5 Speerpunten voor je CRM strategie

CRM (Customer Relationship Management) is een begrip dat in veel organisaties leeft maar waar men verschillende beelden bij heeft. Het gaat meestal over het centraal beheren van relaties en de data die we over die relaties verzamelen. Binnen een ERP oplossing is CRM meestal een aparte module, maar voor verkoopactiviteiten is CRM vaak een opzichzelf staande complexere applicatie. Voor je Salesforce selecteert moet je echter eerst de CRM strategie bepalen.

Aanleidingen om de CRM strategie te veranderen

Er zijn veel redenen waarom organisaties investeren in een nieuwe CRM strategie.

• Er is een groot klantverloop dat we moeten stoppen.
• De rapportages over relaties blijken niet betrouwbaar.
• De bedrijfsprocessen zijn niet efficiënt en moeten we stroomlijnen.

Dit zijn slechts enkele voorbeelden.

Wat bepaalt de juiste CRM strategie?

Een professioneel geïmplementeerde CRM strategie biedt veel voordelen voor verkoop, marketing, service en andere teams. In dit artikel beschrijven we daarom vijf speerpunten die organisaties vaak noemen in een nieuwe CRM strategie. Oordeel zelf of deze speerpunten van toepassing zijn binnen je bedrijf en de beoogde CRM strategie.

1.   Intensiveren de relaties met klanten

Het belangrijkste doel van een CRM strategie is om een ​​bedrijf te ondersteunen bij het vinden en binden van klanten en andere relaties.

Het gaat niet alleen om individuen die een product of service kopen, relaties zijn ook zakenpartners, aandeelhouders, donoren, studenten, leden en anderen die  contact onderhouden met een organisatie.

CRM-systemen helpen organisaties om hun relaties beter te begrijpen. Zonder een duidelijk begrip van de geschiedenis en de huidige status van elke relatie, zal het vermogen van de medewerkers om de verwachtingen van de klant te overtreffen, ernstig beperkt blijven.

De mogelijkheden van CRM

• CRM creëert een eenduidige waarheid over iedere relatie die toegankelijk is vanuit een consistente interface.
• In de strategie zoeken we bovendien naar een betere oplossing om niet-verbonden applicaties, spread-sheets, papieren bestanden of klantgegevens die bij medewerkers in het geheugen is met elkaar in een CRM systeem te integreren. Vervolgens starten we een reeks projecten om dit te realiseren.
• In sommige gevallen zullen we het CRM systeem verbinden met externe databronnen, waaronder boekhoudsystemen en websites. Zo worden realtime interacties mogelijk op ieder contactpunt en kan tevens een volledig en samenhangend beeld van de relatie worden gemaakt.
• Door het implementeren van geïntegreerde CRM-webportals creëren we een nieuw servicekanaal dat extra schaalgrootte en meer opties biedt. Klanten kunnen bijvoorbeeld op die manier oplossingen vinden en op hun eigen voorwaarden zaken doen.

Als gevolg hiervan zijn CRM-gebruikers gemachtigd om een ​​responsieve service te leveren en klanten te verrassen die uiteindelijk bijdragen aan meer klantenbehoud.

Het verhogen van de verkoop is een ander voorbeeld van hoe CRM bedrijven helpt om contact te leggen met klanten. Dit bevat:

• De meest waardevolle accounts identificeren en de juiste serviceniveaus leveren.
• Bestelgegevens gebruiken om nieuwe upsell- en cross-sell-mogelijkheden te ontdekken.
• Verkoopmedewerkers op het juiste moment in contact te brengen met de juiste prospects.
• Verkoop campagnes ondersteunen en het team waarschuwen als klanten reageren.
• Verbeterde leadgeneratie met behulp van gesegmenteerde lijsten en gepersonaliseerde berichten verzenden.

2. Het bedrijf efficiënt laten groeien dankzij een goede CRM strategie

Door mensen en bedrijfsprocessen beter op elkaar af te stemmen, biedt een goede CRM strategie dus schaalvoordelen om organisaties efficiënt te laten groeien. Enkele voorbeelden hiervan zijn:

• Het vervangen van veel herhaalde handmatige taken door slimme geautomatiseerde workflows. Zij kunnen bijvoorbeeld geautomatiseerd e-mails verzenden die het managen vereenvoudigen en dubbelwerk elimineren.
• Het voorkomen dat medewerkers telkens tussen applicaties moeten springen door alle workflows in één interface aan te bieden. Dit kan door bijvoorbeeld servicemanagement, contractmanagement, projectmanagement, eventmanagement en contacverzoeken in het CRM systeem onder te brengen.
• Zorg er voor dat business rules, methoden en Best Practices worden toegepast op CRM-workflows. Daarmee kunnen gebruikers begeleide stappen volgen en succesvolle resultaten behalen bij het verwerken van verkoopleads, klachtafhandeling en andere bedrijfsprocessen.
• CRM bevordert een positieve teamcultuur en verbetert bovendien de communicatie tussen individuen en business units. Informatie delen we op die manier wat leidt tot een effectief samenwerking en een beter onderling begrip.
• Het verbeteren van de productiviteit door beter time management omdat CRM vraagt ​​wanneer belangrijke gebeurtenissen plaatsvinden en waarschuwt wanneer we acties missen.

