Sharing IT Best Practices with youSharing IT Best Practices with you
Servicedesk
Een goede Servicedesk moet het gebruik van IT-systemen ondersteunen. Daarmee verhogen we de efficiëntie, wat het bedrijf ten goede komt. Daarom is het van cruciaal belang om te herkennen wanneer de huidige interne of externe Servicedesk onze groei niet langer ondersteund of geen positieve ROI (Return On Investment) meer oplevert.
Het is belangrijk om te onderkennen of het daadwerkelijk de Servicedesk is die ons parten speelt. Andere oorzaken kunnen zijn:
Soms is het al te gemakkelijk om de servicedesk de schuld te geven. Een grondige analyse kan een heel andere oorzaak boven water halen.
Effectieve IT-oplossingen moeten goed te onderhouden zijn en mee schalen met ons bedrijf naarmate we groeien zonder dat er handmatig werk nodig is vanwege het falen van IT-systemen. Om problemen met de IT-infrastructuur van ons bedrijf te verminderen moeten we een strategische prognose van de groei van een bedrijf maken. Deze prognose moet inzicht geven over hoe goed de IT-infrastructuur van het bedrijf die groei in de toekomst zal ondersteunen. Het blijft bovendien belangrijk dat de dagelijkse workflows effectief door de IT-systemen worden ondersteund. Tijdens de groei van ons bedrijf kan er echter een moment komen dat de bestaande IT-systemen deze groei belemmeren in plaats van helpen.
Het is van vitaal belang om het bestaan van legacy systemen te analyseren en vast te stellen hoe deze nauw verband houden met de noodzakelijke IT-upgrades. Het kan namelijk gaan om eenvoudige systeempatch-updates of volledige systeemvervangingen. Legacy-systemen zijn vaak verouderde, niet-ondersteunde IT-systemen. Ze zijn misschien niet meer op te schalen maar bieden ook geen positieve ROI. Vaak behouden we ze omdat we de kosten en omscholingsvereisten van een upgrade als te hoog beschouwen. In veel gevallen zorgen legacy systemen echter voor meer problemen dan ze oplossen, en vragen dus om meer tijd en middelen voor onderhoud en onnodig werk voor gebruikers.
Elk onderdeel van onze IT-infrastructuur moet een positieve ROI hebben. Als een systeem binnen de IT-infrastructuur er niet in slaagt de investering terug te verdienen door de gewenste resultaten te produceren (bijvoorbeeld een hogere efficiëntie of meer omzet genereren), dan is dat een teken dat we het IT-systeem moeten updaten of vervangen. Dit zal ook gevolgen hebben voor de servicedesk.
Als we na een analyse hebben ontdekt dat alle IT systemen goed werken en ook de toekomstige groei aankunnen moeten we de focus leggen op de servicedesk.
Er zijn 12 belangrijke signalen die er op wijzen dat we de servicedesk moeten reorganiseren. Mogelijk moeten we de processen en het personeel volledig wijzigen, vervangen of aanpassen aan nieuwe technologie.
Het afschaffen van verouderde processen en het efficiënter maken met technologie zorgen er voor dat we de IT-infrastructuur moeten upgraden. Waarschijnlijk is de servicedesk niet in staat om ieder beveiligingsrisico en zorgvraag te dekken met de huidige kennis en vaardigheden. Dit is vaak het geval wanneer we IT systemen moeten upgraden naar nieuwere systemen die de technologische vooruitgang in een bedrijf moeten ondersteunen.
97% van de bedrijven gebruikt nu cloudoplossingen waardoor het gebruik van on-premise servers sterk is afgenomen. Cloudsystemen bieden veilige data-storage en een efficiënte verwerking. Daarnaast vereist SaaS geen maintenance, patching en securitymanagement. SaaS oplossingen zorgen ook voor naadloze datasynchronisatie tussen business-units en geven ons de mogelijkheid om gemakkelijk samen te werken en documenten te delen. Als de servicedesk aangeeft dat de we IT-infrastructuur moeten upgraden, is dat een teken van onvermogen om cloudsystemen te introduceren.
Er zijn bedrijven waarbij de servicedesk meer op ondersteuning is gericht dan op het installeren en strategisch managen van IT-systemen die de efficiëntie verhogen. Als we echter nieuwe software nodig hebben maar de servicedesk is meer ondersteuning gericht, dan is dit meestal een teken dat IT-systemen geen hoofdrol spelen binnen het bedrijf. Deze situatie komen we vaak tegen bij verouderde legacy-systemen die we moeten upgraden. Indien het IT-personeel bovendien geen ervaring heeft met de nieuwe bedrijfssoftware, zijn er waarschijnlijk oudere IT-systemen aanwezig die we moeten upgraden.
Wanneer de servicedesk niet in staat is om de voordelen van nieuwe IT-systemen duidelijk over te brengen (en alles alleen met IT ogen bekijkt) leidt dat vaak tot frustraties en ineffectieve IT oplossingen. Als de servicedesk de informatiebehoeften niet begrijpt, zullen ze geen effectieve IT-oplossingen aan het bedrijf kunnen leveren. Servicedeskmedewerkers moeten dus in staat zijn om het potentiële voordeel van een nieuw systeem te communiceren zonder te veel technisch jargon te gebruiken.
Elke bedrijf dat afhankelijk is van IT systemen moet een strategie bedenken voor de continuïteit in het geval van een ramp. Als we informatietechnologie strategisch inzetten moet de servicedesk er voor zorgen dat IT-systemen onze kritieke bedrijfsactiviteiten kunnen blijven ondersteunen bij een ramp.
