Meetbare prestaties in de keten

De prestatie-indicator die bij veel bedrijven op nummer één staat, is beschikbaarheid. Het meetbaar maken van deze PI wordt vaak als lastig ervaren. Weinig SLA’s geven dan ook een betrouwbaar beeld van de kwaliteit van de geleverde service. Daar waar wel afspraken zijn, komen de rapportages van ICT vaak niet overeen met de perceptie van de klant. Met de integratie van informatiesystemen tot ketens neemt deze problematiek nog verder toe.

Vierluik integraal ketenbeheer

Dit artikel is het tweede in een reeks van vier artikelen over integraal ketenbeheer. In het eerste artikel is stilgestaan bij de definitie en de businesscase van ketenbeheer. Dit tweede artikel geeft invulling aan het ICT-aspect van ketenbeheer.

Een ICT-benadering van ketenbeheer

Steeds meer afnemers van ICT-diensten willen af van de zachte (subjectieve) prestatie-indicatoren (PI’s) en inspanningsverplichtingen. Zeker bij ketenbeheer vereisen ze harde (objectieve) PI’s met resultaatverplichting, zoals bijvoorbeeld beschikbaarheid. De leveranciers moeten zekerheden bieden en de risico’s voor eigen rekening nemen.

Struikelblokken in de keten

De belangrijkste ICT-struikelblokken en -problemen bij ketenbeschikbaarheid zijn:

1. Definitie. Veel SLA’s bevatten nog steeds geen complete definitie van keten-beschikbaarheid. Vaak wordt de performance niet meegenomen, terwijl dit zeker bij internetservices een belangrijke vereiste is.
2. Transparantie. Ketenbeschikbaarheid gemeten op basis van technische componenten staat te ver af van de beleving van de klant die een ICT-service afneemt. De servicenormen in de SLA moeten uitgedrukt worden in informatiesysteemfuncties die voor de klant herkenbaar zijn.
3. Zuiverheid. Veel bedrijven hanteren als meetinstrument platformbeschikbaarheid en/of de doorlooptijd van incidenten. Dit levert echter een onzuivere ketenbeschikbaarheidmeting op, omdat:
   • Niet alle componenten van de keten worden meegenomen.
   • Platformbeschikbaarheid niets zegt over de beschikbaarheid van een service (‘alles zoemt, maar de applicatie doet het niet’).
   • Lang niet alle incidenten worden geregistreerd.
   • De registratietijdstippen vaak niet nauwkeurig zijn.
4. Lokalisatie. Als een servicenorm niet gehaald wordt, is het lastig vast te stellen bij welke leverancier de oorzaak ligt. Dit verlaagt de ketenbeschikbaarheid van de service en verhoogt de Mean Time To Repair (MTTR; gemiddelde reparatietijd).
5. Objectiviteit. De kosten van het nietbeschikbaar zijn, nemen toe naarmate de bedrijfsprocessen meer afhankelijk worden van de ICT-services. Om bonusmalusregelingen in SLA’s af te spreken moeten de metingen geobjectiveerd worden.
6. Verantwoordelijkheid. Vanwege de vele partijen die betrokken kunnen zijn in een keten rijst al snel de vraag wie verantwoordelijk is voor de hele keten. Leveranciers wijzen liever naar elkaar als een servicenorm niet gehaald wordt, dan dat zij de serviceverlening zelf proberen te verbeteren.
7. Kosteneffectiviteit. Ketenbeheer kost geld, en dit moet worden terugverdiend. De businesscase van ketenbeheer moet worden bewaakt. Dure oplossingen van integrale beheertools en maatwerkprogrammatuur moeten worden afgezet tegen de opbrengsten, zoals behoud van imago, reductie van productieverliezen, et cetera.
8. Ketenmeting versus ketenbeheer. Ketenbeheer omvat veel meer dan ketenmeting. Het gaat juist om het op peil brengen en houden van de afgesproken beschikbaarheid. Hiervoor is tevens een beschikbaarheidanalyse noodzakelijk, gevolgd door een Service Improvement Plan.

Gelaagde monitorfunctie

Ter illustratie volgt nu een fictief voorbeeld van hoe deze problematiek kan worden aangepakt. Bij een bedrijf is de internet- en intranet-ICT-dienstverlening volledig uitbesteed aan een aantal leveranciers, die daarbij hun eigen beheerverantwoordelijkheid (beheerdomein) hebben. Alle eerdergenoemde problemen doen zich hierbij voor. Als oplossing hiervoor worden SLA-bewaking en gelaagde monitoring ingevoerd. Met alle betrokken leveranciers wordt een SLA afgesproken, waarbij één leverancier de regiefunctie krijgt. Alle SLA-normen worden bewaakt aan de hand van een monitordienst. Voor deze dienst zijn de volgende doelen gedefinieerd:

• Fouten aantonen in de acceptatieomgeving.
• Haalbaarheid van de SLA-normen toetsen.
• SLA-bewaking van de beschikbaarheids- en performancenormen.
  

Elke leverancier verstuurt iedere vijf minuten de monitorgegevens van zijn beheerdomein naar de regievoerder. Daarnaast is een gelaagde monitorfunctie ingevoerd. In de keten worden honderden zo niet duizenden ICT-componenten ingezet voor één of meer services. Dit levert complexe N:M-relaties op. Om de complexiteit van de bewaking te verlagen is de keten opgedeeld in drie lagen:
een platformlaag, een infrastructuurlaag en een applicatielaag.

Verder lezen: Download hier het complete artikel als PDF

Boek:

Ketenbeheer in de praktijk, ISBN:9789071501852