Sharing IT Best Practices with youSharing IT Best Practices with you
ITIL – SaaS
ITIL is een reeks procedures en praktijken van IT-servicebeheer. We denken vaak ten onrechte dat we ons daar bij SaaS niet druk over hoeven te maken. ITIL kent echter vele aspecten en facetten die het runnen van IT in een organisatie omvat. Bovendien is het geen checklist voor de implementatie van specifieke services in specifieke omgevingen. Voor SaaS kunnen we gewoon een andere toolset gebruiken om de de algemene ITIL-richtlijnen te volgen.
Bedrijven die uitsluitend SaaS gebruiken moeten nog steeds hun eigen systeembeheerders hebben. Dat komt omdat SaaS-providers geen ondersteuning kunnen bieden met betrekking tot lokale geïmplementeerde ITIL processen.
ITIL verandert ook mee met nieuwe trends en technologieën. Het ITIL Service Transition-boek bevat al een aanzienlijke hoeveelheid richtlijnen voor cloudgerelateerde omgevingen.
Er zijn veel tools voor IT-systeembeheer (ITSM), sommige zijn er al vele jaren. De meeste zijn gebaseerd op ITIL, en aangezien dat is wat er is, zullen SaaS Operations-managers soms deze ITIL-tools gebruiken. Dit is natuurlijk het beste scenario. Beter dan ad-hoc beheren, met een combinatie van documenten, tools, enkele zelfgemaakte scripts en open source-oplossingen.
In eerste instantie is SaaS Ops in veel opzichten vergelijkbaar met de IT-afdeling:
Beide teams draaien de infrastructuur, de applicaties en daarmee de servicedesk voor ‘andere’ gebruikers. Ze schrijven scripts, configureren, monitoren en reageren en in het algemeen om ‘het licht aan te houden’.
Maar er zijn echter een aantal varianten die het verschil maken.
Het verschil tussen de verhouding “applicatie/gebruikers” binnen de twee entiteiten is belangrijk. In een bedrijf kunnen meerdere gebruikers honderden applicaties tegelijkertijd gebruiken. In een normale SaaS-oplossing is er één applicatie, of een heel klein aantal applicaties waar tien- of honderdduizenden gebruikers gebruik van maken. Bovendien zijn er doorgaans een groot aantal omgevingen en stacks die binnen het bedrijf in gebruikt zijn. Naast talloze soorten databases, besturingssystemen, middleware, netwerkboxen en functionele servers. In de SaaS-toepassingsomgeving is er meestal één soort database, één besturingssysteem, één type toepassingsserver, enzovoort.
Dit onderscheid vereist ander personeel met andere vaardigheden en tools. De Ops-groep van een SaaS-bedrijf kent de applicatie en de omgeving vaak grondig. Voor het IT-personeel is het echter moeilijk om net zo vertrouwd te raken met de applicaties als bij SaaS-ops. Ze weten uiteindelijk veel minder over veel meer. De complexiteit van de enterprise-omgeving is daardoor dus stukken minder beheersbaar.
En dan is nog niet eens rekening gehouden met de wirwar aan devices waar IT verantwoordelijk voor is, waaronder desktops, laptops, telefoons, printers, scanners, enzovoort. Daardoor is er dus meer aandacht voor het apparaatbeheer nodig.
De complexiteit van een zakelijke IT-omgeving rechtvaardigt misschien een CMDB. Een CMDB is echter een overkill voor veel SaaS-activiteiten, die zouden we kunnen beheren met een minder gecompliceerde Asset Management-oplossing.
Zoals gezegd, heeft een SaaS-bedrijf te maken met een gebruikersbestand dat een of twee (of meer) malen groter is dan de IT-afdeling. En waar een SaaS-bedrijf honderden of duizenden klanten heeft, houdt de IT zich bezig met maximaal tien tot vijftien verschillende entiteiten binnen één organisatie.
Elk SaaS-bedrijf is gebonden aan een SLA met al zijn klanten. De ene klant is echter de andere niet. De SLA’s binnen bedrijven (als ze al bestaan) zijn veel minder bindend dan een document ondertekend met een externe partij. Er lijken lagere verwachtingen te zijn, evenals een meer vergevingsgezinde houding ten opzichte van de interne IT-organisatie.
Hoewel het voor SaaS-providers gebruikelijk is om een statusdashboard weer te geven voor de gebruikers om de beschikbaarheid en prestaties van productiesystemen te bekijken, is dat vrij zeldzaam in IT-organisaties.
In een goed beheerd SaaS-bedrijf is de Operations-groep de spil van de activiteit. Ze moeten communiceren met alle entiteiten van de organisatie (R&D, QA, Support, Professional Services, Finance, Product en Sales) als leveranciers, niet als klanten. De meeste bedrijven behandelen IT als een noodzakelijk kwaad. Vooral als een interne dienstverlener altijd achterloopt op schema en lage prestaties levert, ziet men de IT zelden als een leverancier. Terwijl we mogen verwachten dat de Ops-groep deelneemt aan wekelijkse klantsuccesvergaderingen, bestaat die praktijk vrijwel niet in corporate IT-organisaties.
Het operationele personeel van een SaaS-bedrijf heeft de flexibiliteit om de services en de “onderhoudbaarheid” daarvan te beïnvloeden. Het IT-personeel van de onderneming kan vaak op zijn best slechts zeuren over de problemen. Meestal hebben ze ook geen invloed op welke functies in de volgende versie zullen worden opgenomen.
De toepassing kan bijvoorbeeld honderden waarschuwings- of foutberichten uitspugen die volledig cryptisch zijn. De SaaS Ops-manager heeft de verantwoordelijkheid om aan tafel te gaan zitten met Engineering en die te berichten over bruikbare items.
In ITIL-taal gaat Service Continuïteit over de mogelijkheid om minimale serviceniveaus te bieden, en is ontworpen om Business Continuïteit te ondersteunen.
SaaS Service Continuity speelt een andere dan de traditionele rol. SaaS is ontworpen om de voortzetting van de service aan de klanten te bieden. Zelfs wanneer de SaaS-provider niet langer bestaat. Dit kan gebeuren onder positieve omstandigheden, wanneer een groter bedrijf het bedrijf overneemt of in een moeilijke situatie, wanneer het bedrijf ten onder gaat.
Hoewel de meeste SaaS-bedrijven klein zijn en vele niet winstgevend, en de consolidatie van cloudproviders een dagelijkse gebeurtenis is, hebben klanten toch de zekerheid van blijvende beschikbaarheid van diensten en data. In ieder geval voor een aanzienlijke periode. Daarom spelen zaken als financiële levensvatbaarheid, technische complexiteit, operationele complexiteit, escrow en dataportabiliteit een grote rol maar zijn zelden de prioriteit van zakelijke IT-afdelingen.
Er zijn veel andere dagelijkse factoren die IT Ops onderscheiden van SaaS Ops. ITIL biedt een belangrijk, gestructureerd raamwerk voor alle IT-activiteiten, en SaaS Ops-managers zullen er baat bij hebben om vertrouwd te raken met de ITIL principes. Helaas is ITIL gewoon te complex, omslachtig en van een te hoog niveau om van praktische waarde te zijn voor de gemiddelde SaaS-provider. Daarom zullen zij ITIL slechts te dele gebruiken. Als ITIL een van onze SaaS selectie critiria is moeten dus met dit gegeven rekening houden.
Discussieer mee op ITpedia LinkedIn of op Financial Executives LinkedIn. 
Mogelijk is dit een vertaling van Google Translate en kan fouten bevatten. Klik hier om mee te helpen met het verbeteren van vertalingen.