Kan ITIL overleven in een Agile Wereld

Het ITIL-framework (Information Technology Infrastructure Library) biedt Best practices om IT-services af te stemmen op de behoeften van een onderneming, de klantervaring te optimaliseren en de bedrijfsgroei en risicobeheer te vereenvoudigen.

ITIL-best practices erkennen we algemeen als standaard voor bedrijven die het beste willen zijn op het gebied van klantgericht servicebeheer. Maar er zijn met vijf dikke boeken die elk stadium in de IT-servicemanagement (ITSM) levenscyclus behandelen. Ieder boek compleet met zijn eigen processen, procedures, taken en checklists. Het framework lijkt nauwelijks op één lijn te liggen met de Agile “I-code, I test mindset.

Het conflict in context

Als we ITIL en Agile samen bespreken, is het meestal in de context van hoe ITIL processen (zoals change management) vertragend werken ​​en een snelle levering belemmeren.

Change Managementprocessen kunnen bijvoorbeeld een herziening en advies van de Change Advisory Board (CAB) betreffen over alle liggende wijzigingsverzoeken. Deze verzoeken gaan vergezeld van schijnbaar eindeloze rij van akkoord-verklaarders. Velen begrijpen de impact van de wijziging misschien niet eens of worden zelf getroffen door de verandering in kwestie. Elke wijziging moeten we op een tweewekelijkse of maandelijkse basis methodisch beoordelen en accorderen. Voor spoedeisend onderhoud duurt dit te lang. Daarom hebben we noodprocedures voor noodsituaties als normaal onderdeel zodat het bedrijf door kan blijven draaien. We nemen zo een groot risico om te voorkomen dat het werk tot stilstand komt terwijl accorderingen hun weg banen door het omslachtige change management proces.

De ITIL-misvatting

Ja, change management is een ITIL-proces, maar iteratieve vooruitgang is ook een leidend ITIL-principe. Bedrijven die een agile benadering hanteren, houden zich echter doorgaans niet bezig met het framework in de context van incrementele feedback-lussen. Een onderliggend proces dat het voortdurend leren en aanpassen ondersteunt.

In feite kunnen agile processen niet succesvol zijn zonder ITIL-principes. ITIL neemt de agile discipline van idee tot realisatie over. ITSM ondersteunt de volledige levenscyclus om verbeteringen live te laten gaan met een proces dat iteratief en niet beperkend is. Snelle, kleine verbeteringen prioriteren en beoordelen we in de context van de algemene visie voordat we ze implementeren. Het proces is voltooid door terug te kijken om zo geleerde lessen te identificeren. De focus ligt altijd op het leveren van klantwaarde en het iteratieve proces levert sneller waarde op. Dit lijkt verrassend veel op agile …

ITIL en Agile: zij aan zij

De aanpak van ITIL voor continue serviceverbetering is procesgericht. Een aanpak die zich echter ook houdt aan de belangrijkste KPI’s om beter, sneller en veiliger te werken.

Agile’s vier belangrijke waardepunten sluiten nauw aan bij de negen leidende principes van de ITIL-arts:

Agile Key Values	ITIL-Uitgangspunten
Individuen en interacties	Ontwerpen voor ervaring
Werkende software	Focus op waarde
Klantensamenwerking	Werk holistisch, voortgang iteratief, observeer direct, wees transparant, werk samen
Reageren op verandering	Hou het simpel

Culturele hindernissen voor een Agile – ITIL-succes

Het change managementproces staat open voor verbeteringen. Net als ieder ander proces dat we met de tijd kunnen en moeten verbeteren. Nieuwe vaardigheden, nieuwe technologie en een beter begrip van de behoeften van onze klanten vragen om een voortdurende herziening van het bestaande proces.

In plaats van een ​​traag change managementproces te versnellen is het beter om het proces te analyseren en te herzien. We kunnen beter geen hoog-risico noodmaatregelen gebruiken. Bedrijven die snellere change managementprocessen willen creëren moeten “terug naar de roots” gaan om de doelen en doelstellingen van de processen te herijken.

Deze praktijk is van toepassing op alle ITSM-processen. Agile-driven en ITIL-based best practices ondersteunen kleine, continue verbeteringen voor snelle, meetbare resultaten. Als regels en procedures niets meer toevoegen aan klanttevredenheid en bedrijfswaarde, moeten we ze stapsgewijs en iteratief wijzigen.

Discussieer mee op LinkedIn.