3. Haal nieuwe inzichten uit bedrijfsdata

Een nieuwe uitdaging voor het bedrijf is het centraliseren van klant- en procesdata en deze vertalen naar zinvolle acties. CRM is geen Big data, maar de basis voor het verkrijgen van nieuwe inzichten waarop alle gebruikers en managers kunnen bouwen.   

Omdat alle relatie- en procesdata via een interface bereikbaar zijn, leidt dit tot tijdige, goed geïnformeerde beslissingen waardoor organisaties flexibeler kunnen werken. CRM helpt organisaties om gebruik te maken van deze inzichten en hun portfolio te differentiëren m.b.v. data gestuurde resultaten in plaats van te vertrouwen op een onderbuikgevoel.

Verkoopteam

Voor een verkoopteam kunnen dit betrouwbare pijplijnrapporten zijn die als basis voor betrouwbare verkoop- en productieprognoses het gebruikt voor een voorspelbare kasstroom.

Marketingteam

In een marketingscenario kunnen teams met CRM bepalen hoe vlot prospects converteren of tactieken aanpassen op contacten die niet reageren.

Servicemanagement

Servicemanagers kunnen op CRM-data vertrouwen om de volgende vragen te beantwoorden:

• Hoeveel problemen zijn er vorige week geregistreerd?
• Wat is de recente volumetrend?
• Welke medewerker loste de meeste problemen op?
• Welk type probleem kost het meeste tijd?
• Welk percentage van de problemen werd in een keer opgelost?

Key Performance Indicatoren ondersteunen de CRM strategie

Doordat CRM-data eenduidig is, zijn bedrijven in staat om prestatie-indicatoren (KPI’s) realtime te volgen en, indien nodig, corrigerende maatregelen te nemen.

Moderne CRM-cloudtechnologie omvat ingebedde kunstmatige intelligentie die meer inzicht biedt en proactieve acties meldt. Denk hierbij aan:

• Analyse van socialemediaberichten.
• Het markeren van klantvragen in e-mails.
• Sensormeldingen van apparatuur.
• Het ontdekken van trends in de financiële gezondheid van klantrelaties.

4. Overal zaken doen

Via mobiele apps, webinterfaces en online toegang stelt CRM-technologie medewerkers in staat om overal te werken. Of we nu op kantoor of onderweg zijn, we beschikken over een reeks productiviteitstools om belangrijke processen en zakelijke relaties te managen. Medewerkers die online met het CRM zijn verbonden, kunnen namelijk onmiddellijk reageren op klantverzoeken en leads. Daarbij kunnen ze nieuwe en bestaande accounts managen.

Mobiele toegang

Als teams geen toegang hebben tot klantdata, is de organisatie buitenbedrijf als iedereen naar huis gaat. 

Mobile CRM betekent dat iedereen op afstand verbinding kan maken, updates kan maken en actie kan ondernemen als er zich een gebeurtenis voordoet. Dit bevat:

• Een nieuwe klacht aanmaken op basis van een e-mail die is ontvangen in op bijvoorbeeld een smartphone.
• Verwijzen naar recente contactmomenten tijdens een klantbezoek.
• Verkoopmomenten en pijplijndata bijwerken tijdens een klantbezoek.
• Inplannen van follow-up CRM-activiteiten in reactie op ontvangen e-mails en vergaderingen.

Het bieden van een geweldige klantervaring vereist dus teamwork en de juiste tools om gebruikers te helpen bij hun klanten.

Mobiele CRM-apps zijn echter snel, gemakkelijk in gebruik, intuïtief en passen in een mobiele levensstijl. Door bovendien de functionaliteit uit te breiden naar klantgerichte rollen en processen, zal er meer gebruik worden gemaakt van CRM.

5. Veilig stellen van zaken

Beheer de toegang tot de belangrijke klant- en bedrijfsinformatie door data veilig in de cloud op te slaan. Met geavanceerde beveiliging en automatische back-up beschermen we deze gegevens tevens tegen onverwachte gebeurtenissen.

