Integraal Ketenbeheer – principes, do’s en don’ts

De prestatie-indicator die bij veel bedrijven op nummer één staat, is beschikbaarheid. Het meetbaar maken van deze PI wordt vaak als lastig ervaren. Met de integratie van informatiesystemen tot ketens neemt deze problematiek nog verder toe. In het vorige artikel gaf Bart de Best invulling aan de ICT-aspecten van integraal ketenbeheer. In dit artikel beschrijft hij aansluitend de ICT-architectuurprincipes en een aantal praktische tips.

Vierluik integraal ketenbeheer

Dit artikel is het derde in een reeks van vier artikelen over integraal ketenbeheer. In het eerste artikel is stilgestaan bij de definitie en de businesscase van ketenbeheer. Het tweede artikel en dit derde artikel benaderen ketenbeheer vanuit oogpunt van ICT-dienstverlening, waarbij het tweede artikel het ICT-aspect behandelt en dit artikel de architectuurprincipes. Het laatste artikel in deze reeks beschrijft ketenbeheer vanuit het perspectief van bedrijfsprocessen.

Een ICT benadering

Belangrijk bij de inrichting van ketenbeheer is de bewaking van de uitgangspunten die hieraan ten grondslag liggen. Deze uitgangspunten worden ook wel architectuurprincipes genoemd. Ongeacht de invulling van het concept, mag niet gesleuteld worden aan deze principes, tenzij hard gemaakt kan worden dat dit gerechtvaardigd is. Hieronder wordt een aantal van deze principes onderkend. Deze opsomming is niet limitatief; ze kan uitgebreid worden naarmate er meer ervaring met het concept is opgedaan.

Multi-level monitoring

De incidenten die uit een ketenmeting volgen, kunnen veel beter geanalyseerd worden als een keten op meer niveaus doorgemeten is. Een keten kan eenvoudig opgedeeld worden in generieke meetklassen, zoals beheerdomeinen en infrastructurele componenten. Tevens kan de ketenmeting zelf nog opgesplitst worden in een functiemeting van een applicatie en een infrastructuurservice. Het meten op meer niveaus is wel duurder dan alleen een ketenmeting, maar deze meerkosten zijn relatief laag. Bovendien is deze multi-level monitoring zonder meer vereist voor een efficiënt incidentbeheer en probleembeheer.

Configuratiebeheer op LCI-niveau

Door configuratiebeheer op logisch niveau eenduidig te definiëren over alle beheerpartijen die betrokken zijn bij het ketenbeheer, wordt de effectiviteit en efficiëntie van de beheerprocessen geborgd. Centraal hierbij staat het logisch configuratie item (LCI). Dit is een onderdeel van de infrastructuur dat de functie aangeeft van een component uit de keten, zonder daarbij een productnaam of identifier te benoemen. Het LCI moet wel uniek zijn. Het kan uit een of meer fysieke configuratie items (FCI’s) bestaan, de traditionele CI’s zoals gedefinieerd binnen ITIL.
Elke leverancier definieert binnen zijn eigen CMDB de door hem beheerde FCI’s en relateert deze aan de LCI’s van de klant. De klant stelt een SLA op in LCItermen, en de leverancier communiceert en rapporteert in dezelfde LCI-termen. De LCI-structuur wordt gevormd door de gelaagdheid van de ketenmeting en de ketenrapportage. De applicatie- en infrastructuurservices zijn de root level LCI’s (op het hoogste niveau).

De beheerdomeinen vormen de onderliggende LCI laag en de onderste laag (leaf level LCI’s) wordt gevormd door de infrastructurele componenten.
Correlatie bestuurlijke informatievoorziening Service levels voor ketenbeheer worden beter geborgd door een sterke correlatie tussen de ITIL-supportprocessen en de ITIL-deliveryprocessen door middel van de Component Failure Impact Analysis (CFIA) van IBM. Met deze methodekan per ketenmeting de set van LCI’s worden afgeleid. Per leaf level LCI kunnen beschikbaarheids-, beveiligings- en capaciteitsafspraken gemaakt worden.
De rapportage over deze LCI-afspraken geeft tegelijkertijd een goed beeld van de kwaliteit van de beheerketens. Anderzijds kunnen de afspraken over de beheerketens gebruikt worden om de leaf level LCI-afspraken bij te stellen. Incidenten op leaf level-niveau verklaren direct SLA-normafwijkingen op root level-niveau.

Definitie van prestatie-indicatoren

Door performance als onderdeel van beschikbaarheid te definiëren, zijn ketenkwaliteitseisen eenduidiger af te spreken. Aandachtspunten daarbij zijn:

• Servicenormen moeten gerelateerd zijn aan infrastructuur-/ applicatiefuncties die bij uitvoering steeds dezelfde FCI’s raken (herhaalbaarheid).
• Een beschikbaarheidsnorm is niet gehaald als de reponstijd langer duurt dan een vooraf gedefinieerd aantal seconden.
• Een performancenorm vereist naast een transactiedoorlooptijd een maximum aantal gebruikers van de onderhavige applicatiefunctie.

Bij goede communicatie is ketenbeheer een prima middel om klanttevredenheid te vergroten

Verder lezen: Download hier het complete artikel als PDF

Boek:

Ketenbeheer in de praktijk, ISBN:9789071501852