Problemmanagement formulier

Problemmanagement is een van de belangrijkste ITIL processen. Het aanmelden en registreren van problemen is namelijk vergelijkbaar met het geven van een opdracht. Er zijn echter enige verschillen. Veel problemen kennen namelijk een spoedeisend karakter, hetgeen een speciale procedure vergt. Vandaar een apart formulier voor het aanmelden van problemen. Daarnaast is het voor de eindgebruiker niet altijd mogelijk om de oorzaak van problemen te onderscheiden. Bij complexe of omvangrijke problemen kunnen namelijk verschillende bijlagen nodig zijn om het probleem nader toe te lichten.

Een voorbeeld Problemmanagement Formulier en organisatie daar omheen beschrijven we in dit artikel. Een nadere toelichting op de volgende rubrieken:

Op het Problemmanagement formulier

Probleemkenmerken

• Probleemnummer: Elk probleem krijgt een apart nummer. Zodoende is het mogelijk om de afwikkeling van de individuele problemen vast te leggen en te volgen. De uitgifte van het nummer dient centraal plaats te vinden zodat we het uniek zijn waarborgen.
• Prioriteit: We kunnen onderscheid maken tussen de prioriteit en de ernst van problemen. De prioriteit stellen we echter na een analyse van het probleem in verhouding tot andere problemen vast. Derhalve wordt deze rubriek op een later tijdstip ingevuld.
• Classificatie: Het is zinvol om de classificatie vast te leggen zodat het mogelijk is om later vast te stellen hoe het aantal problemen verdeeld is geweest over het aantal klassen. Aan de hand van de analyse van deze verdeling kunnen we de capaciteit bepalen van de benodigde expertise voor het oplossen van problemen.

Probleem omschrijving

• Probleemomschrijving: Het probleem dat wordt gemeld dienen er zo goed mogelijk te omschreven. Met name dienen we de omstandigheden waaronder het probleem zich voordoet te omschreven.
• Ernst: Door onderling codes af te spreken over de ernst van problemen kunnen we op dit formulier aan alle betrokkenen duidelijk maken hoe ernstig de problemen zijn.
• Oplossingsrichting: De aard van het formulier krijgt op dit punt een wending. Werden tot nu rubrieken voor de probleemanalyse ingevuld, volgen nu de oplossingsrubrieken. De servicedesk die het probleem aanneemt geeft in eerste instantie aan welke oplossingsrichting we kiezen. Aan de hand van deze keuze kunnen we daarna een oplossingstraject kiezen.

Omvang

• Grootheden en aantallen: Door de grootheden en aantallen op het probleemformulier te benoemen is een beter inzicht te krijgen in het probleem. Door een juiste analyse is het daardoor mogelijk om tot een goede classificatie, ernst en prioriteitsstelling te komen.
• Betrokken informatiesystemen / programmamodules en Hardware: Voor een nadere registratie en verdere analyse vullen we deze rubrieken in.

Contactgegevens

• Aanmelder: Duidelijk dient te zijn wie het probleem heeft aangemeld zodat mogelijk is om de oplossing van het probleem aan de ontdekker terug te melden.
• Contactpersoon: In veel gevallen is voor de afdeling waarop het probleem zich heeft voorgedaan een contactpersoon voor de automatisering aangesteld. Deze contactpersoon dienen we van het probleem en de zijn afwikkeling op de hoogte te brengen. Tevens kan deze persoon een belangrijke rol spelen bij de oplossing.

De oplossers

• Behandelaar: Elke oplossingsrichting kent zijn eigen experts. De behandelaar van het probleem wordt op het problemmanagement formulier ingevuld.
• Uitbesteed aan: De behandelaar kan om diverse redenen besluiten om de oplossing van het probleem uit te besteden aan een derde partij. De behandelaar blijft echter verantwoordelijk voor de afwikkeling en dient de voortgang in de oplossing te bewaken.

Afronding

• Oplossing: Als eenmaal een oplossing is gevonden dienen we deze vast te leggen t.b.v. terugkoppeling en documentatie. Niet zelden ontstaan uit de oplossing van een  probleem weer nieuwe problemen. Om deze goed te kunnen analyseren dienen we de gekozen oplossing goed vast te leggen. Tevens kan de conclusie zijn dat het aangemelde probleem helemaal geen probleem is, ook dit moeten we vastleggen voor terugkoppeling.
• Terugkoppeling aan aanmelder: Op deze plaats kunnen we een aantal opmerkingen vastleggen die bij de terugkoppeling aan de probleemmelder zijn gemaakt. Tevens parafeert de probleemaanmelder voor de terugkoppeling en geeft daarmee aan dat het probleem wat hem betreft is afgehandeld.
• Opmerkingen en paraaf behandelaar: Tenslotte sluit de behandelaar eventueel met opmerkingen zelf het probleem af met zijn paraaf op het Problemmanagement formulier.

Gebruikers en Problemmagement

Niet alle gebruikers zullen in staat zijn om het formulier zelf in te vullen omdat niet alle termen bekend zijn of men niet alle consequenties overziet. In zo’n geval kan het invullen van het formulier in overleg met de behandelaars plaatsvinden. Zodra de organisatie de kans ziet om over te stappen op een digitale oplossing voor het Problemmanagement Proces moeten we hier voor kiezen. We kunnen dan een koppeling maken met het CMDB zodat we de geschiedenis van een IT object kunnen bekijken en meer pro-actief acties kunnen ondernomen.

Klik hier (ProbleemFormulier.pdf) om het formulier te downloaden.

Discussieer mee op LinkedIn.