Organisatie gerichte KPI´s voor een IT organisatie

Op de Balanced Scorecard staan 4 perspectieven vermeld waarvoor KPI’s kunnen worden vastgesteld. Dit zijn Financiële KPI’s, Klantgerichte KPI’s, Medewerker gerichte KPI’s en Organisatie gerichte KPI’s. In dit artikel staan de Organisatiegerichte KPI´s weergegeven

Deze Organisatie KPI´s meten over het algemeen of een bepaald proces binnen de organisatie verloopt zoals het zou moeten lopen. Zowel de snelheid van de dienstverlening als de kwaliteit ervan worden gemeten.
Binnen een organisatie is de CMDB een belangrijke database waaruit het management informatie kan halen. CMDB staat voor Configuration Management Database. Het is een soort informatiedatabase waarin alle beheerde IT-items en de onderlinge afhankelijkheden staan vermeld. Ook staat er in de CMDB wie verantwoordelijk is voor het beheer van de betreffende applicatie. De connectie met de klant wordt gemaakt op basis van de Service Level Agreements. Hierin zijn de afspraken met de klant vastgelegd. De CMDB ondersteunt doorgaans de ITIL-processen. Dit zijn processen die samen het automatiseringssysteem van een organisatie vormen. Hieronder valt ook de service nadat een dienst opgeleverd is. Veelal is de helpdesk of de servicedesk de aangewezen plaats waar de CMDB wordt bijgehouden. De kwaliteit van de CMDB kan worden gemeten met behulp van de volgende twee KPI´s:

Percentage items in de CMDB volledig ingevuld

In de CMDB worden alle configuratie items vastgelegd die worden beheert. Voorbeelden van configuratie items zijn monitors, pc’s en dergelijke. Er zijn meerdere elementen die per component moeten worden vastgelegd in de CMDB. De elementen zijn onder andere het soort, de leverancier, het merk, het aankoopbedrag en het serienummer van het item. De prestatie-indicator die hierbij hoort is: het percentage van de configuratie items waarvan alle beschikbare elementen zijn ingevuld.

Aantal items waarvan alle elementen zijn ingevuld in de CMDB X 100% / Totaal aantal items dat is vastgelegd in de CMDB

De minimumnorm die voor deze KPI kan worden gesteld zal waarschijnlijk rond de 95% liggen. Dus van minimaal 95% van de vastgelegde configuratie-items die worden beheert moeten alle elementen in de CMDB zijn ingevuld.

Percentage wijzigingen in de CMDB aan de hand van een call

Het aanbrengen van wijzigingen in de CMDB moet plaatsvinden via een call aan de helpdesk. Een call kan bijvoorbeeld zijn een klacht, een aanvraag van een account, een bestelling van een monitor of meer specifiek een wijziging in de CMDB. Iedere call krijgt een nummer. Via de helpdesksoftware wordt iedere gebeurtenis binnen een call geregistreerd. Veel organisaties werken met soortgelijke programma’s. Vooral op het gebied van ICT service en klachtenafhandeling. De KPI die hier betrekking op heeft kan als volgt berekend worden:

Het aantal wijzigingen in de CMDB aan de hand van een call in Assyst X 100% / Het aantal wijzigingen in de CMDB

De norm die aan deze KPI gesteld kan worden ligt ook rond de 95%. Dus 95% van de wijzigingen in de CMDB moeten zijn plaatsgevonden aan de hand van een call. De KPI´s met betrekking tot de kwaliteit van de CMDB dienen gemeten te worden per afdeling en over de gehele organisatie.

Percentage tijdig en volledig verantwoorde uren

Meestal dienen alle medewerkers iedere maand tijd te schrijven. Dit houdt in dat zij hun gewerkte uren verantwoorden. Een reden dat medewerkers moeten tijdschrijven is dat op deze manier kosten kunnen worden doorbelast aan de klanten. Het tijdschrijven zorgt er ook voor de organisatie een goed inzicht krijgt in de verdeling van de kosten die gemaakt worden aan het personeel. Het verantwoorden van de uren door medewerkers moet tijdig én volledig zijn. Vóór het einde van iedere maand moet iedere medewerker hebben tijdgeschreven. Om dit te controleren kan deze KPI worden opgesteld.

De norm die bij deze KPI wordt gesteld is 98%. Dus 98% van de verantwoorde uren moeten volledig en tijdig zijn ingevoerd.

Aantal opdrachten buiten MIP

In de praktijk komt het vaak voor dat een organisatie investeringen plant in een (midden)lange termijn plan met daarbij de planning van de uitvoering en de begrote kosten. Dit is iets wat je vaak ziet bij overheden. Op deze wijze wordt de begroting voor de komende jaren opgesteld en kan geld worden vrijgemaakt. De letters MIP staan voor Meerjaren InvesteringsPlan (MIP). Iedere afdeling stelt een Meerjaren Investeringsplan op. Hierin dienen investeringen te worden opgenomen die de desbetreffende afdeling van plan is te doen. Alle grote investeringen moeten vermeld staan in het MIP. Het mag niet voorkomen dat een grote investering niet vermeld staat in het MIP. De KPI ‘# Opdrachten buiten MIP’ houdt in het aantal opdrachten/investeringen die niet vermeld staan in het Meerjaren investeringsplan. Omdat dit niet mag voorkomen wordt de norm voor deze KPI op nul gesteld.

Aantal pc’s per medewerker in de organisatie

Bij het aantal pc’s per medewerker is niet een duidelijke norm aan te geven. Het hangt namelijk af van het soort organisatie en wat de gestelde doelen zijn. In een IT organisatie waar veel wordt gewerkt op ICT-gebied zullen sommige medewerkers beschikken over meer dan één pc. Daardoor is de waarde van deze KPI redelijk hoog worden. Het aantal pc’s per medewerker is meer een indicator die bestemd is voor het verschaffen van informatie over de voortgang van de gestelde doelen met betrekking tot het aanbod van pc’s.

De waarde van deze KPI kan als volgt berekend worden:

Het totaal aantal pc’s / Totaal aantal medewerkers

Percentage projecten met offerte

Projecten die uitgevoerd gaan worden kunnen worden opgenomen in een accountplan van de afdeling Accountmanagement. Er zijn echter ook projecten die worden uitgevoerd die niet in het accountplan zijn opgenomen. Deze moeten dan worden toegevoegd voordat ze worden uitgevoerd. Het heeft dan de voorkeur om de projecten buiten het accountplan te voorzien van een offerte. Deze KPI heeft daar betrekking op. De berekening is als volgt:

Aantal projecten buiten het accountplan met offerte X 100% / Totaal aantal projecten buiten het accountplan

Bij deze werkwijze is de norm die gesteld wordt aan deze KPI 100%, omdat alle projecten buiten het accountplan voorzien moeten zijn van een offerte.

Discussieer mee op LinkedIn.