Kan je ook te veel automatiseren? De 6 valkuilen!

Automatiseren is een krachtig hulpmiddel dat efficiëntie verhoogt, kosten verlaagt en menselijke fouten minimaliseert. Van productieprocessen tot IT-infrastructuren, de voordelen lijken eindeloos. Toch is het een vraag die steeds vaker opduikt: kun je ook te veel automatiseren? Het korte antwoord is ja, absoluut. Hoewel automatisering cruciaal is voor moderne bedrijfsvoering, schuilen er risico’s in het blindelings automatiseren van elk denkbaar proces.

De 6 valkuilen van over-automatisering

Waarom zou te veel automatisering een probleem zijn? Hier zijn de belangrijkste redenen:

1. Verlies van flexibiliteit en aanpassingsvermogen: Geautomatiseerde systemen zijn ontworpen om specifieke taken op een vaste manier uit te voeren. Wanneer omstandigheden veranderen – nieuwe regelgeving, marktdynamiek, onverwachte problemen – kan een te rigide geautomatiseerd proces moeite hebben om zich aan te passen. Handmatige tussenkomst wordt dan noodzakelijk, wat de voordelen van automatisering teniet doen en zelfs tot vertragingen kan leiden.
2. Verborgen kosten en complexiteit: Het implementeren en onderhouden van geautomatiseerde systemen is niet gratis. Te veel automatisering kan leiden tot een web van complexe, onderling afhankelijke systemen die duur zijn om te bouwen, te integreren en te updaten. De initiële investering kan hoog zijn en de doorlopende kosten voor licenties, onderhoud en specialistische kennis kunnen snel oplopen.
3. Verminderde menselijke expertise en inzicht: Wanneer alles automatisch verloopt, kunnen medewerkers het contact met de operationele realiteit verliezen. Ze voeren minder vaak handmatige controles uit en krijgen minder inzicht in de finesses van processen. Dit kan leiden tot een verlies van cruciale expertise die nodig is om problemen te diagnosticeren, innovatieve oplossingen te bedenken of om te gaan met onvoorziene omstandigheden. Als een geautomatiseerd proces faalt, kan het gebrek aan diepgaande kennis het herstel bemoeilijken.
4. Kwetsbaarheid voor systeemfouten en cyberaanvallen: Een volledig geautomatiseerde omgeving kan een enkel punt van falen creëren. Een kleine fout in de code of een succesvolle cyberaanval kan een cascade-effect hebben en een groot deel van de bedrijfsvoering lamleggen. De afhankelijkheid van automatisering betekent ook een grotere afhankelijkheid van de beveiliging en betrouwbaarheid van de onderliggende systemen.
5. Gebrek aan empathie en klantcontact: In klantgerichte processen kan overmatige automatisering leiden tot een onpersoonlijke ervaring. Hoewel chatbots en geautomatiseerde servicelijnen efficiënt kunnen zijn voor routinevragen, is er vaak een menselijke touch nodig voor complexe problemen, emotionele situaties of om een werkelijke relatie met klanten op te bouwen. Het volledig automatiseren van klantinteracties kan leiden tot frustratie en een afname van klanttevredenheid.
6. Minder kansen voor innovatie: Soms ontstaan de beste innovaties uit de noodzaak om handmatige problemen op te lossen of processen te verbeteren. Wanneer alles al is geautomatiseerd, kan de prikkel om kritisch naar bestaande werkwijzen te kijken en deze te innoveren verminderen.

Automatiseren of niet, het vinden van balans

De sleutel ligt in het vinden van de juiste balans. Het is essentieel om strategisch te bepalen welke processen het meest gebaat zijn bij automatisering. Denk hierbij aan:

• Repetitieve, volumineuze taken zijn ideaal voor automatisering omdat ze saai zijn voor mensen en foutgevoelig kunnen zijn.
• Automatisering kan de snelheid en consistentie van tijdskritieke processen aanzienlijk verbeteren.
• Taken waarvoor consistentie cruciaal is zoals naleving van regelgeving of kwaliteitscontrole.

Tegelijkertijd moeten bedrijven oog houden voor:

• Processen die menselijk inzicht, creativiteit of emotionele intelligentie vereisen.
• Strategische beslissingen die context en menselijke afweging nodig hebben.
• Taken die te onvoorspelbaar of complex zijn om effectief te automatiseren zonder buitensporige inspanningen.

Kan je door te automatiseren juist inefficiënties introduceren?

