Sharing IT Best Practices with youSharing IT Best Practices with you
Service Delivery Managers
Senior managers erkennen dat Service Delivery Managers onmisbaar zijn voor zakelijk succes. Ze weten dat geschoolde en gediplomeerde Service Delivery Managers tot hun meest waardevolle medewerkers gerekend moeten worden.
Het inhuren van gekwalificeerde Service Delivery Managers is lastig. Het is verstandig om elke kandidaat op een aantal punten te beoordelen. Past deze kandidaat in de cultuur van de organisatie? Kan deze kandidaat goed samenwerken met de andere teamleden en een effectieve rol spelen? Gaat deze kandidaat de applicatie doelstellingen op tijd leveren?
Recruiting is zowel een kunst als een wetenschap. Er zijn een heleboel onbekende factoren, maar met de focus op de belangrijkste competenties en de juiste vragen in het interview kan de juiste kandidaat geselecteerd worden. Welke competenties moeten we tijdens de interviews beoordelen? En welke vragen zullen deze competenties het best blootleggen? Hier zijn aantal onderwerpen die je zullen helpen om de kandidaten voor Service Delivery Management functies te evalueren en een passende selectie te maken.
Vraag: Wat zijn op dit moment de drie belangrijkste uitdagingen voor ons vakgebied en hoe kunnen we deze effectief aanpakken?
Met deze vraag kan de kandidaat zijn kennis over de grootste uitdagingen van de sector waarin de organisatie opereert delen. De reactie van de kandidaat onthult bovendien zijn kennis van het vak, de markt, de huidige uitdagingen en mogelijke oplossingen. Deze kennis is van cruciaal belang voor het succes van een Service Delivery Manager want hij zal deze uitdagingen moeten oppakken als hij wordt aangenomen. Deze vraag helpt daarom bij het beoordelen of de kandidaat over de juiste domeinkennis beschikt en geschikt is voor de rol.
Een van de meest belangrijke vaardigheden voor Service Delivery Managers is communicatie. Zonder communicatie faalt al het andere. Communicatie is daarom de smeerolie binnen IT organisaties. Er wordt beweerd dat ongeveer 90% van de tijd van Service Delivery Managers wordt besteed communiceren. In de huidige verzuilde organisaties vindt veel communicatie plaats tussen verschillende teams en niveaus, met inbegrip van zowel interne als externe teams. Er zijn twee communicatie gerelateerde vragen te stellen.
Vraag1: Wat waren je communicatie-uitdagingen tijdens je laatste applicatie?
Vraag2: Wat is je stijl van communiceren binnen je team?
De eerste vraag helpt ons om te bepalen hoe effectief de kandidaat omgaat met communicatie in moeilijke situaties. Met de tweede vraag kunnen we tevens bepalen hoe de kandidaat omgaat met anderen en beoordelen of hij met gezond verstand in staat is om taal effectief te gebruiken.
Eerlijkheid en betrouwbaarheid zijn van het grootste belang in de wereld van het bedrijfsleven. Service Delivery Managers zijn verantwoordelijk voor kritische bedrijfsmiddelen, zoals systemen, geld en middelen. Zij vertegenwoordigen ook de organisatie naar klanten en leveranciers. Elk gebrek aan consistentie en integriteit kan de organisatie veel meer dan geld kosten. Daarom deze sleutelvragen voor de kandidaten:
Vraag1 : Hoe breng je slecht nieuws over?
Vraag2 : Hoe ga je met ontevreden klanten om?
Vraag3 : Geef enkele voorbeelden waarbij je je aan je belofte hebt gehouden, zelfs wanneer die moeilijk te houden was?
Service Delivery Managers moeten de behoefte van de klant aanvoelen en bovendien op een tijdige, efficiënte wijze manier reageren om te voldoen aan de verwachtingen van de klant. Zij zijn ook verantwoordelijk voor het opzetten en onderhouden van effectieve relaties, en het winnen van het vertrouwen en respect van de klanten. Hier zijn een paar vragen waarmee je de klantgerichtheid van een kandidaat kan bepalen.
Vraag1: Hoe zorgt je ervoor dat je de verwachtingen van de klant overtreft?
Vraag2: Geef enkele praktische tips die je hebt gebruikt om een uitstekende relatie met je klanten te ontwikkelen?
