Het Offline Fallback Plan in het Post Covid tijdperk

Alle bedrijven moeten een Offline Fallback Plan hebben om de continuïteit te waarborgen. Sinds Covid hebben zich echter groter veranderingen in de bedrijfsvoering voltrokken. Een modern Offline Fallback Plan ziet er heel anders uit dan 10 jaar geleden.

Op de website Enterprise-features stond ooit een interessant artikel over het Offline Fallback Plan. Deze website bestaat al sinds 2020 niet meer, vandaar dat ik het artikel nu integraal op ITpedia plaats.

SaaS is waardeloos zonder een Offline Fallback Plan

Geplaatst op 18 maart 2011 door Paul Rudo.

Toen ik net klaar was met studeren, werkte een van de eerste banen die ik had voor een divisie van een grote bank. Deze mensen begrepen echt het belang van veerkracht en rampenparaatheid. En op een dag mocht ik dit met eigen ogen aanschouwen.

Er gebeurde iets met hun interne systemen en het klantbeheersysteem voor ons callcenter ging offline. Dit was een enorm bedrijf en elke seconde offline kostte de organisatie duizenden dollars.

En als een uurwerk renden de floormanagers naar buiten met blocnotes en overhandigden ze aan iedereen in het callcenter. Ze hadden een papieren versie van ons klantbeheersysteem gemaakt. Bijna elk aspect van ons werk was gesystematiseerd, zodat het offline kon worden uitgevoerd.

Hierdoor konden we onze klanten blijven bedienen alsof er niets was gebeurd terwijl het technische team de systemen weer online bracht.

Onze klanten hebben er slechts licht hinder van ondervonden, aangezien we toch ongeveer 70% van de gevallen op deze manier hebben kunnen oplossen. En de echt ernstige gevallen konden het zich veroorloven om een ​​paar minuten te wachten op service. Zodra het systeem weer online kwam, was het back to business as usual. Ons papieren systeem werd prompt overgedragen aan een ander team voor handmatige gegevensinvoer.

Hoe werkte het Offline Fallback Plan?

Ze hadden ruim van tevoren gepland voor elke mogelijke onvoorziene gebeurtenis. Dit leerde me een belangrijke les over professionaliteit.

Met Software-as-a-Service zijn er 2 mogelijke storingspunten: de server van de provider kan crashen of onze internetprovider kan uitvallen. En als een van deze systemen uitvalt, maakt het de klanten niet uit wiens schuld het was. Het enige waar ze om geven is de gebroken belofte die je niet hebt waargemaakt.

• Nu de meeste bedrijfsapplicaties naar “de cloud” verhuizen, moeten bedrijven gaan nadenken over offline uitwijkplannen voor die onverwachte noodsituaties.
• Als je bedrijf afhankelijk is van kassasystemen om creditcardtransacties te verwerken, zorg er dan voor dat je een ouderwets “Katchink Katchink” rolapparaat met veel papier hebt.
• Als je een online informatiebeheersysteem gebruikt, vraag dan of ze een downloadbare client hebben waarmee je offline kunt werken en je werk in batch kunt uploaden.
• Als je een back-up van je servers maakt naar een online back-upprovider, zorg er dan voor dat je ook een on-site back-upapparaat hebt. En als je via internet een back-up maakt van laptops of pc’s, zorg er dan voor dat de software ook ergens op de harde schijf een lokale back-up maakt.

Ik probeer SaaS helemaal niet af te kraken. Ik denk zelfs dat cloudsoftware bedrijven ongelooflijke waarde bieden en tegelijkertijd helpen om de totale eigendomskosten drastisch te verlagen.

Maar als je besluit te vertrouwen op een externe provider om uw applicaties te hosten, moet je ervoor zorgen dat je bedrijf niet wordt uitgeschakeld als ze allemaal ontoegankelijk worden.

Onthoud: niemand zal ooit zoveel geven om de veiligheid en beveiliging van je bedrijf als jij. En het is jouw verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat je organisatie op het ergste is voorbereid.

– Tot zo ver het Enterprise-features artikel –

Hoe ziet de ICT voor kantoororganisaties er nu uit?

