Fundamenten voor Sociale Business

Sociale business wordt voor een onderneming een voorwaarde voor succes. Zakelijke inzet van Sociale Netwerken bewijzen hun waarde door de mogelijkheden van een snellere en flexibele samenwerking tussen medewerkers, relaties en klanten. Het belang van sociale netwerken in de onderneming neemt toe daar er steeds meer medewerkers en relaties bekend raken met het gebruik van sociale netwerken en dit willen inzetten om hun werk beter te kunnen doen.

Inmiddels communiceren miljoenen mensen dagelijks via de bekende publieke sociale media  ( Twitter, Facebook, LinkedIn enz.). We zien ook een sterke toename van interne, bedrijfsmatige sociale oplossingen, die de rol van een modern intranet vervullen (Sharepoint, Lotus, BlueKiwi, SocialText,  enz..).

Voor het uitrollen van een sociale netwerk dat ingezet gaat worden voor de business. Tevens laat het de onderlinge gebruikers met elkaar communiceren en is het van belang om eerst uit te zoeken hoe een zakelijk sociaal netwerk te implementeren. Het moet kunnen zorgen voor de zakelijke communicatie dat tevens aansluit op de sociale netwerken die bij de medewerkers in gebruik zijn.

Wat is sociale business?

Sociale business is het resultaat van een mensgerichte organisatie die door aanpassingsvermogen en grotere veerkracht de omzet verhoogt en de kosten drukt. Dit dankzij grotere kennis van de inzetbare capaciteiten van alle betrokkenen.  De kern wordt gevormd door (global) teams, ook wel communities genoemd.

Sociale business beperkt zich niet tot de grenzen van de eigen onderneming, maar betrekt klanten (en/of leveranciers, collega bedrijven) in de discussies over welke richting de onderneming zich kan ontwikkelen.

• Dit kan gaan over productverbeteringen of gezamenlijke productontwikkelingen.
• Over de manier hoe met elkaar om te gaan.
• Maar ook over verwerking van feedback door aanpassingen van de communicatie met klanten.

Dit bevordert een beter inzicht in de wensen van de klant en kan er open afstemming plaatsvinden van elkaars verwachtingspatronen.

De fundamenten voor een sociale business opzet zijn: Mensen, Processen en Technologie.

Mensen: Teammanagement ofwel community management is de discipline die zorgt voor gewenste productiviteit van de community. In deze context zijn communities groepen van mensen met gezamenlijke belangen en interesses. Geen hiërarchie of autoriteit, wat vraagt om een andere manier van management.

Processen: Door een proces te “socialiseren”  maken we het interactief en herhalend. De deelnemende groepen dragen bij aan het gehele proces en zorgen gezamenlijk voor resultaten.

Technologie: Omvat sociale media, SCRM, Enterprise 2.0 software en vele beschikbare sociale tools waaruit men keuze heeft op basis van vooraf gestelde functionaliteitseisen.

Waar loopt de sociale business vaak op vast?

Ogenschijnlijk communiceren veel ondernemingen succesvol met klanten. We zien de uitingen via Facebook, Twitter, LinkedIn communities en andere sociale netwerken. Wat we niet zien is de communicatie achter de firewall; deze is vaak verwarrend, chaotisch, conflicterend en soms anarchistisch. Het blijkt uitermate wenselijk om de communicatie intern en extern op identieke manier aan te pakken. Daardoor ontstaat een breder draagvlak voor zakelijke communicatie via de principes van sociale netwerken.

Bekende struikelpunten

1. Het ontbreken van een sociale cultuur

Door alleen maar het toestaan van het gebruik van sociale netwerk toepassingen voor samenwerking en delen van applicaties zoals Sharepoint, Lotus, BlueKiwi of Twitter-achtige berichtenservices zoals Yammer, zal de sociale samenwerking niet van de grond komen. De onderneming dient echter te starten met een goed doordachte en communicatie gerichte cultuur. Daarbij moedigen we het delen van kennis en samenwerking aan.
Introductie van nieuwe samenwerkingssoftware zal op zich echter geen wezenlijke verandering te weeg brengen in de cultuur van de onderneming.

