodig, of misschien moet het proces aangepast worden.
De meeste bedrijfsprocessen worden tegenwoordig ondersteund door geautomatiseerde informatiesystemen. Daarbij speelt de vraag: welke gegevens zijn nodig tijdens het proces en welke voor rapportage en verantwoording. Denk bijvoorbeeld aan gegevens van klanten, orders, facturen, maar ook over voortgang en status van het proces en rapportage daarover.
Het proces wordt ondersteund door informatiesystemen, applicaties, applicatieservices. Een organisatie kan deze systemen zelf (laten) ontwikkelen of gebruik maken van standaard pakketten.
Als bepaalde processen of de output ervan niet aan de verwachtingen voldoen, dan kan het nodig zijn processen en/of systemen aan te passen.
Heldere processen, goede processpecificaties zijn van belang, voor management, gebruikers, ontwikkelaars, beheerders en eventueel externe betrokken partijen, omdat dat dat heldere communicatie mogelijk maakt over het proces en de bijbehorende informatievoorziening.
Vanuit een integrale aanpak kun je het proces beschouwen als ‘kapstok’ voor de daarmee samenhangende aspecten: organisatie (wie doet wat, wie is verantwoordelijk, rollen), input/trigger en output/resultaat, kwaliteit, wet- en regelgeving, beveiliging, doelstellingen, prestatiecriteria, risico’s en maatregelen, informatiesystemen.
Als je het ontwerpen van processen baseert op de triggers van die processen, dan modelleer je in feite business services. Een trigger is het startpunt van een proces, het leveren van een product of dienst is het eindpunt of resultaat.
In de processpecificatie wordt niet alleen aangegeven welke acties uitgevoerd worden en welke beslissingen genomen moeten worden, maar ook wie dat doet (Responsible), wie voor het totale proces verantwoordelijk is (Accountable), wie eventueel ondersteund (Supporting), wie geraadpleegd (must be Consulted) moeten worden en wie geïnformeerd (must be Informed) moeten worden over het resultaat. Voor een totaaloverzicht kun je deze relaties tussen proces en rollen vastleggen in een zogenaamde RACI-matrix.
Een goede en volledige processpecificifatie met vastgelegde taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden is tevens een werkafspraak “zo doen we het”. Dit vereist uiteraard dat het proces en de rollen (wie doet wat) goed zijn beschreven, en dat de processpecificatie actueel is en blijft.
Effectiviteit zegt iets over klantgerichtheid, namelijk hoe snel en goed kun je de klant bedienen. Een klantgerichte aanpak wordt bereikt door erop te letten of elke processtap wel waarde toevoegt voor de klant. Ofwel hoe kun je de klant zo snel en zo goed mogelijk bedienen.
Daarnaast kunnen er toch wel extra processtappen nodig zijn om de eigen organisatie te informeren over het procesverloop en procesresultaat.
Dit sluit enigszins aan bij het vorige punt. Naast het uitvoeren van de minimaal benodigde, waardetoevoegende stappen, kun je bij het uitvoeren van elke processtap er ook nog op letten om dat te doen met minimale inzet van middelen, zo weinig mogelijk verspilling.
Kwaliteit kun je het best bereiken door bij elke processtap, elke actie of handeling, je af te vragen aan welke eisen voldaan moet worden, en daar dan bij de uitvoering alvast zoveel mogelijk rekening mee te houden. Ofwel ernaar streven alles in één keer goed te doen. Dit noemen we “ingebouwde” kwaliteit.
Het is duidelijk dat kwaliteitscontroles achteraf minder effectief en efficient zijn. Als er afwijkingen blijken te zijn, moeten bepaalde processtappen of het hele proces opnieuw doorlopenworden. Bovendien zijn er dan ook de nodige resources verspild.
Er zijn natuurlijk bedrijfsprocessen, bijvoorbeeld massaproductie, waarbij alleen achteraf, vaak alleen via steekproeven, de kwaliteit beoordeeld kan worden.
Als management en medewerkers meer inzicht in het bedrijfsproces hebben, betere informatie over gerelateerde aspecten, dan zal dat ertoe bijdragen dat het proces beter (kwaliteit) en sneller wordt uitgevoerd. Meer kwaliteit, betere en snellere service zal ook leiden tot tevreden klanten, een grotere klanttevredenheid.
Bij het opleiden van nieuwe medewerkers is het handig als het proces al is beschreven. Het hebben van een goede, maar vooral complete processpecificatie is ook belangrijk bij het opleiden van nieuwe medewerkers.
Als management en medewerkers meer inzicht hebben in de risico’s van een bedrijfsproces, dan kan de organisatie maatregelen nemen om die risico’s te voorkomen of de gevolgen ervan te verminderen. Inventariseer welke risico’s zich in het proces kunnen voordoen. Koppel elk risico aan de processtap(pen), waar dat zich voordoet, en koppel daar weer de nodige maatregelen en/of controles aan.
Regelmatig moet een bedrijfsproces aangepast worden. Bijvoorbeeld omdat de wetten en regels veranderen, of omdat het bedrijf een andere werkwijze wil toepassen, of omdat het informatiesysteem verandert, en zo kunnen er nog meerdere redenen zijn.
Als veranderingen aan een bedrijfsproces moeten worden aangebracht, dan is het wel handig om alvast een goede, maar vooral actuele processpecificatie te hebben, zodat iedereen hetzelfde “beeld” van het proces heeft. Dat bevordert de communicatie over het proces en de gewenste veranderingen en voorkomt dat men al te veel “langs elkaar heen” praat.
Als de processpecificatie voor alle betrokkenen eenvoudig te raadplegen is, dan bevordert dat de samenwerking. Immers medewerkers kunnen inzien welke procestappen voor en na de eigen acties in het proces plaats vinden, welk resultaat verwacht mag worden en aan welke eisen dat moet voldoen.
Procesmanagement, is een integrale, holistische aanpak, waarbij het proces centraal staat en alle gerelateerde aspecten eraan gekoppeld worden.
Met gebruikmaking van de juiste, op database gebaseerde, tools kun je deze complexe samenhang goed in beeld brengen en beheren.
Discussieer mee op LinkedIn.
Mogelijk is dit een vertaling van Google Translate en kan fouten bevatten. Klik hier om mee te helpen met het verbeteren van vertalingen.