Service Delivery Managers geven sturing aan activiteiten rondom ICT voorzieningen ten einde de gewenste resultaten te bereiken. Daarom is het belangrijk dat een Service Delivery Manager collega’s kan motiveren om een actieve bijdrage te leveren aan de service. Het geven van opbouwende feedback en een coach zijn voor de andere teamleden horen daar ook bij. Uit de antwoorden op de volgende vragen blijkt of de kandidaat iemand is die in staat is om de teamleden te motiveren.
Vraag1: Hoe beheers je de prestaties van je team?
Vraag2: Hoe ga je de teamleden motiveren?
Een van de belangrijkste succesfactoren voor een Service Delivery Manager is effectief kunnen delegeren. Hoe effectief krijg je het werk gedaan door middel van anderen? Delegatie moet door middel van ‘empowerment’ gebeuren zonder inmenging of verlies van controle. De volgende vragen bepalen of de kandidaat goed is in delegeren.
Vraag1: Wat is je delegatie stijl?
Vraag2: Kan je makkelijk verantwoordelijkheden te delegeren?
Vraag3: Hoe controleer je de uitwerking de gedelegeerde verantwoordelijkheden?
Het focussen op doelen is absoluut essentieel voor Service Delivery Managers. Zij hebben namelijk een duidelijke focus nodig om te kunnen slagen. Het is daarom belangrijk om te checken of de kandidaat het in zich heeft om af te stemmen op de belangrijkste doelstellingen, plannen te maken om te bereiken wat hij wil. Hard willen werken, doorzettingsvermogen en een gezond verstand moeten bovendien aanwezig zijn. Belangrijke vragen om te vragen op dit gebied zijn:
Vraag1: Wat zijn je carrière- en applicatiedoelen voor de komende zes maanden?
Vraag2: Hoe ga je je team instellen op deze doelen? En hoe ga je de voortgang volgen?
Een Service Delivery Manager heeft te maken met onzekerheid. Het is belangrijk dat hij kan prioriteren en tevens passende maatregelen kan nemen in risicovolle situaties. Het is ook belangrijk om problemen van anderen in andere omgevingen te kunnen overzien. Om echter de competenties op dit gebied te kunnen beoordelen kan je het beste vragen op basis van scenario’s stellen.
Vraag: Beschrijf twee gebieden in het huidige Service Delivery waar sprake is van een hoge mate van onzekerheid. Hoe ga je deze onzekerheden aan pakken?
Vraag: Hoe ga je met wijzigingen in je project om?
Een Service Delivery Manager moet meerdere taken en problemen aan te pakken. Om succesvol te zijn moet de Service Delivery Manager zijn aanpak zorgvuldig bepalen. Aangezien de middelen altijd beperkt zijn, moeten we ze prioriteren. Tijd is een waardevol gegeven voor een project, omdat we het niet gemakkelijk kunnen herstellen als we het eenmaal kwijt zijn. Daarom is time management een van de belangrijkste vaardigheden van een Service Delivery Manager. Service Delivery Managers moeten efficiënte manieren van werken vinden om al hun taken uit te voeren.
Vraag1: Hoe zorgt je ervoor dat je applicatie altijd op het goede spoor zit?
Vraag2: Welke hulpmiddelen gebruikt je als manager om je activiteiten te plannen?
Een Service Delivery Manager moet problemen die van nadelige invloed op de applicatie zijn voorkomen. Het is daarom van belang dat de kandidaat aantoont dat hij in staat is om pro-actieve stappen te nemen, uitstel te vermijden en moeilijke beslissingen niet uit de weggaat. We kunnen de kandidaten vragen om voorbeelden uit het echte leven te geven en scenario’s aangaande hun applicaties te delen waarbij hij tevens gebruik heeft gemaakt van proactieve beslissingen. Hier zijn een paar van zulke vragen:
Vraag: Geef een paar voorbeelden van proactieve besluitvorming aangaande applicaties uit het verleden.
Vraag: Kan je ons een paar voorbeelden geven van momenten dat je een moeilijke beslissing nam en het mis liep?
De tweede vraag is echter een zware dobber voor de kandidaten. Het vertelt je hoe eerlijk ze zijn met zichzelf en dwingt hen om te praten over een moment waarop ze faalden. Het laat namelijk zien hoe de kandidaat omgaat met mislukking en ervan leert.
Discussieer mee op LinkedIn.
Mogelijk is dit een vertaling van Google Translate en kan fouten bevatten. Klik hier om mee te helpen met het verbeteren van vertalingen.