Als medewerkers aarzelen of zelfs bang zijn om de aandacht op zichzelf te vestigen, zullen ze beslist niet gelukkig zijn met deze nieuwe middelen die hun zichtbaarheid kunnen uitvergroten.
Sociale tools bevorderen en versterken een meer open houding en stimuleren samenwerking. Echter, zonder een algemene, brede acceptatie loopt men het gevaar dat men zich terugtrekt in een eigen, gesloten verzuiling. Het is daarom verstandig om eerst de bedrijfscultuur in kaart te brengen. Vervolgens kunnen we een meer ontvankelijke situatie te creëren voor de interne sociale tools.

2. Actieve deelname komt niet van de grond

Als de medewerkers niet gewend zijn om in hun privéleven om te gaan met sociale media, loopt men grote kans dat men niet enthousiast is om in de werkomgeving deze nieuw geïntroduceerde sociale tools te gaan gebruiken. Daar tegenover ziet men een directe acceptatie bij medewerkers die al enthousiaste gebruikers zijn van sociale media.

Selecteer deze enthousiaste sociale media gebruikers. Vraag hen tevens het voortouw te nemen bij de introductie van de nieuwe sociale media. Doordat zij zich comfortabel voelen met het gebruik van sociale media kunnen zij een positieve invloed uitoefenen op hun aarzelende collega’s.

3. Gebrek aan training

Er zijn al een aantal “ early adopters” die als voortrekker dienen voor de nieuwe interne sociale media tools. Maar hoe is het met de andere leden van het team gesteld? Zonder een goede training, zullen diegenen die niet zo bekend zijn met sociale netwerken en tweets zich achtergesteld of zelfs overdonderd voelen. Ook diegenen die begrijpen waarom deze tools nodig zijn en positief staan voor het gebruik ervan zullen begeleiding nodig hebben. Betreffende het hoe, wanneer en waarom van de inzet van de tools in de werkprocessen van de onderneming.

Voordat men de software installeert is het raadzaam om goed inzicht te hebben hoe het team werkt. Hoe men communiceert en hoe deze nieuwe tools van nut zijn ter verbetering van de communicatie en de kwaliteit van het werk verbeteren, in plaats van hinderen en afleiden. Maak geschreven richtlijnen en training voor de gehele onderneming, ongeacht de, bij sommigen, reeds aanwezige ervaring. Zorg er tevens voor dat iedereen weet wat er van hem/haar wordt verwacht. En hoe men op een juiste manier de tools kan gebruiken.

4. Toegang geblokkeerd

Zijn de firewalls ingesteld om publieke sociale netwerken te blokkeren? Indien dat het geval is krijgen de medewerkers een verwarrende boodschap.

• Men verzoekt de medewerker socialer te worden.
• Kennis te delen.
• Samen te werken.
• De interne communicatie op te voeren.
• Terwijl men tegelijkertijd de deuren sluit voor publieke sociale tools.

Voordat we echter deze deuren wijd openzetten, is het van belang om een interne gedragscode op te stellen. Die geeft aan hoe we dienen om te gaan met publieke sociale media (Twitter enz).

5. Men wil niet

Niet iedereen zal begrijpen waarom interne sociale tools nuttig zijn, met name diegene die de voorkeur hebben om niet op de voorgrond te treden. Ze zijn graag low profile nemen bovendien genoegen met een onopvallende positie. Het gebruik van een sociaal tool binnen het team kan namelijk heel belastend zijn en trekt mensen onvrijwillig uit hun comfort zone.

Besteedt bij het opstellen van de richtlijnen voor het interne gebruik van sociale media tools veel aandacht aan de doelstellingen.

• Zoals het bevorderen van de uitwisseling van professionele informatie.
• Verbetering van het inzicht in de interne expertises.
• Optimaliseren van samenwerking en verbeteren van de communicatie.

Toon bovendien respect voor diegene die zich niet zo persoonlijk willen blootgeven in hun professionele omgeving. Dwing bovendien de teamleden niet om hun persoonlijke interesses met anderen te delen. Geef optioneel de mogelijkheid om dit niet te hoeven doen. Hoewel het best nuttig en interessant is om iets meer te weten van iemands persoonlijke achtergrond kan dat sommigen ook zeer afschrikken.

Hoe inzicht te verkrijgen in de haalbaarheid van interne sociale media

Om inzicht te verkrijgen in hoeverre een bedrijf of instelling geschikt of gereed is voor een samenwerkingsaanpak op basis van sociale netwerken bestaan pragmatische modellen en methodes.

Discussieer mee op LinkedIn.