Geef handen en voeten aan performancemanagement

In dit artikel bespreekt Bart de Best wat verstaan wordt onder performancemanagement en waarom hiervoor een meetinstrument nodig is. Hiertoe worden de componenten van een meetinstrument beschreven en wordt vastgesteld hoe op basis hiervan meetgegevens verkregen kunnen worden en welke gegevens de essentie vormen. Het artikel wordt afgesloten met het bespreken van de inrichting van het meetinstrument.

In elk middelgroot bedrijf zijn ze niet meer weg te denken. Methoden als itil, Prince2, TMAP en dergelijke. De meeste van deze methoden zijn bedoeld om de inzet en het beheer van ict zodanig te structureren, dat ze de business optimaal kunnen ondersteunen. Maar wat draagt dit nu echt bij aan het verbeteren van de bedrijfsvoering? Om grip te krijgen op zowel de kwaliteit van de ict-serviceverlening als op de ingerichte ict-organisatie, is het belangrijk om de prestaties te meten en daarop te sturen aan de hand van een meet- en regelsysteem. Om te kunnen meten wat binnen de ict-organisatie de realisatie van de organisatiedoelen ondersteunt en wat kan worden gezien als overhead, is het nodig om een meetinstrument in te voeren. Een tweede argument om performancemanagement als meetinstrument op te kaart te zetten, is het meten van afspraken die gemaakt zijn over de ict-serviceverlening. Het maken van concrete afspraken over deze serviceverlening met klanten wordt steeds belangrijker. Niet alleen uit het oogpunt van stringentere wet- en regelgeving, maar ook door de hogere eisen die gesteld worden vanuit regievoering over uitbestede serviceverlening. Daarnaast vereist de toegenomen complexiteit van informatiesystemen en informatiebehoeften steeds meer om het maken van concrete afspraken. De kans en impact van businessverlies wordt immers steeds groter.

Performancemanagement

Performancemanagement omvat zowel het meten als het besturen van een organisatie, proces of service, op basis van concrete doelstellingen. In dit artikel wordt voornamelijk op het meetaspect ingegaan. Dit aspect wordt ook wel performance measurement genoemd. Het systeem dat het meten van de performance mogelijk maakt, wordt Performance Measurement System (PMS) genoemd.

Een PMS geeft inzicht in de mate waarin gestelde doelen zijn bereikt. Voordat invulling gegeven wordt aan een PMS dient dan ook vastgesteld te worden wat de doelen zijn van de organisatie. De doelen van de gebruikers- en de beheerorganisatie dienen in het verlengde te liggen van de missie, visie en strategie van de organisatie. Een veel gebruikt besturingsmiddel dat deze besturingsaspecten beschrijft is de Balanced Score Card (BSC).

….

Verkrijgen van meetgegevens

Het definiëren van de functionele componenten van een PMS is één, het verkrijgen van de meetgegevens is twee.
Als bijvoorbeeld binnen de component service management de doorlooptijd van incidenten moet worden gemeten, dan moeten deze wel geadministreerd worden. Het meten impliceert dus het inregelen of verbeteren van de administratieve organisatie voor de betrokken vakgebieden.
Gelukkig zijn er tegenwoordig veel methoden en technieken gemeengoed geworden, zoals Prince2 en itil. Daarmee zijn in de meeste beheerorganisaties al zeer veel meetgegevens voorhanden. Het is van groot belang om het PMS op deze methoden en technieken aan te sluiten.

Het complete artikel waarin nader wordt ingegaan op Performancemanagement en het Performance Measurement System, de Kritieke Succes Factoren en de Prestatie Indicatoren kan je hier downloaden.

Boeken:

Ketenbeheer in de praktijk, ISBN:9789071501852

SLA best practices, ISBN:9789071501456

Prestatie Indicatoren, ISBN:9789071501470

Beheren onder architectuur, ISBN:9789081338011