Chatbots – De nieuwe Front Office

Het leven van de moderne mens draait om geld en technologie. Chatbots zijn daar een onderdeel van en banken zijn altijd de eersten die de nieuwste tech-trends volgen. Tien jaar geleden maakte het digitale bankieren een einde aan de driehonderd jaar oude ’traditie’ van het wachten in de rij. Tegenwoordig kunnen we zelf ons account beheren en bankservices gebruiken zonder een echte bank binnen te stappen.

Voor de front office (verkoop en customer support) is elektronisch zaken doen een enorme stap voorwaarts geweest, maar het heeft eveneens voor een verontrustend gevoel op de Customer Support afdelingen gezorgd. Hoe gaan we verder?

De chatbot maakt carrière

De verwachtingen van de klant zijn de afgelopen jaren gegroeid. Toekomstige consumenten zullen goed geïnformeerd, verbonden, een beetje sceptisch en zeer veeleisend zijn. Customer Support is inmiddels de belangrijkste fase van de sales funnel. Goed geïnformeerde supportmedewerkers kunnen klanten behouden, zelfs als ze niet tevreden zijn over de geboden service. Helaas zijn goede supportmedewerkers moeilijk te vinden. De kunst van Customer Support en Verkoop vereist veel oefening en de meeste talenten klimmen verder in de managementketen of vertrekken naar Back Office afdelingen nadat ze alle benodigde vaardigheden hebben verworven. Waarom zou iemand zijn hele carrière besteden aan het verschaffen van klantinformatie in de Front Office? Chatbots hebben daar minder problemen mee.

Chatbots – de eerste stap naar smart Customer Support

De cruciale verbeteren aan het vermogen van bedrijven om aan de wensen van consumenten te voldoen zijn de implementatie van:

• Geavanceerde analyses.
• Machine learning.
• Contextuele betrokkenheid om een ​​zeer persoonlijke ervaring te bieden.

Chatbots zijn momenteel de meest populaire vorm van Customer Support-technologie. Door de eerste fasen van klantinteractie over te nemen stellen ze bedrijven in staat om te vertrouwen op een kleine, zeer bekwame service desk. Ze voeren ook alle repetitieve taken uit, zoals accountregistratie, authenticatie, het aannemen en annuleren van opdrachten. Alle saaie werkzaamheden kunnen ze aan.

Hoe verschillen Chatbots van online formulieren?

Tegenwoordig gaat de online interactie tussen bedrijven en klanten meestal via online formulieren. Hoewel ze vanuit het oogpunt van klantenservice ontzettend praktisch zijn, moeten formulieren altijd een live-ondersteuningskanaal hebben. Hoe eenvoudig de opzet ook is, er zijn altijd klanten, die het niet zullen begrijpen.

Het invullen van lange formulieren kan vermoeiend en irritant zijn. We hebben allemaal een hekel aan de rode foutmeldingen die verschijnen na het klikken op de verzendknop. In tegenstelling tot online formulieren, gebruiken chatbots subtielere methoden om gegevens van klanten op te nemen. Afgezien van de regelde gespreksstroom, verzorgen ze gebruikersinvoer, snelle beantwoording en menufuncties. Daarom zijn ze de ultieme oplossing voor een eenvoudige support chat in het Customer Support.

Conversationeel verkopen

De tijd dat taakautomatisering de belangrijkste prioriteit in de commerciële sector was, ligt achter ons. Het concept van conversationeel verkopen is relatief nieuw en is gebaseerd op de groeiende mogelijkheden van kunstmatige intelligentie. Een chatbot geeft klanten daarom de controle over het gesprek. Het stelt hen in staat de benodigde informatie te verkrijgen, zonder een vooraf gedefinieerde navigatie of formulier te volgen.

De nieuwste chatbots kunnen de taal van de klant herkennen en gebruiken en hem in realtime voorzien van geavanceerde ondersteuning. Bedrijven kunnen gemakkelijk lange FAQ-teksten opnemen in chatbot-scripts.

Op de meeste platforms kunnen ontwikkelaars bots programmeren om te reageren op de verschillende versies van dezelfde vraag, evenals synoniemen, spreektaal en straattaal. Sommige platforms bieden ook vooraf gedefinieerde bot-sjablonen die het genereren van de dialoog veel gemakkelijker maken.

Andere voordelen van chatbots

Afgezien van het chatten bieden bots vele andere voordelen voor bedrijven en hun klanten. Dit zijn onder andere:

• Realtime ondersteuning op ieder moment van de dag. Voor deze functie zouden bedrijven normaal gesproken minimaal vier callcentermedewerkers in dienst moeten nemen, hun diensten moeten organiseren en overuren moeten betalen.
• Ondersteuning en services via veel verschillende kanalen tegelijk. Eén chatbot kan klanten helpen via de website, app, sociale media en berichten-apps van de bedrijf.
• Relevante en up-to-date aanbiedingen voor verschillende consumentengroepen. Chatbots kunnen ook kiezen welke aanbiedingen ze doen, afhankelijk van de data die ze tijdens het gesprek hebben verzameld.
• Bedrijven kunnen via chatbots relaties opbouwen met hun klanten, in plaats van te vertrouwen op eenzijdige communicatiekanalen.
• De eenvoud en betaalbaarheid van het maken van een chatbot kan ook als een voordeel worden beschouwd, omdat er tientallen bouwplatforms zijn die gratis kunnen worden gebruikt.

De chatbotrevolutie is begonnen!

Verschillende grote bedrijven hebben al chatbots zoals Evie en Eliza in gebruik genomen.

Het gebruik van kunstmatige intelligentie in de commerciële sector gaat veel verder dan de chatbots en hun mogelijkheden. Vooralsnog hebben de wonderen die ze doen voor klantbetrokkenheid hen veranderd in een game-changer voor Customer Support. De botcreatie is een nuttige investering voor bedrijven van iedere omvang, en dat is het minste wat we kunnen zeggen over de technologie die Customer Support in een vriendelijke chat weet om te zetten.

Deze vrije vertaling is gebaseerd op een artikel van Branislav Srdanovic.

Discussieer mee op LinkedIn.