Zo definieer je servicenormen

Steeds meer serviceorganisaties hebben het groeipad doorlopen van ICT-product oriëntatie naar ICT-service oriëntatie. Deze servicegerichtheid leent zich uitstekend voor een betere business-alignment met de serviceorganisatie, omdat ICT-services dichter bij de core value streams staan dan ICT-producten. In de praktijk blijkt het alleen lastig om de juiste servicenormen te bepalen voor deze ICT-services. Dit artikel geeft hier een handvat voor.

Introductie servicenormen

Al decennialang spreken serviceorganisaties SLA’s af met de gebruikersorganisatie.

In het verleden waren dat voornamelijk ICT-product georiënteerde SLA’s waarin afspraken werden gemaakt over bijvoorbeeld de levertijden van PC’s, printers, wall-outlets en de oplostijd van verstoringen. In de loop van de tijd werd duidelijk dat er twee belangrijke nadelen kleven aan het hanteren van ICT-product georiënteerde SLA’s.

Ten eerste wordt er vaak pas in een veel te laat stadium nagedacht over alle beheerwerk-zaamheden die komen kijken bij het leveren van een ICT-product. Ten tweede worden pas achteraf de feitelijke kosten duidelijk doordat de uit te voeren beheertaken pas later duidelijk in kaart zijn gebracht.

Door de ICT-producten inclusief de beheertaken als een ICT-service aan de klant aan te bieden worden deze nadelen opgeheven. Er wordt namelijk voorafgaand aan de levering van de ICT-service nagedacht over de consequenties voor de serviceorganisatie voor alle kosten bij de gehele levenscyclus van het ICT-product. Niet alleen de printer moet worden geleverd, maar ook de printerdrivers, printerservers en printerqueues en dergelijke. En daarenboven ook het beheer van deze additionele ICT-producten. Afhankelijk van de scope van de serviceorganisatie valt ook het vervangen van de toner, het papier en zaken als het onderhoud van de printer hieronder.

Servicenormen en TCO

Daarnaast is het voordeel dat in de kostprijs van een ICT-service niet alleen de onkosten van het ICT-product onder gebracht kunnen worden, maar ook de onkosten van het leveren beheertaken rond het ICT-product. Het begrip Total Cost of Ownership (TCO) doet hierbij zijn intrede.

Het opstellen van SLA’s voor deze ICT-services is een stuk lastiger dan die voor de ICT-producten. Dit artikel geeft hiertoe een handvat in de vorm van een eenvoudig stappenplan. Eerst wordt echter het begrip ICT-service nader gedefinieerd. Daarna wordt het stappenplan besproken om servicenormen te bepalen. Het vaststellen van de servicenormen is niet genoeg. Deze normen moeten ook geborgd worden. Daarom bespreekt dit artikel een besturingsmodel om hier invulling aan te geven. Dit artikel sluit af met een aantal aanbevelingen en een conclusie.

ICT-service

ITIL v3 definieert een ICT-service als volgt: “Een service is een manier om waarde aan de klant te leveren door een klant te helpen de gewenste eindresultaten te bereiken, zonder dat deze aansprakelijk is voor de specifieke kosten of risico’s”. Hierbij is het woord “waarde” van cruciaal belang. De waarde bestaat enerzijds uit functionaliteit (“Utility = Fitness for purpose”) en anderzijds kwaliteit (“Warranty = Fitness for use”).

ITIL v4 definieert de waarde vooral als een outcome verbetering middels een value chain waarin de behoeften van de gebruikersorganisatie vertaald worden naar een op maakt gemaakte ICT-serviceverlening die de business ondersteunt. Een value chain is hierbij een set van enabling value streams. Een enabling value stream is de samenvoeging van management practices die samen de waarde (outcome verhoging) leveren. De relatie tussen de value stream en de ICT-service is dat de value stream bestaat uit stappen die uit te voeren activiteiten bevatten. Deze activiteiten hebben wel of niet een interface naar de afnemer van een ICT-services. Zie Figuur 1 voor een grafische weergave hiervan.

De functionaliteit ligt besloten in het ontwerp van de ICT-service en kan bij de acceptatietesten relatief eenvoudig gecontroleerd worden op juistheid en volledigheid. Daarna is de functionaliteit stabiel, totdat er wijzigingen aan de ICT-service en/of de onderliggende infrastructurele componenten worden aangebracht. Voor kwaliteit geldt dit slechts ten dele. De mogelijkheid om kwaliteit te bieden is ingebakken tijdens het ontwerp en de realisatie van de ICT-service.

