Digitale Bibliotheek voor en van de Helpdesk

Een digitale bibliotheek kan een groot verschil maken bij het invullen van service levels. Je moet echter wel aan een aantal criteria voldoen.

Technische supportteams zoals de helpdesk krijgen niet altijd de waardering die ze verdienen. Traditioneel hebben de meeste bedrijven een apart team dat met de medewerkers communiceert om technische ondersteuning te bieden. Meestal is de helpdesk verantwoordelijk voor het oplossen van de interne technische problemen. Het komt echter ook vaak voor dat ze namens het bedrijf in contact treden met klanten om hun klachten op te lossen.

Ondanks het feit dat ze veel petten op hebben, is er vaak een gebrek aan samenwerking tussen de helpdesk en de andere teams.

Gartner verklaarde dat ongeveer 80% van de Salesforce implementaties geen meetbare ROI oplevert. Dat komt omdat het verkooppersoneel er, vanwege technische problemen, geen gebruik van maakt.

Wat moeten organisaties doen om de efficiëntie van de helpdesk te verbeteren en hen te laten samenwerken met andere medewerkers? Bij dergelijke omstandigheden kan het gebruik van IT-kennismanagement wonderen doen.

Wat is een digitale bibliotheek?

Bedrijven gebruiken een digitale bibliotheek om de intern informatie te bewaren en later binnen het bedrijf te verspreiden . Dit is vaak gerelateerd aan technische ondersteuning.

Een digitale bibliotheek voor IT is een online self-service waarmee interne medewerkers de lacunes in hun technische kennis kunnen verhelpen. Ze kunnen er antwoorden op technische informatie vinden zonder hulp van de helpdesk.

Voordelen die bedrijven kunnen verwachten van een digitale bibliotheek

In de informatiegestuurde wereld van vandaag is het belangrijk voor bedrijven om kansen te herkennen die hen helpen maximale waarde te halen uit intellectuele activa.

Om de winst uit de intellectuele activa van een bedrijf te maximaliseren, is kennisuitwisseling een must en het verbetert de samenwerking. Dit geldt ook voor de helpdesk. Met een speciale digitale bibliotheek voor de IT kan een organisatie een of meer van de volgende doelen bereiken:

Verhoging van de productiviteit

Mckinsey stelde vast dat werknemers ongeveer 20% van hun tijd op zoek zijn naar informatie in inboxen, ongeorganiseerde documenten, enz.

Dit bewijst dat als een bedrijf een digitale bibliotheek gebruikt, alle technische informatie kan opslaan. Vragen als “Hoe kan ik een vergeten wachtwoord herstellen? Ik per ongeluk sommige bestanden heb verwijderd. Kan ik ze terughalen? Mijn computer is veel te traag. Wat moet ik doen? “ kan je raadplegen in een digitale IT-bibliotheek. Die kun je gebruiken, als dat nodig is, zonder hulp van de helpdesk.

Het betekent dat je niet meer hoeft te zoeken in je inbox, of de helpdesk moet vermoeien met het zoeken naar dat ene document.

Verbetering van de samenwerking

Kennismanagementsoftware heeft vaak samenwerkingsfuncties. De verschillende teamleden kunnen hun commentaar op documenten delen. Dat betekent dat als teamleden zich op afstand bevinden, ze nog steeds samen aan de de inhoud kunnen werken. Ze kunnen hun mening en feedback geven. Het stelt medewerkers in staat om altijd en overal realtime feedback en updates te delen.

Voorkomen van kennisverlies

Als een technische medewerker de organisatie verlaat riskeer je dat waardevolle kennis verloren gaat.

Met een digitale bibliotheek is het technisch personeel in staat om kennis te delen. Ze moeten ieder proces waaraan zij werken grondig documenteren. Het protocol dat zij volgen voor het overdragen van taken en informatie is dan een koud kunstje. Dit is een goede manier om bedrijfsprocessen te stroomlijnen en onnodige processen te verwijderen. Het draagt bij aan een Lean werkwijze.

Het bouwen van een digitale bibliotheek voor IT

Als eigenaar van een bedrijf is het niet egoïstisch als je wil bezuinigen op het supportteam. De meesten gebruikers vertrouwen toch al niet op anderen voor het oplossen van problemen. Voor de gebruikers is het frustrerend om telkens IT-support te moeten bellen als ze niet verder kunnen.

Een op cloud gebaseerde digitale bibliotheek geeft medewerkers de technische mogelijkheden om problemen zelf op te lossen. Artikelen over instructies voor wifi-toegang, problemen gerelateerd aan wachtwoordprotocollen, het verkrijgen van softwarelicenties, enzovoort. Het zal medewerkers helpen om technisch gerelateerde taken zelfstandig uit te voeren.

Hieronder staan enkele best practices die het succes van een digitale bibliotheek voor IT garanderen. Ze helpen je om je kennis op logische wijze te documenteren.

• Hou het eenvoudig: één artikel beantwoord één vraag.
• Gebruik één sjabloon voor de artikelen.
• De titels van het artikelen moet je overal in dezelfde stijl opzetten. Je kunt bijvoorbeeld korte titels te gebruiken (in de vragende vorm).
• De artikelen moeten beknopt zijn, ter zake en voorzien van afbeeldingen, en video’s om het begrijpelijk te maken.
• Definieer jargon en termen of verwijs gebruikers naar een bron (zoals een woordenlijst).
• Gedachte streepjes en genummerde lijsten zijn gemakkelijker te lezen.
• Bepaal wie inhoud schrijft voor de digitale bibliotheek.
• Hoewel het niet mogelijk is om alle zorgen weg te nemen, is het het beste om artikelen te maken over die kwesties die vaker spelen.
• Gebruik kennisbeheersoftware die je kan integreren met andere platforms, zoals live chat, CRM, Google Analytics, enzovoorts. Dit is van belang omdat het dubbele artikelen kan voorkomen.
• Sta gebruikers toe feedback te geven, omdat dit de inhoud en de algehele gebruikersbeleving zal verbeteren.

De ITpedia digitale bibliotheek

Ongeacht de omvang van een bedrijf is een goede digitale bibliotheek een must. De belangrijkste content kun je proactief oproepen. De werklast van de Helpdesk zal omlaag gaan, zodat zij zich kunnen concentreren op het oplossen van de grote problemen. ITpedia kan je als een externe digitale bibliotheek voor IT zien. De checklisten en artikelen zijn niet toegespitst op één organisatie en daardoor algemeen toepasbaar.

Discussieer mee op LinkedIn.