Hoe maak je goede SLA’s?

Gewoon voor de lol typte ik in Google ‘Ik haat SLA’s’. Probeer het maar niet. Google heeft mijn zoekopdracht automatisch omgezet naar ‘Ik haat sla’ en ik heb vijf minuten lang artikelen gelezen over mensen die geen sla lusten.

In zekere zin is het eigenlijk de perfecte inleiding tot dit onderwerp. Wat voor deze mensen geldt, geldt ook voor IT-managers en SLA’s. Het is niet zo dat we een hekel hebben aan SLA’s en daar blogs over schrijven. Het is alleen dat SLA’s notoir moeilijk zijn om te meten, te rapporteren en te halen. Bij veel van de hedendaagse servicedesks is het nog moeilijker om ze in te stellen en te veranderen. We weten dat we onze prestaties moeten volgen ten opzichte van onze belangrijkste doelstellingen, maar met de huidige eisen is dat niet bij te benen.

Wat is een SLA eigenlijk?

Voor serviceprovider is een Service Level Agreement (SLA) een duidelijke overeenkomst met een klant (intern of extern) die de services vastlegt die geleverd worden. De reactietijden die ze kunnen verwachten en hoe de prestaties worden gemeten.

Wat is het verschil tussen SLA’s en KPI’s?

Een SLA is een overeenkomst tussen partijen die bepaalt hoe de relatie in de toekomst vorm krijgt. Key Performance Indicators (KPI’s) zijn de meeteenheden die zijn gekozen om te bepalen hoe goed een team presteert in overeenstemming met afgesproken normen.

Een IT-servicedesk stemt er doorgaans mee in technische ondersteuning te bieden voor een breed scala aan services en apparaten binnen het bedrijf. Zij biedt garanties rond zaken als uptime, first-call resolutie en time-to-recovery na uitval van de service. KPI’s zijn de specifieke meetwaarden die worden gekozen om bij te houden of de IT-servicedesk aan deze garanties voldoet.

In theorie klinkt het eenvoudig maar in de praktijk komen IT-teams vaak een of meerdere grote uitdagingen tegen:

• Het bijhouden van SLA’s is moeilijk en het wijzigen ervan is nog moeilijker. Om te zien hoe ze presteren ten opzichte van SLA, moeten veel IT-managers een massa ongestructureerde data bewerken, aangepaste query’s schrijven en uitgebreide Excel-formules en -rapporten maken. Bovendien moeten de SLA’s vaak op maat worden gemaakt, wat betekent dat het dagen kost om hen te veranderen.
• SLA’s komen niet altijd overeen met bedrijfsdoelstellingen. SLA’s veranderen of evolueren zelden in hetzelfde tempo als het bedrijf. Sterker nog, ze horen vaak bij een erfenis. Iemand heeft 10 jaar geleden een SLA ingesteld en tegenwoordig wordt hij nog steeds nageleefd.
• Er is geen enkele flexibiliteit in rapportage. Hoewel er veel unieke omstandigheden zijn die van invloed zijn op het halen van SLA’s (zoals hoe lang het duurt voordat een klant reageert, enz.), houden de meeste SLA-rapporten daar geen rekening mee. Je hebt je SLA gehaald of niet. Er is geen manier om dat te rapporten of helpt om de SLA voortdurend te verbeteren.

Als je een of meer van de bovenstaande uitdagingen ervaart, voel je de pijn. Laten we beginnen met een paar eenvoudige tips voor het instellen van slimmere SLA’s.

Verander je SLA’s in de best mogelijke SLA’s

Hierboven hadden we het over hoe SLA’s een beetje willekeurig kunnen aanvoelen. Het is alsof we niet altijd iets meten dat direct de grotere zakelijke doelstellingen van de organisatie ondersteunt. Om ervoor te zorgen dat je niet alleen de juiste dingen meet, maar ook voldoet aan de verwachtingen die andere afdelingen van de IT hebben, is het aan te raden om je SLA’s minimaal eenmaal per jaar opnieuw te evalueren. Volg dit eenvoudige proces:

• Stel een basislijn in. De beste plek om te beginnen is te kijken naar je huidige SLA en hoe je daar op presteert. Inventariseer wat je aanbiedt en hoe dit aansluit op de zakelijke doelstellingen van je bedrijf en je klanten.
• Vraag hoe het gaat. Praat direct met je klanten en vraag om constructieve feedback. Wat doe je goed, en wat kun je beter doen? Biedt je de juiste diensten aan?
• Maak een concept voor nieuwe SLA’s opbasis van de bovenstaande stappen. Ontdoe je van de services die je niet langer nodig hebt. Voeg services toe die klanten nog gelukkiger maken en meer waarde brengen voor zowel het bedrijf als de IT.
• Zorg voor steun van het management. Om succesvol te zijn, heeft een SLA de zegen van het management en de klanten nodig. Vraag de steun van je eigen management en vraag hen vervolgens om te helpen onderhandelen met het managementteam van de klant.

Als je het bovenstaande proces blijft volgen, worden je SLA’s steeds beter.

Discussieer mee op LinkedIn.