Factoren voor continue kwaliteit

Of deze gerealiseerde kwaliteit ook continue wordt geboden is afhankelijk van vele factoren zoals het aantal gebruikers van een ICT-service op hetzelfde moment, de invloed van andere ICT-services die dezelfde infrastructuur en/of applicatie gebruiken et cetera. Bij het maken van afspraken over de ICT-services richten service level managers zich in de praktijk daarom vooral op het kwaliteitsaspect van de ICT-service. De kwaliteit van een ICT-service moet gedefinieerd en meetbaar gemaakt worden door deze uit te drukken in een servicenorm. De vraag is echter welke servicenormen gehanteerd moeten worden om waarde voor de klant te creëren. Om hierachter te komen moet nader gekeken worden hoe de ICT-service wordt ingezet. Vanuit het gebruikersperspectief geredeneerd vormt de ICT-service een ondersteuning voor één of meer core value streams.

Zo kan een ICT-service als SAP ondersteunend zijn voor de business service facturatie. Eén of meer business services leveren samen de outcome. In Figuur 1 is een voorbeeld gegeven van deze decompositie van een core value stream. Die wordt ook wel een servicearchitectuur genoemd.

Figuur 1, Relatie tussen services en value streams.

Met het definiëren van ICT-services is er dus een relatie gelegd met de kern van de gebruikers-organisatie, zijnde de core value streams. Om te komen tot de juiste servicenormen die waarde toevoegen voor de business moet er daarom gekeken worden naar de kwaliteitsdoelstellingen van de core value streams die door de betrokken ICT-services worden ondersteund. Het tweede gedeelte van dit artikel gaat over deze afleiding van ICT-servicenormen van core value stream doelen.

ICT-servicenorm

Om waarde toe te voegen aan de business dienen ICT-services een bijdrage te leveren aan de kwaliteitsdoelstellingen van de core value streams waartoe deze ICT-services worden ingezet. Een belangrijke vraag voor het bepalen van servicenormen voor ICT-services aan de klant is dan ook: “Wat kan er fout gaan waardoor u uw core value stream doelen niet haalt?”, of wel wat zijn de tegenmaatregelen die getroffen moeten worden om het halen van de doelen te borgen. Deze tegenmaatregelen worden ook wel Kritieke SuccesFactoren (KSF) genoemd. Als deze risico-factoren voor het halen van doelstellingen gerelateerd zijn aan de kwaliteit van de te leveren ICT-services, dan kan de serviceorganisatie waarde leveren. Die KSF’s moeten namelijk meetbaar gemaakt worden en opgenomen worden in de SLA.

Dit meetbaar maken geschiedt aan de hand van Key Performance Indicatoren (KPI’s). Aan deze KPI’s moeten de servicenormen toegekend worden. In Tabel 1 zijn voorbeelden opgenomen van KSF’s, KPI’s en servicenormen voor de ICT-service “Internet Payment System” (IPS).

KSF, KPI en normen

Uit Tabel 1 is af te leiden dat een KSF soms meetbaar gemaakt wordt door meer KPI’s. Per KPI moet naast een norm tevens een meeteenheid gedefinieerd worden.

KSF	KPI	Meeteenheid	Norm
De beschikbaarheid van het IPS	De uptime van de online transactie boeking van het IPS (veelal worden hiervoor PI’s als Mean TimeTo Repair, Mean Time Between Failures en Mean Time Between System Incidents gebruikt).	Percentage	99,9
	Het maximaal aantal prioriteit 1 verstoringen per kwartaal.	Aantal	3
	De maximale duur van een verstoring.	Uren	4
De performance van het IPS	De doorlooptijd van een online transactieboeking, uitgedrukt in seconden.	Seconden	3
De capaciteit van het IPS	De verwerkingscapaciteit voor het boeken van online transacties van het IPS, uitgedrukt in concurrent transacties.	Aantal	500
De veiligheid van het IPS	Het aantal uren dat mag verstrijken voordat een onderkende virusprotectie wordt aangebracht voor de onliggende infrastructurele en applicatieve componenten, gerekend vanaf publicatie op het internet.	Aantal	24

Tabel 1, KSF, KPI en normen.

Daarnaast is het uiteraard van belang om het meetinstrument, de meetfrequentie en het meetvoorschrift te definiëren. Hiermee is vastgesteld servicenormen opgesteld moeten worden. Daarmee is de naleving van de servicenormen echter nog niet geborgd. Daarvoor moet er nog invulling worden gegeven aan een besturingsmechanisme. In het laatste deel van dit artikel wordt dit uiteengezet aan de hand van een besturingsmodel.

