De toegang naar Public Domain IT kennis, checklisten en best practices.

 Welkom op ITpedia

ITpedia checklist.

Checklist:     Invoering
Nr. A60704Exploitatie- en serviceplan
Procedures n.a.v. Service-level-agreement

Nr.IDVraagFout                             Goed
1465Heeft het computercentrum een standby regeling van operators en technisch personeel in het geval van calamiteiten?
2453Worden de meetgegevens t.b.v. het S.L.A. voornamelijk automatisch verzameld?
3484Wordt de werkvoorbereiding zodanig uitgewerkt dat er weinig wachttijden ontstaan door een onjuiste planning?
4486Wordt er in de backup-procedure minimaal gebruik gemaakt van het "grootvader, vader, zoon" systeem?
5476Zijn er vaste afspraken t.a.v. het geven van demonstraties en rondleidingen door het computercentrum?
6520Heeft het computercentrum een helpdesk-organisatie opgezet waar de gebruikers met hun vragen terecht kunnen?
7497Wordt regelmatig door het computercentrum nagegaan welke behoefte er is aan de door het computercentrum geboden diensten?
8511Wordt de gebruiker tijdig op de hoogte gebracht van op hande zijnde verbouwingen van het computercentrum?
92507Zijn er afspraken gemaakt t.a.v. het verwerken van productieachterstanden nadat storingen zijn opgetreden?
10455Worden de meetrapporten t.b.v. het S.L.A. altijd met dezelfde frequentie verzonden?
11431Heeft het computercentrum in een vaste planning aangegeven op welke uren het systeem niet beschikbaar is wegens service?
12523Is binnen het S.L.A. vastgelegd welke afwijkingen er voor vrije dagen gelden t.a.v. de te leveren service?
13423Ligt in het S.L.A. vast dat er regelmatig metingen verricht dienen te worden of alle afspraken in het S.L.A. worden nagekomen?
14424Ligt in het S.L.A. vast dat er regelmatig gerapporteerd dient te worden welke resultaten de frequente metingen hebben opgeleverd?
15503Zijn binnen het S.L.A. formulieren ontwikkeld, waarop volgens procedures de meetgegevens op vastgelegd moeten worden?
16487Kunnen de gebruikers hun klachten/wensen kwijt op een vaste plaats binnen het computercentrum?
17533Wordt in grafieken weergegeven wat het aantal onderbrekingen op de overeengekomen service van het computercentrum is geweest?
18432Heeft het computercentrum duidelijk aangegeven aan de gebruiker hoe de ondersteuning organisatorisch geregeld is?
19433Heeft het computercentrum duidelijk aangegeven aan de gebruiker hoe de uitwijkprocedures zijn?
20434Heeft het computercentrum duidelijk aangegeven aan de gebruiker hoe met netwerkstoringen zal worden omgegaan?
21435Heeft het computercentrum duidelijk met de gebruiker afgestemd hoe hardware-storingen aangemeld moeten worden?
22436Heeft het computercentrum duidelijk met de gebruiker afgestemd hoe software-storingen aangemeld moeten worden?
23437Heeft het computercentrum duidelijk aangegeven wie voor de gebruiker de contactpersonen zijn binnen de organisatie?
24442Is per lijst afgestemd in hoeverre deze vertrouwelijk behandeld dient te worden?
25444Is per lijst afgestemd hoe de distributie dient te verlopen?
261846Is aandacht besteed aan de vervanging van personeel bij roostervrije dagen?
27425Vindt een regelmatige evaluatie plaats om na te gaan of het serice-level-agreement aangepast moet worden?
PrintenCijfer: 0,0

Gekoppelde artikelen:
Analyses, Achtergronden: Operational Intimacy
Knelpunten, Best practices: Storingsclassificatie in relatie tot de SLA
Methoden, Organisatie: Invoeren van een nieuwe applicatie, haken en ogen van schaduwdraaien.
Adviezen, Organisatie: Mapping IT-procedures over projectfasering

Ketenbeheertools langs de meetlat

Ketenbeheer is een complexe activiteit, waarbij elke organisatie haar eigen doelstellingen, eisenpakket en business case heeft. Het is dan ook niet eenvoudig de juiste tool voor ketenbeheer te selecteren. Bart de Best heeft een checklist opgesteld voor de verschillende functies van deze methodiek, waarbinnen hij vier tools voor ketenbeheer positioneert. Hij komt tot de conclusie… lees verder »

10 tips voor de juiste KPI

KPI staat voor Key Performance Indicator. Het is een indicator waarmee je de prestaties van de dienstverlening kunt uitdrukken. In de IT worden ze vaak gebruikt om vast te stellen of alle afspraken uit de SLA wel worden nagekomen. De prestaties moeten eerst gemeten worden om te kunnen rapporteren. Waar moet je rekening mee houden?… lees verder »

Organisatiegerichte KPI´s voor een IT organisatie

Op de Balanced Scorecard staan 4 perspectieven vermeld waarvoor KPI’s kunnen worden vastgesteld. Dit zijn Financiële KPI’s, Klantgerichte KPI’s, Medewerker gerichte KPI’s en Organisatie gerichte KPI’s. In dit artikel staan de Organisatiegerichte KPI´s weergegeven Deze Organisatie KPI´s meten over het algemeen of een bepaald proces binnen de organisatie verloopt zoals het zou moeten lopen. Zowel de… lees verder »

Aanzet voor ICT administratie

Kostenloze download van formulieren. ITpedia stelt een aantal formulieren ter beschikking waarmee een eerste opzet van een ICT administratie kan worden gemaakt. Tijdens de nieuwbouw van een informatiesysteem kan de ICT administratie er bij inschieten. Het is voor het latere beheer van groot belang dat de applicatie goed gedocumenteerd is. Dankzij een goede opzet is het… lees verder »

Medewerkergerichte KPI´s voor een IT organisatie

Op de Balanced Scorecard staan 4 perspectieven vermeld waarvoor KPI’s kunnen worden vastgesteld. Dit zijn Financiële KPI’s, Klantgerichte KPI’s, Medewerker gerichte KPI’s en Organisatie gerichte KPI’s. Goede en gemotiveerde medewerkers zorgen over het algemeen voor betere prestaties. Voor deze aspecten zijn een aantal KPI´s verzameld. In dit artikel staan de Medewerkergerichte KPI´s weergegeven: Medewerkertevredenheid Medewerkertevredenheid… lees verder »

Wat is het verschil tussen een SAN en een NAS en wat heb je nodig?

