Bedrijfsprocessen in de schijnwerpers

Integraal ketenbeheer biedt handvat voor besturing

Ketenbeheer (beheer van bedrijfsprocessen en informatiesystemen) is continu onderhevig aan interne en externe invloeden, die het proces kunnen verstoren. Als gevolg hiervan weet het management niet meer waarop het moet sturen. De sleutel tot succes ligt dan in het woord integraal. Als eerste artikel uit een vierluik behandelt deze bijdrage de essentie van integraal ketenbeheer: wat is dit precies en hoe moet het vormgegeven worden?
In dit vierluik van artikelen is ketenbeheer gedefinieerd als: de verzameling van beheertaken en beheerproducten die zorgdragen dat een set bij elkaar horende en aansluitende bedrijfsprocessen als geheel efficiënt en effectief functioneren, door deze te monitoren, te tunen en waar nodig aan te passen.
In dit artikel wordt uiteengezet waarom ketenbeheer vraagt om een integrale aanpak. Integraal refereert hier aan het feit dat beheertaken niet alleen betrekking hebben op beheerprocessen, maar ook op bedrijfsprocessen.

Beheerparadigma

Prof. dr. ir. M. Looijen beschrijft in zijn bekende boek Beheer van informatiesystemen het beheerparadigma. Hierbij maakt hij onderscheid tussen de reële processen (R), het informatiesysteem (IS) en het beheer (B) daarvan.
Om ketenbeheer beter te duiden is dit begrip afgebeeld op dit beheerparadigma Hierbij vormen de reële systemen de verwerkingsketen. De consequentie van deze integratie is dat ook de informatiesystemen gekoppeld moeten worden. Uiteraard zal het beheer hieraan aangepast moeten worden – in de vorm van ketenbeheer – bijvoorbeeld in termen van kwaliteit, beveiliging, beschikbaarheid en capaciteit. Het begrip ketenbeheer komt dus tot uitdrukking in de koppelvlakken van de reële systemen, informatiesystemen en beheer.

Probleemstelling

Externe factoren

De te beheren systemen worden van buitenaf beïnvloed. Looijen geeft hiervoor vier externe contingentiefactoren aan. Deze factoren zorgen ervoor dat er steeds hogere eisen gesteld worden aan de keten van bedrijfsprocessen. Enkele voorbeelden:

• E-business vereist integratie van frontoffice- en backoffice-processen.
• Globalisering vereist integratie van backoffices.
• Virtualisering vereist koppelingen van organisaties.
• Service oriented architecture vereist flexibilisering van informatiesystemen.
• 7*24 uur serviceverlening vereist hogere beschikbaarheid van de informatiesystemen.

Interne factoren

Naast externe factoren zijn er ook interne factoren die de kwaliteit van ketens beïnvloeden. Een beheerproces is immers het uitvoeren van taken door mensen die met bepaalde methoden de middelen beheersen. De kwaliteit van de middelen wordt in de loop der jaren echter niet veel beter. Bovendien lijkt de kennis bij de beheerders af te nemen: hogescholen leggen steeds meer de nadruk op sociale vaardigheden in plaats van op technische basiskennis. Tevens wordt er in het bedrijfsleven weinig in opleidingen geïnvesteerd, vanwege de concurrentiedruk en (te) lage uurtarieven. Het applicatiebeheermodel ASL heeft gelukkig een proces (skills) op strategisch niveau gedefinieerd, dat invulling geeft aan dit vraagstuk. Wellicht heeft dit enig effect in de nabije toekomst; ASL wordt immers steeds breder geaccepteerd. Ten slotte lijken er tegenwoordig steeds minder methoden gehanteerd te worden bij systeemontwikkelingsprojecten.

Met de komst van nieuwe ICT-concepten schijnt dat niet meer nodig te zijn. Helaas wordt de kreet time-to-market maar al te vaak gretig misbruikt om het belang van kwaliteit te bagatelliseren. Veel bedrijven hopen het gebrek aan interne kwaliteit op te lossen met outsourcing. Hierdoor verschuift het probleem echter alleen maar: wat een interne aangelegenheid was, wordt een externe beïnvloedingsfactor. Dit lijkt makkelijker te zijn, omdat het dan een zakelijk dispuut wordt. Maar de kwaliteitmeting en kwaliteitborging moeten wel goed geborgd zijn in de outsourcingscontracten.

Download hier het complete artikel als PDF

Boek:

Ketenbeheer in de praktijk, ISBN:9789071501852