De GDRP-eisen dwingen bovendien extra controles af. Zorg daarom dat teams en individuele gebruikers de juiste rollen en autorisaties voor toegang tot de data hebben.

Met de data in de cloud biedt CRM onmiddellijk aanzienlijk meer bescherming in vergelijking met klantgegevens in spreadsheets of legacy on-premise-applicaties.

Voorbeelden van CRM-beveiligingsmaatregelen zijn:

• Beperk de toegang voor accountmanagers zodat ze alleen hun eigen releaties kunnen bekijken.
• Hiërarchischebeveiliging met een verschil van autorisaties tussen senior-gebruikers en ondergeschikten.
• Beperken van de verwijderingsrechten.
• Voorkomen dat gebruikers CRM-gegevens naar Excel kunnen exporteren.
• Maak het wissen van CRM-data als mobiele apparaten kwijtraken of als personen de organisatie verlaten mogelijk.
• Scherm gevoelige data af met toegangsbeveiliging op veldniveau.

De juiste CRM strategie speerpunten

Voor het bepalen van de CRM strategie moeten we weten waarvoor we CRM wil inzetten. Uit deze speerpunten kunnen we kiezen, maar ook alle 5 is mogelijk:

• Het onderhouden van klantrelaties.
• Groei van het bedrijf.
• Informatie voor de bedrijfsprocessen.
• Mobiel zaken doen.
• Compliance en beveiliging.

De speerpunten die voor ons gelden bepalen de verdere uitwerking van de CRM strategie. Deze kan bijvoorbeeld bestaan uit projecten voor:

• De invoering van een nieuw CRM systeem.
• Het ontwikkelen van slimmere bedrijfsprocessen.
• Het koppelen van apps en andere systemen.
• Een uitgewerkte cloudstrategie.
• Het verkrijgen van nieuwe inzichten uit bedrijfsdata.

Onze CRM strategie helpt ons uiteindelijk bij het ontwikkelen van nieuwe klantgerichte bedrijfsmodellen. Deze modellen zullen gebaseerd moeten zijn op de strategische groeiplannen van de organisatie.

CRM applicatie beoordelen met behulp van een Scorecard

Door Lasa Information Systems Team (edited by ITpedia redactie 2021)

Beginnen met de ontwikkeling van een CRM-oplossing (Constituent Relationship Management) voor een organisatie is een grote stap op een potentieel lange en dure reis. Om te helpen bij de beslissing, heeft Lasa een CRM-scorekaart ontwikkeld om te helpen bij het kiezen van het meest geschikte systeem.

Het kiezen van een CRM toepassing kan zowat het meest complexe, tijdrovende en dure technologieproject van organisaties zijn. Toch wordt het besluitvormingsproces vaak sterk beïnvloed door de verkooppresentatie en hoe de database eruitziet, deels omdat besluitvormers zich niet zeker genoeg voelen of de juiste vragen weten over de software.

Deze CRM (client of constituerende relatiebeheer) database scorecard tool (pdf, 34kb) is een eerste stap in het helpen van besluitvormers. Het is nog “onderhanden” en het is niet bedoeld als een uitgebreide lijst van dingen die een database zou moeten doen. Het zou echter moeten helpen bij het stellen van de juiste vragen en het vergelijken van databases voordat we de knoop doorhakken.

De scorecard is opgedeeld in 7 gebieden

• Platformkosten en details.
• Platformtechnologie.
• Databasefuncties.
• Eindgebruikerservaring.
• Administratie en beveiliging.
• Klantenservice en ondersteuning.
• Leveranciersprofiel.

Er zijn 3 kolommen zodat er tot 3 verschillende producten beoordeeld kunnen worden. Het is de bedoeling dat op elk criterium een ​​score van 0 tot 5 wordt toegepast, waarbij 0 niet bestaat tot 5 die de verwachtingen overtreft. Als we CRM A bijvoorbeeld gemakkelijker kunnen integreren met onze financiële software dan CRM B en dit belangrijk voor ons is, kunnen we CRM A een score van 5 geven en CRM B een score van 2. Beoordeel zoveel mogelijk van de items als van toepassing zijn op onze omstandigheden. Er zijn enkele lege ruimtes voor het toevoegen van extra criteria indien gewenst. Zodra de oefening is gedaan, kunnen we de scores optellen om een ​​vergelijkend overzicht te bieden en, hopelijk, te helpen bij onze keuze voor een CRM.

Over de auteur

Lasa Information Systems Team
Lasa’s Information Systems Team bood een scala aan diensten aan organisaties uit de derde sector, waaronder ICT Health Checks en advies over de beste toepassing van technologie in uw organisatie. Lasa IST onderhield de kennisbank. De Lasa website is in 2015 opgeheven.

Discussieer mee op LinkedIn.