Sturen op servicenormen

Het besturingsmodel is weergegeven in Figuur 2 in de vorm van een stappenplan. Het stappenplan start met het opstellen van de bedrijfsdoelstellingen (1). Deze doelen worden vertaald naar doelen voor de core value streams (2). De KSF’s en KPI’s worden op basis van deze doelen vastgesteld (3). Van deze KSF’s wordt bepaald in hoeverre deze gerelateerd zijn aan de, voor de gebruiker herkenbare objecten (5), dit zijn onder andere de ICT-services. Tot slot worden voor de KPI’s normen (5) gedefinieerd zodat gealarmeerd kan worden als een drempelwaarde overschreden wordt, zodat tijdig het materialiseren van risico beheerst kan worden. De stappen (1) tot en met (5) komen overeen met het tweede deel van dit artikel: het afleiden van servicenormen voor ICT-services.

De rechterkant van figuur 2 vormt het spiegelbeeld van de linkerkant. Zo moet voor een te meten ICT-service een meetinstrument (6) worden ingericht. De KPI’s moeten gemeten (7) worden. De meetwaarden moeten geanalyseerd (8) worden om te bepalen welke core value streams verbeterd moeten worden. Over de doelen wordt tenslotte gerapporteerd (9). De onderkant van Figuur 2 vormt het spiegelbeeld van de bovenkant. Daar waar de bovenkant de gebruikersorganisatie weergeeft, is in de onderkant de serviceorganisatie weergegeven. Hierbij verloopt de flow van opstellen van normen en het meten ervan analoog. Ook hier zijn de pilonen dus horizontaal met elkaar in verband te brengen. Belangrijk is om de tevens de verticale relatie tussen de pilonen te onderkennen.

Figuur 2, Continuous Monitoring besturingmodel.

Zo moeten bijvoorbeeld de doelen van de core value streams (1) leidend zijn voor de doelen van de enable value streams (10). Tevens moet ook de metingen (7) van de core value streams vergeleken worden met de metingen (16) van de enable value streams. Tot slot moeten ook de rapportages over de prestaties van de core value streams (9) vergeleken worden met de prestaties van de enable value streams (18).

Door op deze wijze de servicenormen af te leiden van de bestuurlijke behoefte van de business ontstaat er business alignment met de serviceorganisatie. En dat is natuurlijk het ultieme doel van een serviceorganisatie die serviceoriëntatie in het vaandel draagt.

Aanbevelingen

Bij het toepassen van het ICT-service besturingsmodel zijn de volgende aanbevelingen van toepassing:

1. Stel een servicearchitectuurmodel samen waarin de core value streams, business services, ICT-services, ICT-producten en Configuratie items (CI’s) aan elkaar zijn gerelateerd, zoals weergegeven in Figuur 1. Als dit model te complex wordt, kan dit beperkt worden tot de meest belangrijkste core value streams en door het weglaten van de CI’s.
2. Betrek business- informatie- en technische architecten bij het opstellen van deze decompositie van core value streams naar ICT-producten.
3. Hanteer de structuur van het servicearchitectuurmodel als basis voor de scope en het detailleringsniveau van de configuratie management database (CMDB).
4. Werk in de CMDB alle lagen van de servicearchitectuur uit, inclusief de CI’s.
5. Borg het beheer van het servicearchitectuurmodel binnen het change management proces.
6. Als er geen duidelijke doelstellingen te vinden zijn voor core value streams, ga dan op zoek naar besturingsmechanismen zoals een Balanced Scorecard. Hierbij zijn belangrijke KPI’s terug te vinden.
7. Maak alleen serviceafspraken over servicenormen die gemonitord kunnen worden.

Conclusie servicenormen

Het definiëren van servicenormen voor een ICT-service vereist een goed begrip van de doelstellingen van de core value streams.

Hierbij is het belangrijk de risicofactoren van het niet halen van de doelen worden onderkend en voorzien van tegenmaatregelen (Kritieke Succes Factoren). De KSF’s die gerelateerd zijn aan de te leveren ICT-services vormen de basis om te komen tot servicenormen die waarde toevoegen voor de business. Hierbij moeten de KSF’s meetbaar gemaakt worden door er Key Prestatie Indicatoren (KPI’s) voor te definiëren. De normen van de KPI’s zijn de servicenormen die in de SLA moeten worden opgenomen bij de te leveren ICT-services.

Met het bepalen van ICT-servicenormen is de controlfunctie nog niet compleet. Deze service-normen dienen ook gemonitord te worden. Door te sturen op deze meetresultaten wordt uiteindelijk een business alignement met de serviceorganisatie bewerkstelligd. Er vinden veel ontwikkelingen plaats op het gebied van ICT-servicemonitoring. Daarom worden in het volgende artikel vijf varianten besproken om een ICT-service te monitoren.

Boeken:

Continuous Monitoring, ISBN:978 94 92618 498

Prestatie Indicatoren, ISBN:9789071501470

SLA best practices, ISBN:9789071501456

Masterclass Continuous Monitoring ITMG.