SPS brengt business & IT samen

Veel beheerorganisaties hebben een rijk gevuld portfolio aan beheertools, maar hebben ondanks die rijkdom geen inzicht in de status van de dienstverlening. Juist door de diversiteit aan beheertools zijn elementaire zaken als capaciteitsplanning om paniekaankopen te voorkomen niet mogelijk. Daarom hebben veel organisaties de behoefte om eens flink de bezem te halen door hun tooling-portfolio of om het portfolio beter in te zetten en alle mogelijkheden te benutten. SPS (Service Provider Solutions) heeft hiervoor een pragmatische en effectieve aanpak ontwikkeld. Dit artikel beschrijft een oplossingsrichting voor deze problemen aan de hand van het business service managementconcept (BSM) van SPS.

Door vele innovaties, fusies en overnames, veroudering van tooling en andere zaken ontstaan bij vele beheerorganisaties complete lappendekens aan tools die een te laag niveau van operationele en bestuurlijke informatievoorziening bieden. Dit leidt onder meer tot:

• Paniekaankopen: er kan niet geanticipeerd worden op te verwachten resource-knelpunten, waardoor er paniekaankopen plaatsvinden.
• Lokalisatieproblemen: als er een verstoring plaatsvindt, kan niet nagegaan worden welke informatiesystemen daar last van hebben. Met de monitoring kan evenmin snel een fout worden gelokaliseerd.
• Proactiviteit: er is behoefte om een verstoring sneller te zien aankomen.
• Imagoschade: doordat de status van de dienstverlening niet bekend is, kan imagoschade worden opgelopen.
• Omzetverlies: door het niet tijdig kunnen reageren op verstoringen ontstaat onnodig productieverlies en omzetverlies.
• Tijdverlies: alerts worden niet automatisch als een incident geregistreerd. Ook is het niet mogelijk incidenten in de servicedesktool te matchen met alerts in de monitortools (alleen buiten de tools om en handmatig). • Complexiteit: doordat er zo veel verschillende, verouderde en overbodige tools aanwezig zijn, is het beheer van deze tools complex en inefficiënt.

BSM-projectaanpak

Om genoemde problemen op te lossen wordt doorgaans een project opgestart met één of meer doelstellingen zoals hieronder weergegeven.

• De nieuwe BSM-oplossing dient om de beschikbaarheid van de ICT-infrastructuur te vergroten, door het toepassen van zowel operationele informatievoorziening (event management) als bestuurlijke informatievoorziening (tactisch beheer).
• Event management moet de niet-beschikbaarheid vanwege verstoringen verlagen door de detectietijd te verkorten en het vinden van de oorzaak van een verstoring te versnellen.
• Tactisch beheer moet capaciteitsincidenten en daarmee gepaard gaande paniekaankopen voorkomen en moet bestuurlijke informatie over beschikbaarheid en performance opleveren die nodig is om service improvement plans uit te voeren.
• Op strategisch niveau wordt een visie ontwikkeld op de koers qua monitorarchitectuur, productenportfolio en strategievorming. Op basis hiervan wordt een IST-SOLL-analyse verricht en kan een migratiestrategie worden ontwikkeld.

Om deze doelstellingen te verwezenlijken dient een plan van aanpak opgesteld te worden met de volgende stappen:

• Definieer een programma van eisen (PvE) voor het beheertoolportfolio inzake:
  – het monitoren van de beschikbaarheid, beveiliging, performance en capaciteit van de infrastructuur en applicaties;
  – het genereren van alerts die beheerders informeren in geval van ernstige verstoringen;
  – het monitoren en alerten van de bedrijfsprocessen; – rapportagemogelijkheden.
• Bepaal van het huidige beheertoolportfolio per beheertool in welke mate deze invulling geeft aan het PvE.
• Selecteer een tool die (grotendeels) invulling kan geven aan het PvE.
• Stel middels een proof of concept (PoC) vast of de gekozen tool inderdaad invulling kan geven aan de door de leverancier aangegeven score op het PvE.
• Verklaar de nieuwe tool leidend, elimineer de redundante beheertools en completeer de functionaliteit waar nodig met de nieuwe tool.
• Implementeer de beheertool voor de monitoring op systeemniveau en applicatieniveau in de productieomgeving.

Klik hier om het complete artikel (PDF) te lezen.

Boeken:

Ketenbeheer in de praktijk, ISBN:9789071501852

SLA best practices, ISBN:9789071501456

Prestatie Indicatoren, ISBN:9789071501470

Beheren onder architectuur, ISBN:9789081338011