Het is verbazingwekkend hoe de wereld er in een paar jaar tijd is verandert. Enkele opvallende zaken in dit artikel:

• Het is duidelijk uit een tijdperk dat iedereen nog op kantoor werkte.
• Hoewel er sprake was van een cloudoplossing ging het systeem gedurende enige tijd plat.
• Er was een papieren versie van het bedrijfsproces dat door floormanagers werd uitgedeeld.
• Er was een team voor handmatige invoer.
• De auteur, Paul Rudo, noemde twee storingspunten voor SaaS: De server van de provider kan crashen of onze internetprovider kan uitvallen.

Dit bedrijf bevond zich, zonder dat ze het wisten, duidelijk in een transitiefase naar de moderne bedrijfsvoering. Tegenwoordig ziet die er zo uit:

De SaaS provider

De SaaS provider heeft geen eigen servers meer maar huurt virtuele rekenkracht van grote IaaS partijen zoals Azure (Microsoft), AWS (Amazon) of GCS (Google). Vaak zit daar nog een PaaS partij tussen die het technische beheer verzorgd. Bij deze opzet bezitten de cloudbedrijven tientallen datacenters wereldwijd waarop de software meerdere malen gedupliceerd is. Als er ergens een datacenter uitbrand neemt een ander datacenter de taak automatisch over, daar hoeft de gebruiker niets van te merken.

Om te beoordelen of een SaaS aanbieder op deze moderne manier werkt moeten we de SLA beoordelen. Als daar nog zaken in staan betreffende een back-up window, maximale hersteltijden en een uptime van 99,9 % of lager, dan is onze software nog niet ondergebracht in een moderne cloudomgeving.

Ook de internet verbindingen zijn tegenwoordig meestal dubbel uitgevoerd. Bovendien is de afhankelijkheid van één internetprovider een stuk lager geworden dankzij het hybride werken.

Handmatige invoer als offline alternatief

Veel bedrijven bieden hun diensten tegenwoordig via het web aan. Klanten vullen online formulieren in, studeren via e-learing of chatten met een virtuele assistent. Daar komen geen mensen meer aan te pas. Voor de meer complexe vragen zetten ze nog wel medewerkers in. Deze leveren echter maatwerk waarvoor moeilijk een papieren proces uitgewerkt kan worden. Onze SaaS toepassing kent uiteraard nog wel invoerschermen maar die worden gebruikt door specialisten om complexe gevallen recht te trekken.

Dankzij de komst van kunstmatige intelligentie moeten we er rekening mee houden dat we meer en meer met systemen zullen chatten en steeds minder met mensen. Deze AI systemen gedragen zich echter als mensen, zijn onvermoeibaar en blijven altijd beleefd. Ze bevinden zich ergens in de cloud.

Het hybride werken minimaliseert een Offline Fallback Plan

Callcenters zoals Paul Rudo die beschreef bestaan nauwelijks meer, de meeste medewerkers werken nu thuis. Dat kan ook omdat de internetverbindingen naar woningen tegenwoordig zo snel zijn. Bovendien houdt de software daar nu rekening mee. Als deze merkt dat de verbinding slechter wordt schakelt hij automatisch over op een iets mindere kwaliteit zodat er minder data over de lijn gaat.

Het gebruik van video conferencing heeft eveneens een enorme vlucht genomen. Vrijwel iedere vergadering of gesprek vindt nu online plaats wat de noodzaak om te reizen wegneemt.

Wat is de impact van een hybride werkomgeving?

De visionairs onder de IT-ers hadden de hybride werkwijze al jaren voor ogen en de invulling er van was al gaande onder de pakkende titel “Het Nieuwe Werken”. Toch waren nog veel bedrijven terughoudend omdat ze bang waren om het toezicht op hun medewerkers te verliezen. Covid was echter de aanleiding voor een massale omwenteling. Dat kon ook omdat de technologie daar klaar voor was. Als Covid vijf jaar eerder was uitgebroken zouden er veel ernstigere economische gevolgen zijn geweest. De volgende, reeds lopende processen zijn door Covid in een stroomversnelling gekomen:

• Hybride werken waar en wanneer een medewerker dat wil.
• Het zelfstandig werken van medewerkers maakt hen productiever terwijl het vertrouwen van leidinggevenden in hun medewerkers is toegenomen.
• Er is veel minder kantooroppervlak nodig en veel kantoren verhuizen naar een kleiner gebouw.
• Papier is uit de bedrijfsprocessen verbannen, alles is digitaal gemaakt.

