Waarom is Helpdesk software een kritische bedrijfsmiddel voor ICT-bedrijven?

Een ICT-bedrijf moet 24×7 bereikbaar zijn als het meer omzet en winst wil maken. Maar het halen van 100% operationele up-time is niet altijd mogelijk. Het gebruik van Helpdesk Software is de beste manier om hier iets aan te doen. Deze software helpt ICT-bedrijven met een helpdesk of servicedesk om informatie te ordenen en de processen te automatiseren, het elimineert veel handmatige processen. Met de implementatie van Helpdesk software, zal een ICT-support specialist niet alle problemen meer handmatig hoeven op te lossen. Het graven door ongeordende e-mails of laten glippen van hulpvragen is voorbij.

Wat is Helpdesk software en hoe is het te implementeren?

Het is zeer innovatieve software die is ontworpen voor ICT-bedrijven en ICT-organisaties. Zij gebruiken het als zij of hun gebruikers ICT-gerelateerde problemen ondervinden. Deze software ondersteunt het zogenaamde incident management. Helpdesk Software maakt een multidisciplinaire aanpak voor het oplossen van problemen mogelijk. Voorwaarde is wel dat er personeel met uitgebreide technische kennis aanwezig is om de problemen aan te pakken. De implementatie van een dergelijk incident management systeem varieert sterk binnen verschillende ICT bedrijven. In een MKB bedrijf is het misschien een enkele persoon die de incidenten via zijn mobiele telefoon verwerkt, terwijl de situatie geheel anders is als u voor een storing met KPN contact zoek. Dan zijn er een groot aantal mensen die het werk op alle ICT ondersteuningsniveaus uitvoeren.

De voordelen van Helpdesk software voor een ICT-bedrijf

Helpdesk software wordt gebruikt in ICT-bedrijven om snelle en effectieve oplossingen te bieden aan gebruikers die geconfronteerd worden met technische problemen met betrekking tot computersystemen, netwerkverbindingen, software, wachtwoorden, enz. Er zijn enkele belangrijke voordelen die Helpdesk software aan een ICT-bedrijf kan bieden:

1. Kwaliteitsverbetering van het incident management

Helpdesk software helpt bij het verbeteren van de kwaliteebeit van de producten en diensten van een ICT-bedrijf. ICT-bedrijven gebruiken de software klantenquête uit te voeren en op te volgen. De software-ontwikkelaars of ontwerpers kunnen deze rapportage gebruiken om de vereiste verbeteringen boven water te krijgen. Als veel gebruikers over hetzelfde ICT probleem klagen, stuurt de software automatisch ‘Alerts’ naar het kwaliteitsteam of naar incident management, zodat het probleem prioriteit krijgt.

2. Efficiëntere ICT processen

Als er centrale helpdesk software in een ICT-bedrijf is, kunnen de medewerkers hun vaardigheden op verschillende technische gebieden verbeteren. Het oplossend vermogen van de helpdesk neemt enorm toe. De efficiëntie van het problem management proces wordt dankzij de Helpdesk software verbeterd. De zorgen van de gebruiker worden snel aangepakt. De helpdesksoftware zorgt ervoor dat problemen in chronologische volgorde worden behandeld door gebruik te maken van volgnummers.

3. Incident logboeken

De helpdesksoftware kan een complete logadministratie maken van alle verschillende ICT problemen en vragen die door de gebruikers worden gemeld. Deze administratie kan als referentie gebruikt worden als een dergelijk probleem weer opduikt. Deze logboeken kunnen ook gebruikt worden als een gebruiker zelf een probleem ondervindt en hij vaak met de ICT-afdeling contact moest opnemen.

4. Pro-actieve Preventie

De helpdesksoftware kan de informatie die het dagelijks krijgt toepassen om rapportages te maken. Deze rapportages geven inzicht in de status van de systemen. Het ICT-bedrijf kan dan proactief reageren door dreigende uitval voor te zijn en tijdig haperende onderdelen te vervangen.

5. Prestaties analyseren

Het kan een moeilijke en tijdrovende taak zijn om de werkprestaties van de medewerkers nauwkeurig te beoordelen. Dit is echter wel nodig om inzicht te krijgen in de klanttevredenheid. De helpdesksoftware kan automatische enquêtes versturen nadat een probleem is afgesloten of als de ICT-medewerkers te lang wachten met het oplossen van de problemen. Als de medewerkers onprofessioneel is zal dat in de enquête naar voren komen . Op basis van de rapportage kan het management dan de nodige kan nemen stappen.

Afgezien van de hierboven omschreven ICT-specifieke voordelen, zijn er ook enkele algemene voordelen:

• Inzet bij het verkoopproces voor het behandelen van problemen, zowel offline als online.
• Stelt een bedrijf in staat om te groeien door alle klanten te helpen en helder te communiceren over de systeemproblemen.
• Dankzij de helpdesksoftware hoeft een bedrijf de helpdesk niet uit te breiden, omdat er minder werknemers nodig zijn.
• Maakt 24 × 7 ondersteuning (van uit huis) mogelijk en biedt effectief time management aan de medewerkers.
• Bruikbaar voor de analyse en formulering van de planning van het onderhoud van systemen en voorraden, enzovoort
• Speelt een vitale rol in de management informatie / aansturing van de helpdesk.
• De Audit Trail maakt het achterhalen van uitgevoerde handelingen mogelijk.

Twee manieren om de voordelen van Helpdesk software te maximaliseren

1. Open een dialoog

Voeg een onderdeel ‘Community’ toe aan uw website, zodat uw gerbuikers vragen kunnen stellen en elkaar kunnen beantwoorden. Ondertussen kunnen uw supportmedewerkers meehelpen door moderator te zijn.

2. Gebruik een contactformulier

Als gebruikers hun antwoorden niet vinden in uw community, kunnen ze u makkelijk vinden via een contactformulier. Door een contactformulier toe te voegen aan uw website kunnen ze sneller en beter met u communiceren.

Discussieer mee op LinkedIn.