Outsourcing van onderhoud en verwerking

Eén van de manieren om tot een betere kostenbeheersing te komen is de outsourcing van (onderdelen van) de automatisering. In veel gevallen kunnen we voornamelijk de verwerkingskosten door uitbesteding drukken doordat meerdere organisaties van dezelfde leverancier gebruik maken. Er draaien dan meerdere systemen van verschillende organisaties op één machine. Schaalvoordelen geven hierbij de doorslag. Daarnaast vallen een aantal grote investeringen voor een eigen datacenter weg. Investeringen (CapEx) verschuiven naar operationele kosten (OpEx). Bij startende of kortlopende ondernemingen zal dit zeker een punt van overweging zijn. Het datacenter zal wel aan een aantal eisen moeten voldoen zodat geen vermenging van belangen ontstaat. Het besluit om tot uitbesteding hangt echter af van meerdere voorwaarden.

Keuzes maken bij outsourcing

Een keuze voor uitbesteden maken we niet van de ene op de ander dag, het is een wens die langzaam in de organisatie vorm krijgt. Het gaat bijvoorbeeld al langer vaak fout, of de kosten blijken over een lange termijn onbeheersbaar.

Naast de financiële afwegingen hebben beslissingen over outsourcing vaak betrekking op de volgende issues:

• Cloud omgevingen komen in verschillende varianten, in sommige gevallen weet je niet eens waar het datacenter is.
• Mounted rackspace, in een extern datacenter een eigen rack of als sprake is van een kleine uitbesteding een plek binnen een rack.
• Offshore voert een stuk verder. Het datacenter en de verwerking brengen we dan over naar een ontwikkelingsland, vaak India waar de lonen laag liggen.
• Personeel. Verhuisd het personeel mee naar de nieuwe partij en wie dan wel en wie niet.
• Software. Sommige outsourcingspartijen bieden complete oplossingen waardoor we ook een migratie naar andere software moeten uitvoeren.
• Regievoering. De beslissing kan op de agenda komen maar blijf als organisatie wel aan het stuur.

We praten over een breed pakket aan onderwerpen waar we keuzes voor moeten maken. Je organisatie is uniek waardoor de uiteindelijke implementatie ook uniek zal zijn. Stap voor stap worden een aantal activiteiten uitgevoerd die de uiteindelijke outsourcing van werkzaamheden tot gevolg hebben. De richtlijnen voor het gehele process zijn vastgelegd in de isae 3402 norm.

Randvoorwaarden bij uitbesteden

Voordat we kiezen voor outsourcing, van welke service dan ook, dienen we eerst aan een aantal randvoorwaarden te voldoen. Om te voorkomen dat het uitbesteden uitdraait op een mislukking dient er eerst overeenstemming binnen het management van de organisatie over deze randvoorwaarden te zijn. De randvoorwaarden zijn :