De servicedesk moet in staat zijn om zakelijke problemen die zich voordoen bij te houden en daarvoor relevante oplossingen leveren en ondersteunen. Toenemende IT-workloads in groeiende bedrijven kunnen vaak de IT-processen en de servicedesk overweldigen. Voorheen kon de servicedesk wel voldoen aan de technologievraag van het bedrijf, maar nu niet meer. Dit kan leiden tot ernstige vertragingen bij het oplossen van supporttickets, storingen veroorzaakt door menselijke fouten of mislukte opleveringen van IT systemen. Nieuwe technologische eisen van het bedrijf gaan meestal verder dan de capaciteiten van het bestaande servicedesk aan kan. Dat resulteert in de acute behoefte aan externe training en consulting of nieuw personeel. Deze situatie vraagt bovendien om meer volwassenheid van de servicedesk om het groeiende bedrijf effectief te kunnen ondersteunen.
De servicedesk moet kunnen meegroeien met ons bedrijf. De servicemedewerker die we hadden toen we nog een klein bedrijf waren zal waarschijnlijk niet voldoen als ons bedrijf uitgroeit tot vele honderden medewerkers en duizenden klanten. In dergelijke situaties kunnen we geen topprestaties meer verwachten, wat een teken is dat we er iets aan hadden moeten doen.
Bedrijfssoftware kan mogelijk niet de juiste informatie leveren of kan volledig defect raken als het niet lukt om deze goed te onderhouden of op te schalen. Wanneer dat gebeurt, kan dat onvolledige of onnauwkeurige financiële informatie opleveren. Dat zal ernstige problemen veroorzaken voor ons bedrijf, vooral als we dergelijke problemen te laat ontdekken. Als de omvang van ons bedrijf en onze IT groeit, zal de servicedesk moeten waken voor capaciteitsproblemen. Dergelijke problemen zijn een aanwijzing voor een tekort aan kennis.
Nieuwe IT systemen bieden niet alleen kansen voor ons bedrijf, maar ook voor de eindgebruikers. Wanneer het de servicedesk niet lukt om deze kansen te benutten, zullen eindgebruikers meer klachten ervaren. Dergelijke klachten zijn meestal het gevolg van IT-systemen die meer problemen veroorzaken dan ze oplossen, en dus niet de productiviteit of efficiëntie van het bedrijf verhogen. Dit soort IT-systemen helpen de eindgebruikers niet om hun werkzaamheden uit te voeren.
Naarmate de technologie evolueerde, zijn oudere IT-systemen en de gebruikers er van, vervangen door nieuwere software en geschoolde medewerkers. Dat zijn nu de strategische systemen voor de dagelijkse workflows. Het IT-team dat werkt aan deze nieuwere IT-oplossingen lijkt doorgaans niet meer op een servicedesk. Dergelijke IT-teams zijn vaak inkomstenbronnen en niet alleen kostenplaatsen of ondersteunend personeel.
Gebruikers moeten IT-systemen optimaliseren om de dagelijkse workflows proactief en strategisch in de bedrijfsvoering toe te passen. Oudere IT-systemen worden echter vaak gebruikt voor een enkel, eenvoudig doel. De servicedesk lost daarbij problemen pas op wanneer ze zich voordoen. Bovendien huren we voor oudere IT-systemen vaak IT-experts in met de verwachting dat ze kennis van best practices zullen inbrengen en ons tevens nuttige tips zullen geven. Een servicedesk voor een ouder IT-systeem zal zich doorgaans alleen richten op het oplossen van problemen en niet op het aanbevelen van best practices.
IT-systemen waarvoor alleen op bepaalde tijden door de servicedesk ondersteuning mogelijk is moeten we aanpakken. Belangrijke software moet altijd worden ondersteund door een servicedesk. Als zich een probleem voordoet moet zij het probleem oplossen om een continue operationele efficiëntie van het bedrijf te garanderen. IT-systemen die alleen tijdens kantooruren ondersteuning krijgen kunnen kritieke problemen veroorzaken. Daardoor kan de operationele efficiëntie aanzienlijk afnemen, wat de bedrijfsresultaten aanzienlijk zal verminderen.
Sommige IT-systemen zijn kernsystemen die ons bedrijf unieke oplossingen bieden voor onze groei. Naarmate IT-systemen zich ontwikkelen, evolueren ook bedrijfsmodellen, bedrijfsstrategieën en bedrijfsprocessen. Het is belangrijk dat IT-systemen kunnen schalen en mee groeien met ons bedrijf. Het gaat niet alleen om onze huidige behoeften, maar ook om onze toekomstige behoeften. Dit betekent dus dat we onze IT-oplossingen moeten moderniseren, bijwerken, of volledig moeten vervangen door nieuwe systemen. Oude systemen verdwijnen zo uit ons bedrijf.
Dit soort ontwikkelingen zijn niet nieuw en kunnen we lang van te voren aan zien komen. Daarom is het een goed idee om de servicedesk mee te nemen in de planvorming. Teamleden kunnen de softwaremarkten verkennen en trainingen volgen om bij te blijven in hun vak. Daarbij moeten we een proactieve opstelling stimuleren. Dit zal een overgang naar een nieuw IT-systeem in hoge mate versoepelen.
Mogelijk is dit een vertaling van Google Translate en kan fouten bevatten. Klik hier om mee te helpen met het verbeteren van vertalingen.