Deze ontwikkeling heeft zich bij grote bedrijven in mijn eigen omgeving voltrokken en ik zag laatst 4 callcentermedewerkers van BOL.com, RVO, Eneco en Hema naast elkaar aan de keukentafel aan het werk.

Deze ontwikkeling kan leiden tot aanpassingen in arbeidsovereenkomsten. Want als bedrijf wil je misschien voorkomen dat medewerkers met concurrenten aan één tafel zitten.

Wat je wel ziet is dat vooral ICT support medewerkers wel naar kantoor komen. Zij moeten klaar staan om instellingen aan te passen of apparatuur te vervangen als dat nodig is. Zij zijn het service loket voor de hybride werkomgeving.

Hoe ziet een actueel Offline Fallback Plan er uit?

Zoals je ziet lijkt de betekenis van een Offline Fallback Plan enorm afgenomen. Schijnbaar hebben we geen uitgebreid rampenplan of uitwijkplan meer nodig. Zelfs als ons kantoor zou afbranden kunnen de meeste mensen thuis doorwerken. Heel de cloudomgeving en het netwerk zijn immers failsave uitgevoerd.

Er liggen nog wel risico’s bij individuele medewerkers, zij kunnen netwerkstoringen ondervinden of hun laptop kan kapot gaan. Dit staat echter niet in verhouding tot de risico’s in het verleden waarbij een heel bedrijf plat kon gaan. Nu kunnen andere medewerkers dit soort uitval onderling opvangen.

Als we ons echter focussen op de grootste risico’s moeten we letten op de single point of valures binnen onze opzet. Dit zijn:

1. De website, webshop of het platform van de organisatie waar klanten ons op bereiken.
2. Communicatie services zoals telefonie en e-mail.
3. Kwaliteit van de verbindingen.
4. Cybersecurity.

Cybersecurity en het Offline Fallback Plan

Het grootste risico wat we lopen is dat onze systemen aangevallen kunnen door hackers. Die zijn instaat om services en systemen volledig over te nemen of te blokkeren voor een langere tijd. Gijzelsoftware is tegenwoordig een veel voorkomend fenomeen. Feitelijk ontstaat dan dezelfde situatie, waarbij het gehele bedrijf plat ligt. De impact is echter groter dan voorheen. Vroeger konden medewerkers gewoon nog achter hun bureau blijven zitten en kregen een stapel papier in handen. Maar:

• Moet nu iedereen een set papieren in huis bewaren voor het geval dat?
• En hoe houden we die papieren up-to-date?
• Wie gaat dat controleren en hoe spelen we zo’n ramp na?
• Moet iedereen dan naar kantoor komen om toch samen te kunnen werken en overleggen?
• Hebben we dan wel genoeg kantoorruimte of moeten we iets anders huren?

Genoeg stof om over na te denken.

Het nieuwe Offline Fallback Plan

Het nieuwe Offline Fallback Plan zal er dankzij het hybride werken anders uitzien als het oude Business Continuity Plan. Dat neemt niet weg dat het belang nog steeds even groot is. Hoewel de gevaren uit een andere hoek komen zijn ze nog steeds even reëel als vroeger.

Dit heeft tot gevolg dat we gewoon ons huiswerk opnieuw moeten doen. Met andere woorden:

1. Volg de standaard 5 stappen voor het borgen van een BCP.
2. Hou rekening met de organisatorische gevolgen van het thuiswerken.
3. Voeg de SaaS elementen toe aan het Offline Fallback Plan.

Discussieer mee op ITpedia LinkedIn of op Financial Executives LinkedIn.