1. Het uitbesteden van de werkzaamheden moet binnen de strategie van de organisatie passen. Een beslissing om de automatisering uit te besteden staat vaak niet op zichzelf, meestal ligt er een beleidsbeslissing om zich alleen nog met de kernactiviteiten bezig te houden aan ten grondslag. Aan de andere kant kan de organisatie tot de conclusie komen dat de automatiseringsactiviteiten niet bedrijfseigen zijn en door een gebrek aan expertise tot problemen leiden.
2. Er moet een geschikte partner zijn die de werkzaamheden kan uitvoeren. Voor de outsourcing van de automatiseringsactiviteiten moet we zoeken naar een partner die:
   – Ervaring heeft met vergelijkbare informatiesystemen.
   – In staat is om de automatisering beter te managen.
   – Niet van de organisatie als klant afhankelijk wordt.
   – De omvang van de werkzaamheden aan kan en voldoende expertise heeft om aan waarde toe te voegen aan de samenwerking.
   – Ten slotte dient de partner een gunstige financiële positie te hebben zodat hij niet kan omvallen.
3. De business case moet gunstig uitvallen. Door de automatiseringskosten van collega organisaties te vergelijken met de eigen kosten kunnen we inschatten of outsourcing kan lonen. Een gedetailleerde kosten/baten-analyse kunnen we pas maken als we een afweging per activiteit maken.
4. De gebruikers moeten bereid zijn over te stappen en voldoende tijd kunnen vrijmaken.
   De overstap op naar een andere aanbieder kost altijd meer tijd dan verwacht. Zo zullen we uitgebreid moeten testen om te bepalen of alle overgenomen applicaties nog goed werken en de gegevens niet zijn verminkt. Daarnaast hadden de gebruikers natuurlijk een collegiale band met de eigen automatiseerders terwijl er nu een zakelijke relatie ontstaat.
5. Het overtollig personeel moet bij de partner of elders aan het werk kunnen. Door activiteiten uit te besteden zal het betreffende personeel zonder werk komen te zitten. Voor deze mensen zullen we een goede regeling moeten treffen. In veel gevallen worden ze met behoud van rechten bij de partner te werk gesteld. Als tegenprestatie verplicht de organisatie zich dan om gedurende enige jaren diensten te blijven afnemen.
6. De klanten van de organisatie moeten geen al te grote bezwaren maken. De automatiseringspartner kan het eigendom zijn van een concurrent van uw klanten. Deze belangenverstrengeling moeten we voorkomen. Daarnaast kunnen in de organisatie gegevens over klanten zijn opgeslagen die niet voor andere ogen bestemd zijn; de privacy moeten we waarborgen conform de GDPR.

Afwegingen bij outsourcing

Het komt voor dat organisaties niet alleen de automatiseringswerkzaamheden uitbesteden maar ook de uitvoerende werkzaamheden. Met andere woorden, de gebruikersorganisatie verhuist ook mee. Aan de andere kant is het echter niet zo dat bij outsourcing de automatisering per definitie volledige buiten de deur wordt gedaan. Per onderdeel en activiteit kan een afweging worden gemaakt. Het is daarbij zaak om eerst elke afdeling in functies op te splitsen in denkbeeldige zelfstandige functies die ieder eenvoudig zijn uit te besteden. De afweging is niet alleen gebaseerd op een kosten/baten-analyse maar ook op een risico-analyse.

Er gelden een aantal uitgangspunten die hieronder staan opgesomd :

1. Men moet niet de “Probleemsituaties” willen uitbesteden, maar juist goed lopende systemen. Eerst dienen de problemen intern te zijn opgelost zodat het systeem goed werkt. Door eerst andere systemen uit te besteden heeft men ook de handen vrij om aan een oplossing te werken. Bij de outsourcing van probleemsituaties worden onnodig grote financiële risico’s gelopen. Met andere woorden, eerst had je een problem en daarna heb je een ge-outsourced problem.
2. De materiekennis en de kennis van de functionaliteit horen binnen de gebruikersorganisatie bewaard te blijven. Meestal ligt deze kennis grotendeels bij de functionele applicatiebeheerder. Deze heeft nauw contact met de eindgebruikers en kent als geen ander de plaats van het informatiesysteem binnen de organisatie. De functioneel applicatie beheerder is belangrijk voor de regie voering van de uitbesteedde software. Door deze functie ook uit te besteden loopt men het risico volledig afhankelijk te worden van de automatiseringspartner door verlies aan kennis en regie.
3. Informatiesystemen die we afbouwen kunnen beter niet meer uitbesteden. We moeten dus afgewegen of de investering wel verantwoord is.
4. Informatiesystemen waar weinig onderhoud op is kunnen beter door het huidige onderhoudsteam onderhouden blijven worden. De kosten die gepaard gaan met het opbouwen van kennis over het informatiesysteem zullen verhoudingsgewijs te groot zijn.
5. Complexe informatiesystemen kunnen we beter niet uitbesteden omdat deze meer probleemsituaties opleveren dan gemiddeld. De automatiseringspartner zal zich in eerste instantie in een al te complex systeem verslikken om er vervolgens een hoger prijskaartje aan te hangen.

Discussieer mee op LinkedIn.