ROI berekenen voor Enterprise Sociale Netwerken

De berekening van de ROI voor Enterprise Sociale Netwerken wordt wel vergeleken met de berekening van ROI voor e-mail of voor het gebruik van de snelwegen om het werk te bereiken. De kosten kunnen redelijk goed worden ingeschat, maar niet de opbrengsten. Het werkveld is te breed en er zijn te veel andere denkbare factoren die invloed kunnen uitoefenen, waardoor men moeilijk in staat is hun werkelijke opbrengsten te meten.

Het is al bijzonder als organisaties in staat zijn een ROI op te stellen voor traditionele projecten. De invoering van sociale business activiteiten maken dit alleen maar ingewikkelder. In werkelijkheid is deze berekening echter goed te maken.

Voor het vaststellen van ROI op sociale business initiatieven blijven namelijk de bestaande zakelijke grondregels van kracht. Deze regels worden niet beïnvloed door waar men sociale business ook voor wil inzetten.

• Klantenservice.
• Marketing.
• Public relations.
• Innovatie van producten.
• Samenwerken tussen medewerkers of andere functionele onderdelen van de organisatie.

Het management dient echter inzicht te hebben in bestaande ROI meetmethodes en waardeberekeningen. Maar moet ook inzicht te hebben in de impact die de sociale business initiatieven hebben op deze berekeningen.

Hoe kan ROI op Enterprise Sociale Netwerken worden berekend?

In essentie komt het erop neer dat ROI berekeningen moeten aantonen dat er op projecten/business initiatieven meer geld binnenkomt dan we eraan uitgegeven. ROI vergelijkt namelijk winsten met kosten en drukt dat in geld uit.

Dit geeft bovendien de bottom line aan, de meetbare resultaten. Hoe kan men echter resultaten meten? Los van zaken als Cashflow, Contante waardes wordt de winst van Sociale Business gezien in de volgende gebieden:

• Verkoopresultaten.
• Relatie met klanten.
• Bescherming en promotie van het merk.
• Leadgeneratie.
• Call Center en/of helpdesks.
• Het aangaan van een fusie.

Daarbij kunnen we denken aan:

• Verhoging van de omzet door een toename van nieuwe klanten.
• Minder klantenverlies.
• Kennis van de klant verbetert en biedt bovendien meer verkoopmogelijkheden voor een breder productpakket.
• Inzicht in toekomstige behoefte van de klant leidt bovendien tot gerichte productontwikkelingen.

Hier tegenover staan echter de kosten van:

• Mensen.
• Technologie.

Dit zijn bovendien de recht toe recht aan kosten van medewerkers die op de projecten zijn ingezet. Daarbij tevens de overzichtelijke kosten van hardware, software of services.

Social business balanced scorecard:

De balanced scorecard (BSC) is een managementconcept dat helpt om de strategie van een organisatie naar actie te vertalen. De BSC is ontwikkeld door de Amerikanen Kaplan en Norton. Deze start al bij de visie en missie van een organisatie. Vandaar uit worden kritieke succesfactoren en ook strategische doelstellingen geformuleerd. Die worden vervolgens vertaald in meetbare prestatie-indicatoren en daar op aansluitende acties. De BSC concentreert zich bovendien op de meest kritieke aspecten van de organisatiestrategie. Dit heeft als doelstelling de focus van alle medewerkers te richten op die acties die daadwerkelijk bijdragen aan de realisatie van de strategie.

Kritieke succesfactoren	Strategische doelstellingen	Social Business meetbare prestatie-indicatoren
Engagement (betrokkenheid en motivatie)van de medewerker	Verhogen van het engagement van de medewerker door echte dialoog en breed toegankelijke communicatiekanalen. Tevens overbruggen generatie issues. Discussies.	Werknemers tevredenheidsonderzoek. Opiniepeilingen, feedback uit de sociale media kanalen en ook klanttevredenheidsindex (CSAT)
Innovatie	Niveau van innovatie verhogen middels innovatieve Wiki’s, informatieverzameling van competitie en de “crowd”, Luisteren!	Aantal ingebrachte ideeën, het aantal succesvolle ideeën dat is omgezet in pilotprojecten, het aantal pilots dat is omgezet in nieuwe producten. Time to market ratios.
Verhoging van de productiviteit	Verhoog productie.	% toename, bijdrage per medewerker in euro’s.
Verbeteren klantenrelatie	Verhoog omzet per klant, verhogen van de betrokkenheid van de klant, marketing via sociale media, bescherming van het merk.	Behoud van klanten/ tevredenheid, input in het marketingproces, totale marketingkosten (euro per verkoop). Bovendien behoud van het merk.
Actieve deelname aan sociale netwerk	Connecties, social gedrag van medewerkers via het Enterprise Sociale Netwerk, 2.0 profielen, Tagging door de gehele onderneming, vinden van expertise en experts, doorbreken zuilen en tunnelwerking in de organisatie.	Sociale Netwerk Analyse, (NodeXL), Relatiemeting, Oplossen van plaats en tijd barrières middels synchrone en asynchrone communicatie en ook samenwerking dat het reisbudget verlaagt. Ratio vliegen/meetings versus on-line management.
Leren	Leren via sociale media, informatiedelen, 2.0 opleidingen, e-learning, EMS.	Opleidingskosten, aantal gevolgde opleidingen versus geslaagden, tevens diversiteit van cursus aanbiedingen, Klantentevredenheid/CSAT mate van “ weten wat we beter weten”.
Verkoop en omzet	Sociale Software als extra concurrerend voordeel. Verhoogde verkoop en omzet + productiviteit.	Verkoopcijfers, verkoop per medewerker versus engagement.

Discussieer mee op LinkedIn.