Acht praktische SLA tips

SLA tips die je eenvoudig op kan nemen in je Service Level Agreement zijn niet gemakkelijk te vinden. Nadat je de requirements betreffende je actuele bedrijfs- en klantenbehoeften hebt verzameld, bent je klaar om ze te uit te werken in een SLA. Deze 8 SLA tips brengen je SLA naar een hoger niveau van gemak en effectiviteit.

SLA principes

SLA tips 1: maak een SLA die de tijd stopt als je wacht op een antwoordt van je klant.

IT-afdelingen moeten in staat zijn om hun eigen reactietijden effectief te meten om de best mogelijke service te bieden. Het is ook niet zo eenvoudig als het klinkt. Het meten van SLA’s wordt snel gecompliceerd, omdat traag reagerende klanten en escalaties van derden ervoor zorgen dat de reactietijden er veel slechter uitzien dan ze in werkelijkheid zijn. Helaas kunnen veel meet- en rapportagesystemen geen uitzonderingen zoals deze bevatten, dus het servicedesk-team ziet er veel slechter uit dan ze daadwerkelijk presteren.

Andere principes van succesvolle SLA’s:

SLA tips 2: Gebruik eenvoudige, duidelijke naamgevingsconventies. Betrokkenen moeten de SLA kunnen lezen en snel begrijpen waarop er wordt gemeten.

SLA tips 3: Breek grote, complexe SLA’s in een reeks kleinere, zodat je de afzonderlijke stukken van je workflow kunt meten en rapporteren. Het gaat niet alleen om het grote geheel maar ook om de details. Dit maakt het ook gemakkelijker om de SLA’s bij te werken en ze up-to-date te houden.

SLA tips voor prestatiedoelen

SLA tips 4: stel verschillende prestatiedoelen in op basis van ticketprioriteit.

De servicedesk beschouwt een printerstoring over het algemeen niet als een ticket met de hoogste prioriteit. Maar de printer van de CEO? Dat is een ander verhaal.

In de praktijk geef je op verschillende manieren prioriteit aan tickets:

• Welke delen van het bedrijf worden getroffen.
• Wie heeft het ticket geopend.
• Complexe combinaties (zoals een uitval van het systeem voor verkoopreservering aan het einde van het kwartaal).

Als je servicedesksoftware zoekt moet je selecteren op deze functionaliteit. Je moet prestatiedoelen voor een SLA kunnen maken op basis van elke parameter combinatie. Het configureren van SLA’s moet eenvoudig zijn en moet de servicedesk zelf kunnen uitvoeren.

Meer SLA tips om prestatiedoelen te stellen:

SLA tips 5: Wees creatief. Weersta de drang om te veel doelen te creëren. Servicedeskmedewerkers moeten in staat zijn om te begrijpen wat hun doelen zijn, zonder al te veel speciale uitzonderingen. Hoe meer prestatiedoelen je maakt en hoe meer variabelen in doelen introduceert, hoe moeilijker ze worden om te begrijpen en je eraan te houden.

Openingstijden Servicedesk

SLA tips 6: Houd SLA’s 24 uur per dag en 7 dagen per week actief en beperk anderen tot de normale kantooruren.

Als je servicedesk-team van maandag tot vrijdag en tijdens normale kantooruren werkt, kan je geen echte 24 x 7-ondersteuning bieden voor iedere service die je aanbiedt. Zelfs met aanwezigheidsdiensten en klanten die betalen voor prioriteitsondersteuning, zul je onderscheid moeten maken tussen services op werkdagen en andere die onmiddellijke aandacht vereisen, ongeacht op welk tijdstip van de dag of de nacht.

Het kan moeilijk zijn om sommige servicedesks zodanig in te stellen dat de klok doortikt op zaterdag en zondag. Het wordt nog complexer als aangepaste SLA krijgt voor bedrijfsvakanties.

Je Service Desk software moet in staat zijn om verschillende kalenders te beheren en te koppelen aan specifieke tickets. Zo kan je een 24 x 7 servicevenster toewijzen aan alle prio-1-tickets en een ander service window voor alle andere tickets.

Meer over openingstijden in de SLA:

SLA tips 7: Maak kalenders die passen bij de teams op verschillende locaties.

Vergeet niet om feestdagen en bedrijfsvakanties toe te voegen en vergeet niet om ze jaarlijks te controleren.

SLA tips 8: Laat je Service Desk Software een SMS sturen als er buiten kantooruren een ticket wordt aangemaakt. De dienstdoende medewerker kan de prioriteit van de ticket vaststellen en mogelijk bepaalde acties al in gang zetten. Al was het maar om verdere schade te voorkomen.

Discussieer mee op LinkedIn.