SAN Versus NAS: Wat is het verschil? Laten we eerst definiëren wat het zijn. SAN (Storage Area Networks) en NAS (Network Attached Storage) zijn allebei oplossingen voor netwerkopslag, en lijken op het eerste gezicht vergelijkbaar. In veel gevallen zijn zo ook bruikbaar in vergelijkbare omgevingen. Beide gebruiken gewoonlijk RAID en bieden beide een aantal beheer-… lees verder »

De synergie van integraal ketenbeheer

In eerdere afleveringen van het vierluik over ketenbeheer kwamen beheerprocessen aan de orde. Martin Carbo behandelt in dit laatste artikel de bedrijfsprocessen, door het doormeten van deze processen bij KPN te belichten. Hierbij legt hij een relatie met de beheerprocessen, waarmee ketenbeheer pas echt ‘integraal ketenbeheer’  wordt. De voordelen blijken talrijk te zijn. Vierluik integraal… lees verder »

Ketenbeheer – principes, do’s en don’ts

De prestatie-indicator die bij veel bedrijven op nummer één staat, is beschikbaarheid. Het meetbaar maken van deze PI wordt vaak als lastig ervaren. Met de integratie van informatiesystemen tot ketens neemt deze problematiek nog verder toe. In het vorige artikel gaf Bart de Best invulling aan de ICT-aspecten van ketenbeheer. In dit artikel beschrijft hij… lees verder »

Anti Fraude Strategie in een IT organisatie

Het plegen van fraude om zichzelf te verrijken is iets van alle eeuwen. Ook in omgevingen waar veel IT wordt gebruikt komt fraude voor. Ontwikkelaars worden zich steeds bewuster van de fraude gevoeligheid van systemen terwijl IT auditors met een fraude bril op de complete IT opzet doorlichten. Er is veel aangelegen om fraude te… lees verder »

Meetbare prestaties in de keten

De prestatie-indicator die bij veel bedrijven op nummer één staat, is beschikbaarheid. Het meetbaar maken van deze PI wordt vaak als lastig ervaren. Weinig SLA’s geven dan ook een betrouwbaar beeld van de kwaliteit van de geleverde service. Daar waar wel afspraken zijn, komen de rapportages van ICT vaak niet overeen met de perceptie van… lees verder »

Klantgerichte KPI´s voor een IT organisatie

Op de Balanced Scorecard staan 4 perspectieven vermeld waarvoor KPI’s kunnen worden vastgesteld. Dit zijn Financiële KPI’s, Klantgerichte KPI’s, Medewerker gerichte KPI’s en Organisatie gerichte KPI’s. In dit artikel staan de klantgerichte KPI´s weergegeven. Het is belangrijk dat de klanten tevreden zijn over de dienstverlening. De dienstverleningen staan beschreven in de Service Catalogus. Bij dienstverleningen… lees verder »

Bedrijfsprocessen in de schijnwerpers

Integraal ketenbeheer biedt handvat voor besturing Ketenbeheer (beheer van bedrijfsprocessen en informatiesystemen) is continu onderhevig aan interne en externe invloeden, die het proces kunnen verstoren. Als gevolg hiervan weet het management niet meer waarop het moet sturen. De sleutel tot succes ligt dan in het woord integraal. Als eerste artikel uit een vierluik behandelt deze… lees verder »

SISp 4.6 Activiteiten en bemensing Proeftuin softwarepakket

Selectie van standaard software

De proeftuinfase kent de meeste activiteiten van alle SISp fases. Het is een intensieve fase die ook veel oplevert. SISp 4 kent de volgende activiteiten Bepalen scenario Contract Infrastructuur Omgeving Testen Communicatieplan Communicatie uitvoering Evaluatie en beslissing Licentie- en onderhoudscontracten 1. Bepalen scenario Deze activiteit richt zich op het bepalen van het juiste scenario voor de proeftuin…. lees verder »

Financiële KPI´s voor een IT organisatie

Op de Balanced Scorecard staan 4 perspectieven vermeld waarvoor KPI’s kunnen worden vastgesteld. Dit zijn Financiële KPI’s, Klantgerichte KPI’s, Medewerker gerichte KPI’s en Organisatie gerichte KPI’s. Dit artikel gaat dieper in op de financiële KPI´s. Hier wordt mee begonnen omdat dit voor een organisatie uiteindelijk het belangrijkst is. De prestaties uit de andere drie perspectieven… lees verder »

Geef handen en voeten aan performancemanagement

In dit artikel bespreekt Bart de Best wat verstaan wordt onder performance management en waarom hiervoor een meetinstrument nodig is. Hiertoe worden de componenten van een meetinstrument beschreven en wordt vastgesteld hoe op basis hiervan meetgegevens verkregen kunnen worden en welke gegevens de essentie vormen. Het artikel wordt afgesloten met het bespreken van de inrichting… lees verder »

Sidebar