Klantgerichte KPI´s voor een IT organisatie

Klantgerichte medewerkers zorgen voor tevreden klanten.
Op de Balanced Scorecard staan 4 perspectieven vermeld waarvoor KPI’s kunnen worden vastgesteld. Dit zijn Financiële KPI’s, Klantgerichte KPI’s, Medewerker gerichte KPI’s en Organisatie gerichte KPI’s.
In dit artikel staan de klantgerichte KPI´s weergegeven. Het is belangrijk dat de klanten tevreden zijn over de dienstverlening. De dienstverleningen staan beschreven in de Service Catalogus. Bij dienstverleningen worden vaak afspraken gemaakt over de service aan de klant. Dit worden SLA’s (Service Level Afspraken of Service Level Agreement) genoemd. Als je een probleem hebt met je pc of er is bijvoorbeeld een printer kapot dan kun je terecht bij de helpdesk. In de SLA’s staan ook afspraken over bijvoorbeeld de wachttijd aan de telefoon of een e-mail naar de helpdesk. Op dit gebied kunnen de volgende KPI´s worden opgesteld:

Reactietijd telefoon Helpdesk

De helpdesk is te bereiken via een telefoonnummer. Je krijgt dan iemand van de helpdesk aan de lijn die probeert je probleem op te lossen. Als klant wil je snel geholpen worden en daarom is het belangrijk dat de helpdesk goed bereikbaar is. Als KPI kunnen we stellen: de reactietijd aan de telefoon, dus hoe snel de telefoon wordt opgenomen. In de Servicecatalogus is op basis van de SLA bijvoorbeeld als norm gesteld dat 85% van de telefoontjes binnen 30 seconden wordt beantwoord. De gegevens hiervoor kunnen worden opgevraagd bij de telefooncentrale.

Reactietijd e-mail Helpdesk

Als je een probleem hebt of je wilt iets aanvragen, dan kan dit ook door middel van het sturen van een e-mail naar de helpdesk. Als eerste reactie krijg je een bevestiging dat je probleem is geregistreerd met een bijbehorend callnummer. In de SLA is bijvoorbeeld vastgelegd dat de reactietijd van e-mail maximaal 24 uur is. De klantgerichte KPI is de reactietijd van een e-mail bij de helpdesk. De norm die hierbij kan worden is dat op alle e-mails naar de helpdesk binnen 24 uur een reactie is gegeven.

Percentage standaard verzoeken afgehandeld binnen de doorlooptijd

Zoals ik eerder genoemd heb kun je als gebruiker terecht bij de helpdesk als je een probleem hebt met de ICT-middelen waarmee je werkt. Maar je kunt ook standaard verzoeken indienen bij de helpdesk. In de Servicecatalogus staan de standaard verzoeken vermeld. Voorbeelden van standaard verzoeken zijn de aanvraag van een nieuwe useraccount en de aanvraag van hardware zoals een laptop. Voor ieder verzoek staat de doorlooptijd vermeld, dus hoe lang het duurt vanaf de aanvraag. Zo kan de doorlooptijd van het aanvragen van een user-account bijvoorbeeld 2 werkdagen zijn.
De klantgerichte KPI die bij dit proces kan worden opgesteld heeft te maken met de doorlooptijden van de standaard verzoeken, namelijk het % Standaard verzoeken dat wordt afgehandeld binnen de doorlooptijd. De norm die hierbij gesteld wordt is 85%. Dus aan 85% van de standaard verzoeken dient binnen de doorlooptijd te zijn voldaan. De gegevens met betrekking tot de doorlooptijden van aanvragen kunnen worden gehaald uit het helpdesksysteem.

Tevredenheid eindgebruikers

Zonder klanten ben je als organisatie nergens en daarom is het belangrijk dat de klant tevreden is over de dienstverlening. De definitie van klanttevredenheid is ‘een klantspecifieke ervaring die aangeeft in welke mate een product of dienst voldoet aan de verwachtingen’ . De tevredenheid wordt door twee belangrijke factoren bepaald:

• De verwachting van de klant zelf. Deze is vaak veel hoger dan met de leiding van de klant is afgesproken.
• De daadwerkelijk geleverde dienst.

De tevredenheid wordt uitgedrukt in een cijfer tussen de 1 en de 10. Een goede norm ligt rond de 7.

Percentage tijdig uitgebrachte offertes

Veel bedrijven vragen voordat ze aangaan tot de aankoop van een product of dienst eerst een aantal offertes aan bij verschillende aanbieders. Dit om de prijzen, voorwaarden en dergelijke met elkaar te vergelijken. Een offerteaanvraag wordt een RFP (Request For Proposal) genoemd. De offertes waar het om gaat bij deze klantgerichte KPI zijn offertes voor:

• Ontwikkeling van software.
• Beheer van software.
• Levering en onderhoud van technische infrastructuur.
• Aanschaf van standaard software.

De prestatie indicator die hierbij hoort is de doorlooptijd van een RFP. De maximale doorlooptijd voor een RFP is bijvoorbeeld vier weken. Het is belangrijk naar de klant toe dat een offerte binnen de norm wordt uitgebracht. Anders gaan ze voor een product of dienst naar een andere aanbieder. De KPI is het % uitgebrachte offertes dat binnen de maximale doorlooptijd wordt afgehandeld. De norm voor deze klantgerichte KPI die hierbij hoort is bijvoorbeeld dat minimaal 90% van de RFP’s binnen de doorlooptijd van maximaal vier weken wordt afgehandeld.

ISO 27000 compliance en Klantgerichte KPI’s

De ISO 27000 norm heeft betrekking op de Standaard voor beveiliging van Informatievoorziening. Veel organisaties kiezen er voor om dit ISO certificaat te halen in de hoop hiermee prospects te overtuigen. Als men hiervoor kiest moet voor de volgende drie invalshoeken aan de normen worden voldaan:

• Ontwikkeling van informatiesystemen.
• Beheer van informatiesystemen.
• Het gebruik van informatiesystemen.

Een meetbare prestatie-indicator voor ISO 27000 compliance zou kunnen zijn: een bepaling in welke mate de organisatie aan de geldende normen voldoet. Het certificaat kan echter pas worden behaald als de gehele organisatie aan de norm voldoet.
De maatregelen die tot de beveiliging leiden van de informatievoorziening moeten zijn beschreven. De norm waaraan men moet voldoen is dat er bij een jaarlijkse toets door de Auditors negatieve  bevindingen naar voren komen. De KPI ‘ISO 27000 compliance’ moeten gemeten worden voor de gehele organisatie.

Discussieer mee op LinkedIn.