Automatiseren kan paradoxaal genoeg juist inefficiënties introduceren als het niet doordacht wordt toegepast. Hoewel het primaire doel van automatisering is om processen te stroomlijnen en te versnellen, zijn er verschillende manieren waarop het averechts kan werken:

Verkeerde processen automatiseren

Een van de grootste valkuilen is het automatiseren van processen die van zichzelf al inefficiënt, gebrekkig of overbodig zijn. Als je een slecht proces automatiseert, creëer je in feite een snelle en consistente manier om die slechte prestaties te repliceren. Je automatiseert dan de inefficiëntie, wat het probleem alleen maar vergroot in plaats van oplost. Het is cruciaal om eerst processen te analyseren en te optimaliseren voordat je ze automatiseert.

Over-automatisering en complexiteit

Te veel automatisering, vooral van relatief simpele of zelden voorkomende taken, kan leiden tot onnodige complexiteit. Elk geautomatiseerd systeem vereist namelijk beheer, onderhoud en monitoring. Hoe meer geautomatiseerde processen je hebt, hoe complexer het gehele systeem wordt, wat kan leiden tot:

• Hogere onderhoudskosten: Elk geautomatiseerd script of systeem moet worden bijgewerkt, getest en onderhouden.
• Moeilijkere probleemoplossing: Als er iets misgaat, kan het lastig zijn om de oorzaak te vinden in een web van onderling afhankelijke geautomatiseerde taken.
• Afhankelijkheid van specialisten: Het beheren van complexe geautomatiseerde infrastructuren vereist vaak gespecialiseerde kennis, wat de organisatie kwetsbaar kan maken bij afwezigheid van die expertise.

Gebrek aan flexibiliteit

Geautomatiseerde systemen zijn ontworpen om specifieke taken op een specifieke manier uit te voeren. Dit betekent dat ze vaak minder flexibel zijn dan handmatige processen. Wanneer bedrijfsbehoeften, regelgeving of marktomstandigheden snel veranderen, kan een rigide geautomatiseerd systeem een knelpunt worden. Het aanpassen van automatisering kan tijdrovend en kostbaar zijn, waardoor het langer duurt om te reageren op veranderingen. In zulke gevallen kan handmatige tussenkomst sneller en efficiënter zijn, wat de voordelen van de initiële automatisering tenietdoet.

Onvoldoende monitoring en feedback

Als geautomatiseerde processen niet goed worden gemonitord, kun je pas laat ontdekken dat er iets mis is. Een geautomatiseerd systeem kan stilzwijgend fouten maken of inefficiënties genereren zonder dat iemand het merkt, totdat de problemen zich opstapelen en leiden tot grotere verstoringen of kwaliteitsverlies. Adequate monitoring en een feedbackloop zijn essentieel om de effectiviteit van automatisering te waarborgen.

Onnodige wachttijden introduceren

Soms worden geautomatiseerde stappen ingevoegd in een workflow die eigenlijk niet nodig zijn of die onnodige wachttijden introduceren. Dit kan gebeuren als processen te gedetailleerd of te gefaseerd worden geautomatiseerd, waarbij elke stap een aparte “trigger” nodig heeft, zelfs als handmatige uitvoering sneller zou zijn geweest.

Overmatige afhankelijkheid en verlies van vaardigheden

Een te grote afhankelijkheid van automatisering kan leiden tot een vermindering van de menselijke vaardigheden en kennis van de onderliggende processen. Als medewerkers nooit meer handmatige taken uitvoeren, verliezen ze mogelijk het inzicht dat nodig is om problemen op te lossen wanneer de automatisering faalt, of om innovatieve verbeteringen voor te stellen. Dit kan een organisatie kwetsbaarder maken.

Conclusie

Automatisering is een onmiskenbaar onderdeel van een efficiënte bedrijfsvoering. Echter, net als bij elk krachtig instrument, kan overmatig gebruik contraproductief zijn. Het gaat erom slim te automatiseren: identificeer de juiste processen, houd rekening met de menselijke factor en bewaak de flexibiliteit. Door een evenwichtige benadering te hanteren, kunnen organisaties de voordelen van automatisering optimaal benutten zonder in de valkuilen van over-automatisering te trappen.

Dus ja, het is absoluut mogelijk om met automatisering inefficiënties te introduceren. De sleutel is om automatisering strategisch te benaderen: analyseer, optimaliseer, implementeer slim, monitor continu en wees niet bang om handmatige processen te behouden waar menselijke flexibiliteit, inzicht of empathie superieur is. Uiteindelijk moet automatisering een middel zijn om je doelen te bereiken, niet een doel op zich.

Discussieer mee op ITpedia LinkedIn of op Financial Executives LinkedIn.